Xistore.by: улучшение взаимодействия с клиентами и оптимизация бизнес-процессов

Заказчик

Xistore.by — сеть магазинов умных устройств. В него входят офлайн-точки в Минске и в областных городах, а также интернет-магазин. Xistore.by занимает крепкую позицию на рынке.

Задача

Стартовая точка: монобрендовый интернет-магазин. Пожелания клиента — улучшить проект, внедрить идеи для того, чтобы сделать его максимально удобным и информативным для клиентов.

Xistore.by — трендсеттер. Многие популярные интернет-магазины смотрят за нововведениями Xistore.by и пытаются повторить. 

80% функционала для клиента — backend — то, что пользователь не видит, но при этом улучшает работу сайта и магазина. Настроена интеграция с 1С и оптимизация работы колл-центра. 

В рамках проекта Xistore.by были проработаны два направления:

1) Административная панель: управление контентом и функционалом сайта, налаживание логистики и т. д.

2) Пользовательский интерфейс: работы направлены на облегчение взаимодействия посетителя с сайтом.

Что мы сделали

• Подключение платежных систем.
• Интеграция с сервисами доставок.
• Модуль расчета скидок.
• Отображение страниц с сообщениями об оформлении заказа.
• Отображение остатков товара в магазине и на складе.
• Корпоративная платформа.

Через автоматизацию мы достигаем следующих целей:

1. Снижение административных затрат.
2. Увеличение прибыли с продаж.
3. Привлечение новых клиентов.
4. Апсейл.

Решенные задачи

1. Подключение платежей: онлайн-кредиты и рассрочки

Задача: Подключить платежные системы на сайт.

Суть работ: Xistore во многих аспектах является первопроходцем. Подключение платежей напрямую из банков часто было затруднительным, так как технологии не всегда обкатаны, не все предоставленные документы и API от банков доработаны и работоспособны.

Цитата Сергея Козела (программист, компания Manao)

“Бывали случаи, когда действовали четко по инструкции, а в итоге платежи не работали. В таком случае мы связывались напрямую с разработчиками банков и просили исправить баги в API.”

Результат: Общее количество конверсий выросло на 25%.

2. Интеграция взаимодействия со сторонними сервисами доставок, такими как Яндекс Go

Задача: В рамках проекта Xistore.by была поставлена задача реализовать интеграцию сервиса доставки Яндекс Go на сайте, интегрировать расчеты, обновление цен, связей с магазинами.

Суть работ: Мы помогли реализовать доставку при помощи сервиса Яндекс Go, который по статистике позволяет доставить заказ в течение 30 минут в пределах одного города. Теперь можно быстро получить товар, даже не посещая магазин. Для определения адреса доставки используется сторонний сервис DaData, который предоставляет координаты адреса, что сильно упрощает дальнейшее взаимодействие с  сервисом Яндекс GO.

Взаимодействие с DaData работает следующим образом: 

1. Пользователь вводит адрес доставки на сайте.

2. Происходит сверка с базой — поиск  нужного адреса в перечне доставки. 

Сервис DaData исключает ввод неверного адреса, так как предлагает к выбору из реально существующих:

После того как пользователь выбрал адрес, нам известны координаты доставки, которые будут использованы в сервисе Яндекс GO.

Остается найти магазин/склад, который будет соответствовать следующим параметрам:

- оффлайн-магазин/склад находится в населенном пункте клиента;

- в магазине имеются все позиции из заказа в нужном количестве;

- у магазина ещё есть достаточно времени до закрытия.

После подбора магазина/склада, если существует подходящий по всем параметрам, производится предварительная бронь в яндексе и клиенту дается время на оплату заказа онлайн. Если клиент успел оплатить, то заказ в яндексе переходит из статуса брони в статус оформленного. На это время цена доставки для новых заказов этого клиента неизменна.

Несмотря на то, что у Яндекса неплохая документация, даже с ней многие моменты приходилось делать методом проб и ошибок, потому что не все нюансы были подробно расписаны, а некоторые сведения из документации не работали вовсе.

Результат: Доставка Яндекс Go была успешно запущена. Она пользуется спросом и позволяет сильно разгрузить курьеров. К тому же такой способ отлично подходит для регионов, где держать курьеров не выгодно, но иметь возможность доставить заказ нужно.

3. Сообщения в карточке товара и на странице оформления заказа

Задача: Учитывая, что существует много факторов, влияющих на цену (дополнительные гарантии, вариант оплаты, промокоды и т. д.), мы не могли оставить пользователей без информирования о причинах изменения цены.

Цитата Сергея Козела (программист, компания Manao)

“Кажется, что это просто, однако это тоже довольно важный и непростой функционал, который поясняет пользователю, что произошло и рассчитывает дополнительные данные (размер ежемесячных выплат, проценты переплаты по рассрочке и т. д.).

Мы добивались «прозрачного» расчета, с помощью которого клиент сможет понять логику формирования цен.”

Суть работ: Скорректировано отображение информации на странице карточки товара и в процессе оформления заказа. Добились «прозрачного» расчета стоимостей, что позволяет клиенту понять логику формирования цен.

Пересчет цен в зависимости от варианта рассрочки:

При оформлении кредита отображается ежемесячный платеж в пользу магазина и отдельно — процент банка. У многих других магазинов эта информация скрыта.

Результат: После успешной реализации поставленной задачи клиенты теперь более информированы о финансовых аспектах своей покупки. Доверие клиентов к компании увеличилось, а вероятность завершения покупки возросла, что способствует повышению конверсии и количеству довольных клиентов.

4. Ярлыки оплат

Задача: Добавить функционал ярлыков оплат для дополнительного стимулирования продаж.

Суть работ:  Одними из ключевых инструментов для управления поведением пользователя являются ярлыки. Они демонстрируют пользователю способы покупки товара, способы оплаты, размер ежемесячного платежа, если это рассрочка или кредит, а также информацию о дополнительных гарантиях и их стоимости.

Этот функционал также позволяет отображать дополнительные ярлыки в списках товаров, например, информируя пользователей о том, что товар доступен в рассрочку, что стимулирует продажи.

Результат: Процент взаимодействия с этими элементами в среднем составляет ~3,5% от всех пользователей сайта. Учитывая весь трафик, количество людей, которое пользуется этим функционалом, немалое.

5. Отображение остатков в магазинах, резервирование

Задача: Реализовать автоматическое отображение остатков конкретного товаров в каждом магазине, добавить возможность зарезервировать товар для самовывоза.

Суть работ: На сайте можно узнать остатки интересующего товара в офлайн-точках продаж, выбрав необходимый продукт и город. Отображение текущих остатков может способствовать увеличению спроса в случае ограниченного наличия.

Реализована возможность зарезервировать товар в каком-либо магазине с возможностью его последующего самовывоза. В случае если товар находится на складе рассчитывается примерное время доставки до магазина или на дом. Поэтому фактически купить нужный товар можно в любой точке.

Реализация отображения наличия товаров в магазинах:

Результат: Опираясь на аналитику, указание остатков и внедрение возможности резервирования товаров увеличило объем конверсий в среднем на 33%.

6. Пополнение раздела с акциями автоматизированы

Задача: Автоматизировать вывод товаров в разделы акций.

Суть работ: При выгрузке данных из 1С автоматически подтягиваются скидки, и в раздел акции нужные товары попадают автоматически.

Результат: Повысилось удобство управления интернет-магазином: раньше сотрудник вручную формировал акции на сайте, а сейчас эта работа оптимизирована, отсюда дополнительное время на другие задачи.

7. Промокоды и акционные блоки, которые стимулируют продажи (лучшая цена, акция, промокод)

Задача: Автоматизировать вывод промокодов, акционных блоков и ярлыков в карточках товаров.

Суть работ: Блоки с таймером ярко оформлены для привлечения внимания, также в них автоматически рассчитывается акционная цена. В других интернет-магазинах такие блоки делаются вручную, а в Xistore — автоматически.

Пример оформления товара с промокодом:

Пример оформления товаров с ярлыком “Отличный подарок”:

Клиент при необходимости может создавать и настраивать новые ярлыки без привлечения разработчика. Примеры дополнительных ярлыков:

Результат: Люди охотнее берут товары со скидкой, а особенно — с таймерами. Общая статистика по товарам на акции такова: продажи увеличились на 20%.

8. Актуальная модель

Задача: Посетители очень часто ищут неактуальные модели товаров, что можно легко проверить с помощью Wordstat. Чтобы не упустить потенциальных клиентов из поисковых систем, регулярно попадающих на такие страницы, было принято решение разместить в карточках старых моделей отдельный блок. 

Суть работ:  

У клиента есть еще один сайт, где можно приобрести БУ телефоны. Настроен алгоритм, по результатам выполнения которого в карточке отображается ссылка на сайт, где можно купить старые модели либо ссылка на актуальные в настоящий момент модели. Так, в карточках смартфонов Xiaomi отображается ссылка на сайт с товарами БУ, где пользователь может купить старую модель, если она есть в ассортименте.

А для других товаров, выполнение алгоритма отображает блок с актуальными моделями, при переходе на которые пользователь может купить действующий товар.

Цитата Сергея Козела (программист, компания Manao)

“Основная задача была придумать такую связь, чтобы ссылка на актуальный товар автоматически размещалась в карточке неактуального. Мы разработали ассоциативную модель для установления связи между сериями доступных и недоступных моделей. Теперь сотрудникам магазина больше не нужно вручную связывать актуальные и неактуальные модели.”

Результат: Количество переходов со старых карточек товаров на новые составляет 90%. Столько мы клиентов не упустили из поисковой выдачи благодаря отображению новых товаров в неактуальных карточках товара. Согласно аналитике, на старые модели товаров приходится 23% трафика (от всех посетителей магазина).

9. Трейд-ин и выкуп

Задача: Автоматизировать подсчет стоимости старых устройств и предоставление информации клиентам в несколько кликов.

Суть работ: Была реализована страница «трейд-ин» для возможности сдачи старого товара и покупки нового со значительной скидкой. Инновация заключается в том, что прямо на странице товара можно в несколько кликов рассчитать, какая будет скидка, и узнать итоговую цену на новый товар. Также работает функция «выкуп», когда можно сдать старый телефон и просто получить за него деньги.

Расчет стоимости старого смартфона:

Шаг 1: Пользователь выбирает бренд;

Шаг 2: Модель;

Шаг 3: Конфигурацию;

Шаг 4: Указывает состояние

Шаг 5: Результат

Отображение скидки по программе трейд-ин в карточке товара:

Результат: Реализован удобный функционал, позволяющий пользователям участвовать в программе трейд-ин без дополнительного привлечения специалистов по продажам.

Итоги работ

В результате плодотворного сотрудничества больше чем за 6 лет сайтXistore.by значительно преобразился и стал куда более полезным как для пользователей, так и для сотрудников компании. Автоматизация стандартных действий, таких как добавление товаров в раздел акции, размещение ярлыков, расчет стоимости устройства в проекте трейд-ин позволяет оптимизировать ресурс специалистов и выполнять больше полезных для бизнеса задач. Внедрение нового функционала положительно отражается на конверсиях и объеме продаж. В планах продолжить сотрудничество и дальше улучшать функциональность платформы.

Цитата Сергея Козела (программист, компания Manao)

“Сейчас мы работаем над бонусными картами. Это электронная карта, которую очень легко получить при регистрации на сайте. Необходимо реализовать возможность привязки к номеру телефона. Также планируется внедрение карт на сайт с онлайн зачислением и списанием баллов.”

Перейти на сайт