- Заказчик
- Объединённая профсоюзная первичная организация ОППО АО «Черномортранснефть»
- Задача
- Организации необходимо осуществлять рассылки, информировать большое количество людей, систематизированно собирать и хранить всю информацию в одном сервисе.
Поставленные задачи
Главной задачей стала оптимизация работы профсоюзной организации. Чтобы это осуществить необходимо создать единую систему, где есть возможность для совместной работы сотрудников аппарата, профсоюзных активистов, представителей членских организаций и все необходимые для этого инструменты. Помимо этого нужно организовать централизованную систему по работе с профсоюзным маркетингом, необходимую для мотивации профсоюзного членства и усиления роли профсоюза в обществе.
Все это возможно в рамках внедрения программы Цифрового профсоюза, представляющего собой единую экосистему для профсоюзных организаций ее членов.
Раньше у организации был документооборот основанный на разрозненных сервисах, отсутствие чёткой системы хранения и обработки получаемой информации, не централизованная система коммуникации. Старый подход был уже привычен для большей части коллектива, но он значительно снижал эффективность и затруднял развитие организации.
Для достижения поставленной заДачи было необходимо:
- Проанализировать работу организации, выявить потребности и проблемные места;
- Создать единое рабочее пространство, позволяющее сотрудникам пользоваться всеми необходимыми инструментами;
- Оптимизировать работу организации, внедрить в работу автоматизированные процессы, снимающие с людей рутинные задачи;
- Синхронизировать все каналы коммуникаций, создать единую омниканальную систему коммуникаций с единым центром хранения и обработки обращений;
- Разработать систему обработки и хранения документов в электронном формате, автоматизировать документооборот;
- Организовать систему обучения для новых сотрудников внутри Битрикс24, регламентировать все процессы и создать Базу знаний организации, хранящую всю необходимую для работы информацию.
Чтобы процесс внедрения прошёл максимально легко и быстро мы разработали проект цифровизации таким образом, чтобы его можно было подстроить под организацию с любым уровнем, от ППО до Федерации или отраслевого комитета.
После выявления потребностей и возможностей организации мы приступили к планированию внедрения. Определили то, какие будут использоваться технологии и как можно максимально оптимизировать систему под нужды именно данной первичной организации.
Осуществлённые работы
- Проведен анализ работы профсоюзной организации, составлена ее цифровая карта;
- Подобран максимально подходящий под задачи организации тариф Битрикс24 и зарегистрирован портал, приглашены сотрудники и создана структура организации;
- Разработаны роли и настроены права доступа для всех групп пользователей;
- Загружены базы данных членов профсоюза и членских организаций;
- Настроены источники обращений и созданы регламенты по работе с ними в цифровой среде;
- Настроен профсоюзный Контакт-центр и к нему подключены все внешние коммуникации, сайт, социальные сети, мессенджеры;
- Подключена и настроена телефония, а так же почта;
- Разработана стратегия для профсоюзного маркетинга, созданы сегменты для информирования, разработаны маркетинговые воронки и настроена автоматизация;
- Настроен документооборот, загружены шаблоны документов;
- Организовано и проведено выездное обучение.
Создание удобной среды для работы и коммуникации
Настройка системы. Мы добавили на портал председателей первичных организаций и тем самым создали единую для всех сеть внутренних коммуникации. В состав объединения входит 26 первичных организаций и необходимо было организовать работу так, чтобы можно было работать и передавать информацию всем членам этих организаций посредством Контакт-центра и профсоюзного маркетинга.
Были настроены права доступа для того, чтобы разграничить доступ сотрудников как к информации, так и к инструментам функциям Битрикс24. Это позволит сохранить конфиденциальную информацию и создать для каждого удобную среду, где будет только то, что необходимо для работы конкретному сотруднику.
Проектная работа. Удобнее всего превращать все рабочие дела в зафиксированные задачи. Мы настроили работу с проектами и задачами, чтобы сотрудники могли ставить задачи, подзадачи, создавать чек-листы, ставить сроки исполнения по задачам, назначать дополнительно сотрудников, выполняющих или наблюдающих за работой, а так же осуществлять контроль за исполнением.
Данные членов профсоюза. Мы перенесли базы данных членов профсоюза и данные членских организаций, настроили карточки учета, формат отображения необходимых данных. Так как вся информация уже загружена в систему, сотрудники аппарата или другие представители ППО могут сразу же быстро найти нужную карточку члена профсоюза или членской организации, просмотреть данные и начать с ними работать.
Подключение внешних каналов коммуникации. Для профсоюзных организаций очень важно быть ближе к существующим и потенциальным членам профсоюза. А значит, нужно вовремя обрабатывать все обращения и обратную связь. Эту задачу решает профсоюзный контакт-центр в Битрикс24. Все входящие сообщения сразу же попадают в систему и фиксируются в карточках. При необходимости работник может также ответить не выходя из Битрикс24.
Мы подключили телефонию, почту и другие источники обращений, которые использует организация. Вся история взаимодействия с членом профсоюза всегда сохраняется и может быть доступна для просмотра при необходимости.
Для того, чтобы каждый день проверять каждый канал и при этом успевать отвечать на звонки может потребоваться много времени. Отвлекаясь, можно что-то не заметить или забыть. Когда все обрабатывается в одном месте, уходит необходимость постоянно заходить на разные сайты, в мессенджеры или на почту. Профсоюз360 объединяет сотрудников аппарата и членов профсоюзов, позволяя максимально просто и эффективно обмениваться информацией и организовывать слаженную работу профсоюзной организации.
Были настроены источники обращений и стадии для их обработки. Чтобы в дальнейшем все, что попадает или заносится в CRM было готово к дальнейшей работе, а стадии соответствовали рабочему процессу организации. Все входящие коммуникации поступают в специальный раздел и распределяются между сотрудниками. Подключен модуль СRМ-маркетинг и через него реализован механизм касаний с членами профсоюза посредством маркетинговых воронок.
Документы и процессы
Заполнение документов и их обработка может занимать много времени. Особенно, если в данный момент на всех сотрудников идёт высокая нагрузка и есть дела, которые нужно сделать здесь и сейчас. Какое же есть решение?
Во-первых, мы создали шаблоны документов. Это значит, что в систему уже загружены специальные шаблоны необходимых документов, куда автоматически будет заноситься вся необходимая информация из CRM. Таким образом можно автоматически генерировать новые документы и не тратить время на поиск нужной информации и ее внесение в документ.
Во-вторых, мы настроили Бизнес-процессы для заявлений на отпуск, командировки для аппарата и различные Бизнес-процессы для членов профсоюза, автоматизировав таким образом работу с заявлениями на выдачу помощи или на детскую оздоровительную компанию. Больше нет необходимости вручную писать заявления и ждать, пока их подпишут. Сотрудник может просто выбрать нужный ему процесс, внести данные и отправить его. А дальше система направит обращение к нужному специалисту для обработки или согласования.
В-третьих, было настроено отслеживание документов. Все входящие и исходящие документы фиксируются и всегда можно знать, что документ точно не ушёл в никуда и не потерялся.
Здесь было настроено 3 основных автоматизированных процесса:
- Для внутренних документов.
- Для входящих документов.
- Для исходящих документов.
Каждый процесс мы настроили так, чтобы документ проходил через определенных сотрудников, которые должны или ознакомиться с документом, или принять какое-то решение. Весь этот процесс максимально прозрачен и в любой момент можно узнать на какой стадии находится документ и у кого.
В случае бумажного документооборота все это отследить практически невозможно и приходится постоянно обращаться к коллегам и спрашивать у кого сейчас находится документ. Отсутствие систематизации данного процесса приводит к тому, что документы часто задерживаются, не обрабатываются в срок или теряются.
Мы настроили возможность назначения приоритета для документов и установление сроков обработки. Таким образом можно сразу в системе отметить важные документы, а не обговаривать важность лишь на словах.
Обучение
Онбординг сотрудников. База знаний позволяет не только хранить информацию, но и организовывать обучение новых сотрудников. Мы создали систему онбординга прямо внутри Битрикс24. Чем это удобно? Вся информация была заранее отсортирована и обработана, чтобы можно было быстро получить ответ на вопрос, а не искать его среди большого количества информации о функционале, который на данный момент не используется.
Теперь сотрудник, приступая к работе, может узнать всю необходимую информацию самостоятельно, не обращаясь постоянно к коллегам за помощью. Это существенно снижает нагрузку как на сотрудников, так и позволяет ввести новых сотрудников в курс дела намного быстрее и эффективнее.
Обучение по работе с Битрикс24. Чтобы сотрудники могли в полной мере использовать функционал Битрикс24 и понимали, какие для них есть преимущества работы в системе, мы провели выездное обучение. Обучение длилось 3 дня и в нем приняли участие председатели ППО и сотрудники аппарата.
Сначала был сделан обзор всего функционала Битрикс24 для того, чтобы помочь председателям и сотрудникам в общих чертах понять, как работает система и что в ней есть. Затем мы подробно описали необходимые для работы инструменты, разбив их по блокам: Задачи и Проекты, Календарь, CRM-маркетинг, коммуникации внутри профсоюза с помощью чатов, живой ленты, работа с обращениями, работа с карточками членов профсоюза, работа с сайтами.
Чтобы закрепить полученные знания, участники обучения создали электронные профсоюзные стенды при помощи инструмента Сайты.
Профсоюзный маркетинг
Была разработана маркетинговая стратегия для увеличения профсоюзного членства и повышения профсоюзной мотивации в рамках которой внедрены инструменты для работы, такие как:
Тематические сайты (лендинги) и электронные профсоюзные профсоюзные стенды. Этот инструмент полезен для того, что бы проинформировать людей об акции и мероприятии или донести оперативную информацию до каждого члена профсоюза. Преимущество такого подхода в том, что с помощью Битрикс24 любой из представителей профсоюзной организации может создать такой сайт или профсоюзный стенд за пару часов, не обладая навыками программиста или разработчика.
Так в профсоюзе был создан лендинг для Дня донора https://donor-day.bitrix24.site/ . На нем есть вся необходимая информация, адреса и форма записи. Форма записи помогает в дополнительном учёте членов профсоюза, автоматизации контроля записавшихся и упрощения записи на мероприятие. Раньше запись осуществлялась через председателя ППО. Так же все ППО создали себе сами электронные стенды и самостоятельно их поддерживают.
Система онлайн-информирования. Подготовлены системы рассылок с помощью Битрикс24. Рассылки удобны, когда нужно поздравить с праздником, сообщить о предстоящих мероприятиях или экстренно собрать членов профсоюза для активных действий. При можно не только делать информационную рассылку по электронной почте, но и сообщать об акциях через sms-рассылку или допустим поздравлять через аудиозвонок с помощью робота или позвонить от лица Председателя, чем организация активно и пользуется.
Использование автоворонок и сегментов. Новые способы доставки контента теперь доступны и в профсоюзах. Сегментация членов профсоюза в Битрикс24 позволяет достичь того, что можно адресно доставлять информацию тому, кому она будет интересна. Кому нужен детский отдых, увидят в сети информацию о нем, кому нужен спорт, увидят информацию о спорте, причем увидят ее там, где привыкли общаться. В Фейсбуке, Вконтакте, в Инстаграм или на любимом новостном сайте. Используя инструменты таргетирования теперь можно показывать все что нужно и именно тому, кому это больше всего необходимо. Так же выстраивая автоматические воронки отображения нужного контента запланированные на определенный сегмент и в определенное время, можно получить нужный профсоюзу результат. Например увеличить лояльность члена профсоюза.
Что в итоге
Мы перенесли в Битрикс24 все необходимые для работы данные и документы, а также настроили систему исходя из уже существующего распорядка работы. Таким образом сотрудники просто продолжили работать как и раньше, но в новом пространстве. При этом сократилось время на обработку документов, приём и обработку обращений и создание различных рассылок.
Были настроены инструменты профсоюзного маркетинга, позволяющие более полно и профессионально взаимодействовать с членами профсоюза. Сюда входят различные рассылки, и персонализированные сообщения, и звонки.
Оптимизирована работа с входящими обращениям. Теперь нет необходимости вручную мониторить страницы организации, ведь все входящие сообщения сразу поступают и фиксируются в системе.
Система обучения новых сотрудников и обучение по работе с Битрикс24 позволяет максимально повысить эффективность работы и сократить время ввода сотрудников в курс дела. Новый сотрудник может начать входить в курс работы уже начиная с первых дней, постепенно расширяя список выполняемых задач, так как все регламенты, инструкции и правила уже прописаны.
Профсоюз получил онлайн-пространство для совместной работы аппарата ППО и членских организаций в рамках которого:
Видеозвонки в HD качестве ( может участвовать до 48 человек). Бесплатное общение по видео с коллегами, членами профсоюза и партнерами. А самое главное - начать совещание можно как из чата, так и из задачи или встречи в календаре.
Удобный мессенджер в мобильном приложении и на компьютере. Можно создавать столько чатов для обсуждения работы, сколько необходимо. В чатах можно делиться делиться документами, записывать голосовые сообщения и ставить прямо из них задачи.
Учет рабочего времени. Каждый сотрудник аппарата может сам отмечать начало и конец рабочего дня, а так же отмечать перерывы. Все это можно использовать для формирования отчета или проследить за опозданиями.Руководитель аппарата всегда знает где и что делает каждый сотрудник. Устанавливается график и фиксируются отработанные часы.
Современная CRM с множеством возможностей. Почта, телефония, соцсети, реклама, информирование, сквозная аналитика и все это за пару кликов.
Электронный персонифицированный учет членов профсоюза. Организовано хранение персональных данных члена профсоюза, обращения от члена профсоюза принимаются со всех подключенных каналов: формы на сайте, чаты, звонки и социальные сети. Все контакты и взаимодействия с ними сохраняются в CRM.
Работа с обращениями. Все обращения попадают в единый Контакт-центр, распределяются по ответственным, у каждого обращения есть свой уникальный идентификатор и статус. Каждое обращение можно всегда отследить.
Автоматизация профсоюзного маркетинга. Десятки роботов для автоматизации работы с членом профсоюза и маркетинга экономят время и деньги профсоюза
Задачи и проекты для совместной работы. Создана возможность быстро и слаженно работать над общими задачами и проектами в одном месте.
Проектная работа. Внедрены списки, чек-листы, диаграммы Ганта и канбан-доски для осуществления контроля сроков.
Разграничение прав доступа. Для эффективной работы были настроены основные роли: ответственный за задачу, постановщик и наблюдатели. Указаны права доступа, разграничивающие возможность ставить задачи, переносить сроки и делегировать их другим.
Шаблоны для задач и роботы. Созданы различные шаблоны для повторяющихся задач, настроена автоматическая отправка писем, смена ответственного и статуса задачи.
Сайты, лендинги и профсоюзные стенды – в простом конструкторе. Все готово к SEO-продвижению. Страницы уже соответствуют всем основным требованиям и быстро загружаются.
Адаптивность блоков. Все блоки являются адаптивными и подходят для любых устройств.
Мобильное приложение. Для внутренней работы есть мобильное приложение в котором собрано все вышеперечисленное.
Выводы
У многих организаций уже есть сложившиеся принципы работы и не всегда нужно изобретать что-то кардинально новое, чтобы повысить эффективность. В этой ситуации прежде всего необходимо проанализировать работу и подумать о том, а как же можно усовершенствовать то, что уже существует. Ведь многие инновации хороши в проектах, но в реальности сотрудникам становится слишком сложно со всем этим работать, что наоборот тормозит процесс.
Нововведения эффективны тогда, когда уже существует прочная база. В случае внедрения Цифрового профсоюза необходимо, чтобы все сотрудники прошли обучение и освоились в системе. Тогда станет ясно, что еще нужно добавить и в каком направлении двигаться дальше.