Как IT GRADE освободили менеджеров от рутины и создали эффективную техподдержку через Telegram

Заказчик

Отдел разработки ITGRADE.

Задача

Создать эффективную техподдержку, не задействовав менеджеров.

Ещё в конце прошлого года мессенджер признали самой быстрорастущей социальной сетью. Среди активных пользователей — 52% аудитории рунета, при этом 61% пользователей как минимум скачали Telegram на смартфоны. Эти данные опубликовали в исследовании «Медиапотребление в России в 2021 году» Deloitte. 

Только за один вечер, когда упали Facebook и Instagram, аудитория мессенджера выросла сразу на 70 миллионов человек. Об этом сообщил основатель Telegram Павел Дуров в своём блоге. Очевидно, новые пользователи и будут продолжать регистрироваться в соцсети, а она, со своей стороны развиваться. Этим успешно пользуется бизнес.

Российские и международные компании применяют Telegram для поддержки внешних клиентов. Айти Грэйд же пошли иным путём. 

“Перед тем, как внедрять автоматизацию в другие компании, программисты ITGRADE, в первую очередь, провели её у себя”, — отметил генеральный директор Михаил Тапцов.

Чат-бот ITGrade Support обеспечивает прозрачность взаимодействия клиента и менеджера, а также формирует отлаженный процесс по закрытию задач. Представитель компании клиента, подключаясь к роботу, видит только 1 кнопку:

Бот обращается по имени к человеку и просит сформулировать задачу для специалиста.

Бот сразу же отправляет задачу в Битрикс24 менеджеру в отдел технической разработки, где автоматически выставляет ответственного. Конечно же, робот назначает того, к кому в CRM-системе привязан клиент.

После отправки сообщений с названием и описанием проблемы, клиент может позже внести необходимые комментарии, если потребуется.

После выполнения работ специалист техподдержки оставит ответ в Битрикс24, а клиенту придёт сообщение в мессенджер.

Если проблема решена — клиент может там же закрыть задачу.

Существенным плюсом становится то, что история обращений остаётся в чате, а клиент может оценить работу исполнителя.

Чат-бот ITGrade Support помог менеджерам сократить время на рутинные операции по выставлению задач разработчикам, а для клиентов подарил комфортную техподдержку.