Herbalife Assistant. Приложение для клиентов и консультантов.

Заказчик

Herbalife Nutrition — всемирно известный производитель клинически протестированных продуктов и биодобавок для сбалансированного питания. География присутствия бренда включает 96 стран.

Задача

Необходимо создать единое цифровое пространство, в котором клиенты и консультанты смогут видеть каталог товаров, находить полезную информацию, вести статистику активности и общаться.

Предыстория

Ключевую роль в бизнесе Herbalife играют личные консультанты. Они помогают клиентам начать вести здоровый образ жизни: правильно питаться, снизить вес, включить в жизнь физическую активность.

C 1980 года до недавнего времени консультанты общались с клиентами через звонки и личные встречи. В 2020 году компания arcsinus помогла Herbalife Nutrition совершить цифровую трансформацию.

Для взаимодействия клиентов и консультантов Herbalife Nutrition необходимо было создать единое цифровое пространство, в котором они смогут видеть каталог товаров, находить полезную информацию, вести статистику активности и решать вопросы. Отдельная важная задача — привязка клиентов к консультантам.

Цели продукта

• Продвижение бренда и продукции.
• Повышение лояльности клиентов.
• Обратная связь от клиентов и консультантов.
• Повышение уровня продаж.
• Увеличение LTV клиентов.
• Удержание и реактивация клиентов.

Ход работ

Мы сформировали выделенную команду и за шесть месяцев провели аналитику, подготовили документацию, сделали дизайн, спроектировали программную архитектуру и API, разработали серверную часть, административную панель, нативные мобильные приложения, а также развернули процессы DevOps. Кроме того, мы интегрировали приложение с корпоративными системами Herbalife Nutrition и настроили технологию единого входа — SSO (single sign-on).

Инструментарий

Мы использовали привычный стек технологий и сервисов:

• Node.js для серверной части внутри Docker-контейнера,
• PostgreSQL для базы данных,
• Kotlin и Swift для разработки мобильных приложений,
• Firebase Cloud Messaging для работы пуш-уведомлений,
• IMobis для аутентификации пользователей через SMS,
• Яндекс.Облако для хостинга.

Тестирование

Тестирование проходило в четыре этапа:

1. Smoke-тестирование: определяем явные ошибки в базовой функциональности системы.
2. Функциональное тестирование: готовим тест-кейсы, пишем документацию и тестируем все функции.
3. Регрессионное тестирование: убеждаемся, что исправление бага не вызвало других ошибок.
4. Сквозное тестирование (e2e): проверяем работоспособность отдельных сценариев и системы в целом.

UX/UI-дизайн 

Средний возраст пользователей — 45 лет. Мы учли это в дизайне. Пользователи часто увеличивают шрифт из-за проблем со зрением, поэтому мы сделали текст контрастнее и крупнее. При этом мы предусмотрели, что пользователи могут увеличить шрифт ещё больше, и исключили потенциальное наложение кнопок и текстовых блоков друг на друга. Чтобы познакомить пользователей с приложением, сделали онбординг и подробно объяснили, как оно работает и чем будет полезно.

Визуальный стиль приложения

Визуальный стиль приложения базируется на фирменном стиле Herbalife Nutrition. В начале работы над дизайном мы заложили основы библиотеки компонентов (UI kit), а затем развили её в дизайн-систему. Такой подход позволяет поддерживать консистентность, а также сократить временные затраты разработчиков и дизайнера.

Функционал приложения

• Онбординг
  На приветственных экранах мы показали, какие проблемы можно решить с помощью приложения: сбросить вес, начать вести здоровый образ жизни и питаться сбалансированно.

• Экран целей клиента
  Здесь клиент вместе со своим консультантом отслеживает прогресс движения к поставленной цели. Мы добавили возможность заполнять историю, которая играет роль дневника клиента.
• Wellness-тест
  Wellness-тест определяет биологический возраст пользователя по весу, проценту жира/воды в организме и индексу массы тела. Клиент проходит тестирование на специальном оборудовании. Периодичность тестирований определяет консультант. Все результаты фиксируются в приложении, и пользователь следит за тем, как меняются его индивидуальные параметры. Консультант отслеживает динамику клиентов, добавляет тесты и строит графики активности.
• Лента
  Приложение собирает контент из всех информационных каналов Herbalife Nutrition: сайт, телеграм-каналы, инстаграм и так далее. Все новости сегментированы: клиентам доступна одна лента, консультантам — другая.

• Профили клиента и консультанта
  Оба вида профиля хранят данные о пользователе, фото и настройки. Консультант может поделиться своей визиткой, чтобы привлечь новых пользователей. Дополнительно мы разработали редактор визитки.
• Чаты с клиентами и консультантами
  Клиент общается в чате только со своим консультантом. Из чата можно открыть профиль консультанта, позвонить ему или отправить электронное письмо. Консультант общается с каждым клиентом персонально, а если нужно, может сделать рассылку сразу по целому списку клиентов.
• Рабочая среда консультанта
  У каждого консультанта может быть неограниченное количество клиентов. Консультант следит за активностью своих клиентов с помощью наглядных диаграмм и прогресс-баров.

• Отправка продуктов в чат
  Заказ продуктов Herbalife Nutrition отличается от сценария покупок в типичном интернет-магазине. Клиент выбирает товар в каталоге и показывает его консультанту в чате. Консультант оформляет заказ или корректирует выбор, предлагая более подходящий вариант.
• Передача клиентов
  Если один консультант хочет передать клиентов другому, ему достаточно поставить галочки напротив нужных людей и выбрать в списке своего коллегу.
• Пуш-уведомления
  Для клиентов и консультантов взаимодействие с пуш-уведомлениями устроено по-разному. Клиент получает пуш, когда приходит сообщение или консультант добавил новую активность. Консультант получает много уведомлений, поэтому мы разработали центр уведомлений, где можно отфильтровать события по конкретному клиенту. Пуш также напомнит о wellness-тестах и непрочитанных сообщениях.
• Чат-бот в приложении 
  В техподдержку поступало много вопросов. Мы разработали чатбот с ответами на самые популярные. Для аудитории Herbalife Nutrition это привычный поведенческий паттерн — у бренда много активностей в Telegram и уже есть бот-помощник. У нашего бота два режима: часто задаваемые вопросы и техническая поддержка. При выборе «ЧаВо» ответ появляется в виде сообщения, а при выборе «Технической поддержки» появляется поле для ввода текста. Пользователь получит ответ в чат или на указанную в профиле электронную почту.

Результаты

Каждый проект проходит несколько этапов согласований перед комитетом: подготовка сборки, ревью специалистов в Польше и других странах. Если не пройден один из этапов, к комитету проект не допускают. В результате наш проект оценили как эффективный для бизнеса, и команда получила разрешение на интеграцию с SSO. Herbalife Nutrition — транснациональная компания, рассредоточенная в 95 странах. Компания arcsinus стала первым российским подрядчиком, который получил авторизацию в головном офисе. Это значит, что нам доверяют интеграции с сервисами Herbalife Nutrition по всему миру.

Публичный релиз состоялся в июле 2020 года. В сентябре продукт презентовали перед 15 000 консультантов на крупнейшем мероприятии Herbalife Nutrition — Extravaganza.

Herbalife Assistant в цифрах:

• Приложение доступно в 14 странах мира.
• 40 000+ установок за первых три месяца.
• Сервер выдерживает нагрузки в 2 500 RPS.

Перейти на сайт