- Заказчик
- Телекоммуникационный холдинг с тридцатилетней историей
- Задача
- Внедрение новой системы управления знания, основываясь на ее преимуществах и недостатках
Зачем управлять знаниями?
Для бизнеса любого размера важно хранить и эффективно использовать знания и опыт, накопленные за годы работы. А для среднего, и тем более крупного бизнеса структурированные и зафиксированные знания — это одна из основополагающих составляющих стоимости компании. Потеря или долгий процесс поиска информации — основа для убытков в операционных бизнес-процессах.
Правильная подача и передача знаний упрощают обучение и адаптацию, способствуют профессиональному росту сотрудников. Если ответы на все рабочие вопросы под рукой, изложены в доступной для восприятия форме, то ресурсы перенаправляются на генерацию идей и новых решений — развитие как каждого участника команды индивидуально, так и компании в целом.
Предпосылки проекта
Крупная компания с холдинговой структурой, тридцатилетней историей и, как следствие, огромным багажом знаний обратилась к нам с целью внедрить новую систему управления знаниями. Она должна была сменить предыдущую, учитывая её преимущества и недостатки.
На рынке много достойных «коробочных» решений, но практически все они представляют собой монолит, который сложно гибко подстраивать под процессы и структуры данных. Мы предложили реализовать проект на базе Битрикс24:Enterprise.
Основные требования к системе
- Быстродействие и отказоустойчивость: показатель назначения — 50 тысяч пользователей.
- Быстрый и эффективный поиск по данным системы.
- Удобный и многофункциональный редактор контента.
- Общие справочники с большим количеством данных: до 1 млн записей в справочнике.
- API для интеграции с другими системами IT-ландшафта компании.
- Бесперебойный процесс доставки новых релизов: dev — test — stage — prod зоны, автотестирование.
- Перенос контента из предыдущей системы: порядка 100 тысяч материалов.
Стек технологий
Архитектура ядра системы
При разработке модуля базы знаний использована многоуровневая архитектура и методы предметно-ориентированного проектирования (domain driven design), зарекомендовавшие себя в Enterprise-системах. Это позволило разделить модель предметной области потоков знаний в корпорации с десятками тысяч сотрудников и техническую реализацию на базе D7-платформы 1С-Битрикс24.
Сущности максимально абстрагированы и независимы от технических деталей, а инфраструктурная прослойка над API Bitrix Framework позволила максимально сконцентрироваться над проработкой бизнес-логики продукта.
Уровнем приложения стали компоненты 1С-Битрикс24, которые предоставляют API с использованием механизма Ajax-контроллеров Bitrix Framework для SPA (Single Page Application) на React.
Серьезное внимание уделили вопросам производительности, отказоустойчивости и безопасности. В процессе разработки на постоянной основе проводили нагрузочное тестирование функционала с симуляцией отказа оборудования, pentest и сканирование на уязвимости исходного кода.
Таким образом, используя современные подходы разработки и возможности 1С-Битрикс24, удалось создать по своей сути высокопроизводительный SaaS-сервис управления знаниями.
Импорт контента
Мы перенесли около 100 тысяч документов из предыдущей системы, причем, не только текстовых, но и с HTML- и даже JS-контентом. На базе .NET-фреймворков разработали специальный конвертер, который:
- конвертировал документ из специфического формата в HTML;
- вычищал применимые только для предыдущей системы атрибуты;
- работал со шрифтами и цветами;
- импортировал изображения;
- обрабатывал перекрестные ссылки.
Система поиска
Мы интегрировали Битрикс24 с поисковой машиной ElasticSearch, что позволило:
- работать с высокими нагрузками;
- обеспечить работу с автозаменой: транслитерация, раскладка клавиатуры, синонимы;
- работать с паттернами почтовых адресов, гиперссылок;
- реализовать систему «умных подсказок»;
- с помощью системы Machine Learning подстраиваться под поведение пользователей, с каждый разом выдавая им более релевантные результаты.
Справочники
В любой компании огромное количество внутренних справочных данных. В Битрикс24 работу с ними обеспечивает модуль «Универсальные списки». Мы расширили его функционалом:
- Загрузка данных из любых распространенных «табличных» форматов: csv, xls, xlsx.
- Отложенная загрузка данных для очень больших файлов: сотни тысяч строк, сотни столбцов.
- Возможность вставлять «символическую» ссылку в любом документе как на конкретное значение справочника, так и в отфильтрованную по параметрам таблицу с выводом определенных полей.
Редактор контента
Мы внедрили полноценный WYSIWYG редактор, который позволяет создавать документы, используя широкий набор визуальных инструментов, сниппетов. Сохраненный документ практически идентичен визуально в режимах просмотра и редактирования. Доступна история версий, можно восстановить любое предыдущее состояние файла.
Редактор работает не только с разметкой редактор, но и выполняет другие специфические для системы действия: вставляет справочные данные, перекрестные ссылки. Дополнительно в него внедрили полноценный редактор диаграмм и блок-схем.
Помимо статического контента в больших системах управлений знаниями необходимо работать и с интерактивным контентом. Один из самых распространенных примеров — скрипты продаж\обслуживания. Для этого мы внедрили визуальный редактор форм.
Интеграция с внутренним ландшафтом
Мы импортировали структуру компании и сотрудников из Active Directory, обеспечили сквозную авторизацию с помощью WebSSO.
Провели интеграцию с продуктовым каталогом компании. Для редактора контента итоговая реализация выглядит как справочник в системе. Изнутри подсистема интеграции представляет собой сложный механизм, который обеспечивает консистентность разносторонних данных, соответствие различных свойств и кеширование, существенно снижающее нагрузку на внешнюю систему.
Реализовали REST API для других систем, которые потребляют контент из системы.
Мобильное приложение
У мобильного приложения такой же функционал, как у веб-версии системы, но только для режима чтения. Пользователи мобильных устройств могут просматривать контент, работать с поиском, добавлять в избранное статьи.
Приложение создано на базе стандартного мобильного приложения 1С-Битрикс с интегрированной адаптивной версткой.
Результаты
Систему вводили в промышленную эксплуатацию поэтапно. Первым этапом — MVP для нескольких подразделений компании, далее постепенно на все остальные. Сейчас базой знаний пользуются более 30 тысяч человек — все подразделения корпорации.