Кейс по разработке BPM-системы бронирования номеров для загородного отеля “Серебро”.
- Заказчик
- Расположен в 60 км от города, в уединенном местечке. Предлагает разнообразные развлечения: сауна, массаж, футбол, прогулки на лошадях.
- Задача
- Автоматизация рутинных процессов, а именно бронирование, регистрацию заезда и выезда, а также управление номерным фондом.
Задачи проекта:
Провести детальный анализ существующих процессов управления и обслуживания клиентов, внутренних операций. Идентифицировать ключевые места неэффективности и потенциал для автоматизации.
Анализировать, как распределяются бронирования по номерам, и выявить возможности для оптимизации этого процесса.
Изучить, как обрабатываются запросы и жалобы клиентов, и найти возможности для ускорения и улучшения этого процесса.
Внедрить систему управления отношениями с клиентами для сбора и анализа данных о предпочтениях гостей, позволяя предлагать персонализированные услуги и предложения.
Решение:
На главной странице системы управления загородным отелем представлен удобный и информативный дашборд, который предоставляет всю ключевую информацию, необходимую для эффективного управления и мониторинга текущего состояния дел в отеле. В этом центральном информационном узле системы собраны данные, критически важные для принятия оперативных и стратегических решений.
Он состоит из следующих функциональных блоков.
Количество броней
Этот раздел отображает актуальную статистику по количеству бронирований, выполненных за текущий месяц и за последние 24 часа. Такой подход позволяет оперативно оценить текущую загруженность отеля и динамику спроса, а также эффективно планировать распределение ресурсов и персонала.
Благодаря глубокому аналитическому компоненту, этот раздел также позволяет проводить сравнительный анализ данных за аналогичные периоды предыдущих лет, выявляя тенденции роста или снижения спроса. Это дает возможность прогнозировать будущую загруженность отеля и соответственно планировать маркетинговые акции, специальные предложения и события, направленные на привлечение новых гостей и повышение лояльности существующих.
Самые популярные номера и тарифы
Раздел отображает список наиболее востребованных номеров, основываясь на данных бронирования. Это позволяет управляющим отеля получить представление о предпочтениях гостей и оптимизировать распределение номеров, а также планировать ремонтные работы и обновления интерьеров с минимальным влиянием на операционную деятельность.
А блок тарифы предоставляет информацию о самых популярных тарифных планах, что помогает анализировать эффективность ценообразования и разрабатывать более привлекательные предложения для различных сегментов клиентов.
Блок “Статистика”
Этот блок аналитики в системе управления загородным отелем является ценным инструментом для глубокого понимания динамики бизнеса и предпочтений клиентов. Он позволяет собрать всестороннюю информацию о типах бронируемых номеров, тарифных планах, выбираемых гостями, общем количестве бронирований и генерируемой выручке. Благодаря возможности проведения сравнительного анализа этих данных, администрация отеля может выявить ключевые тренды, определить в какие дни и периоды года отель пользуется наибольшей востребованностью, а также установить, какие факторы влияют на выбор гостей.
На основе собранной информации администрация отеля может разрабатывать стратегии по улучшению сервиса, оптимизации работы персонала, проведению целевых рекламных кампаний и созданию индивидуализированных предложений для гостей. Кроме того, аналитика помогает определить потребность в дополнительных услугах и улучшениях инфраструктуры, что в конечном итоге способствует повышению удовлетворенности клиентов и увеличению лояльности к отелю.
Внедрение продвинутых аналитических инструментов и методик в работу загородного отеля не только способствует более глубокому пониманию текущего состояния бизнеса, но и обеспечивает солидную основу для принятия данных на основе данных решений, направленных на его дальнейшее развитие и процветание.
Блок “Настройка номеров”
В этом ключевом блоке системы управления загородным отелем предоставляется уникальная возможность для администрации оценить текущее состояние номеров, их готовность к эксплуатации, а также управлять комплектацией номеров, добавляя или удаляя дополнительные услуги в соответствии с потребностями и предпочтениями гостей. Эта функциональность становится неоценимым инструментом для повышения эффективности эксплуатации номерного фонда и улучшения качества обслуживания.
В целом, данный блок системы управления является центральным элементом для обеспечения высокого уровня гостеприимства и удовлетворенности гостей, предоставляя администрации все необходимые инструменты для эффективного управления номерным фондом и дополнительными услугами. Это позволяет не только оптимизировать операционную деятельность отеля, но и активно работать над улучшением качества обслуживания и расширением спектра предложений для гостей.
Блок “Отчеты”
В этом важном разделе системы управления загородным отелем хранится всесторонняя информация по каждому бронированию, делая его незаменимым инструментом для эффективного управления бронированиями и обеспечения высококачественного обслуживания гостей.
Этот комплексный подход к управлению бронированиями через систематизированный и информативный раздел системы позволяет не только оптимизировать рабочие процессы персонала отеля, но и значительно повышает уровень удовлетворенности клиентов, лояльность к бренду и, как следствие, общую рентабельность бизнеса.
Блок “Сертификаты”
В этом специализированном разделе представлена комплексная информация, связанная с программой лояльности отеля, которая включает в себя управление подарочными сертификатами и промокодами. Этот раздел не только упрощает процесс мониторинга и управления сертификатами, но и обеспечивает эффективное взаимодействие с клиентами, участвующими в программе лояльности. Он представляет собой ценный инструмент для повышения удовлетворенности гостей и стимулирования повторных визитов.
В разделе отображается полный список активных сертификатов и промокодов, включая их уникальные идентификаторы. Это позволяет персоналу быстро находить и проверять статус каждого сертификата или промокода при обращении гостя.
Блок “Гостиница”
В этом разделе системы представлен исчерпывающий каталог информации, охватывающий все аспекты номерного фонда и услуг, доступных гостям. Этот раздел становится центральным информационным хранилищем, предоставляющим данные о типах кроватей, разновидностях номеров, типах удобств, а также подробности об аннулированных бронированиях. Такой подход позволяет персоналу отеля иметь быстрый доступ к необходимым данным для обеспечения высокого уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.
Раздел включает полные спецификации типов кроватей, доступных в отеле, включая размеры. Эта информация позволяет гостям сделать обоснованный выбор в соответствии с их предпочтениями и потребностями, а также обеспечивает персоналу возможность предлагать наилучшие варианты при бронировании.
Описание разновидностей номеров включает детальную информацию о каждой категории, доступной в отеле, от стандартных номеров до люксов и апартаментов. Для каждой категории указываются особенности дизайна, вид из окон, площадь номера, наличие балкона или террасы, а также уникальные удобства или услуги, связанные с конкретным типом номера.
Раздел об аннулированных бронированиях содержит данные о причинах отмены брони, статистику по аннуляциям за разные периоды, а также информацию о возврате средств или применении штрафных санкций. Эта информация помогает администрации отеля анализировать причины отказов от бронирований и разрабатывать стратегии для снижения количества аннуляций, улучшая тем самым загруженность отеля и удовлетворенность гостей.
Блок “Управление номерами”
В этом важном блоке собрана вся необходимая информация для эффективного управления тарифами, квотами номеров, предложениями питания, дополнительными услугами, а также управления скидками и специальными предложениями. Этот раздел представляет собой комплексный инструмент, позволяющий администрации отеля оптимизировать доходы, повышать уровень удовлетворенности гостей и улучшать конкурентоспособность отеля на рынке.
Раздел “Тарифы”
Предлагает детальное управление ценообразованием за проживание в отеле. Здесь можно настроить различные тарифные планы в зависимости от сезона, дня недели или специальных событий. Тарифы могут быть адаптированы для разных категорий гостей, включая корпоративных клиентов, семьи, пары и индивидуальных путешественников. Функционал позволяет устанавливать динамические цены, основываясь на загрузке отеля и предварительном спросе, что способствует максимизации доходов.
Раздел “Квоты номеров”
В разделе квоты номеров администрация может управлять распределением номеров между различными каналами продаж, включая собственный сайт отеля, агентства и онлайн-платформы бронирования. Здесь можно установить максимальное количество номеров, доступных для бронирования через каждый канал, что обеспечивает эффективное управление запасами и предотвращает перебронирование.
Разделы “Еда” и “Услуги”
Информация о питании подробно описана в системе, облегчая выбор для гостей и планирование для персонала кухни и ресторана. А раздел с услугами содержит полный список дополнительных услуг, предлагаемых отелем, таких как спа-процедуры, экскурсии, спортивные мероприятия и многое другое. Возможность бронирования этих услуг напрямую через систему значительно повышает уровень удовлетворенности гостей и способствует увеличению дохода отеля.
Раздел “Скидки”
Система управления включает раздел скидок и специальных предложений, который позволяет отелю привлекать новых гостей и поощрять повторные посещения. Управление скидками, акциями и программами лояльности через единую систему обеспечивает максимальную эффективность маркетинговых усилий.
Блок “Управление отелем”
В этом ключевом блоке системы особое внимание уделяется двум важным аспектам взаимодействия с клиентами и продвижения услуг отеля — разделам "Отзывы" и "Рекламный баннер". Эти инструменты играют решающую роль в формировании репутации отеля и эффективности маркетинговых стратегий, предоставляя возможность для прямой коммуникации с гостями и целевой аудиторией.
Предоставляя гостям возможность легко делиться своими впечатлениями и взаимодействовать с рекламными предложениями отеля, эти инструменты способствуют повышению уровня удовлетворенности клиентов и увеличению доходности бизнеса через привлечение новых гостей и стимулирование повторных посещений.
Блок “Настройка онлайн-записи”
В этом разделе реализована комплексная функциональность, позволяющая не только контролировать записи отдыхающих на различные услуги отеля, но и управлять широким спектром предложений, от спа-процедур и спортивных мероприятий до экскурсионного обслуживания и ресторанных бронирований. Благодаря интеграции с базой данных контактов ответственных сотрудников, эта система обеспечивает высокий уровень координации между различными отделами и сотрудниками, упрощая процесс организации и предоставления услуг гостям отеля.
Система включает интерактивный календарь, позволяющий гостям и персоналу легко просматривать доступные даты и время для записи на интересующие услуги. Это упрощает процесс планирования и помогает избежать перекрестных бронирований.
Предусмотрена функция автоматической отправки уведомлений и напоминаний гостям о предстоящих записях, что снижает вероятность пропуска запланированных мероприятий и улучшает общее впечатление от пребывания в отеле.
Для каждой услуги указаны контакты ответственных сотрудников, что обеспечивает быструю связь между гостями и персоналом отеля для уточнения деталей или внесения изменений в записи.
В заключении
Разработанная система управления для загородного отеля представляет собой революционный инструмент, специально спроектированный для того, чтобы кардинально упростить и оптимизировать процедуру бронирования и обслуживания гостей. Это комплексное решение, объединяющее в себе передовые технологии и лучшие практики гостеприимства, позволяет отелю достигать новых высот в предоставлении услуг Благодаря ее внедрению, загородный отель способен предоставлять высококачественные и персонализированные услуги, создавая неповторимые впечатления для каждого гостя и обеспечивая стабильный рост и развитие бизнеса.