- Заказчик
- «Азбука Вкуса» — это уникальная омниканальная экосистема питания с собственными фуд-технологиями и фуд-сервисами. 173 магазина в Москве и Санкт-Петербурге.
- Задача
- Перед нами стояла цель ускорить процесс заказа еды в сервисе «Экспресс Меню». Мы предложили попробовать новую технологию — разработать навык голосового помощника «Алиса» от «Яндекса».
Исследование платформ
Начали с исследования уже существующих электронных помощников в сфере продуктового ритейла. К удивлению, нашли всего несколько представляющих интерес. Попользовались, посмотрели на пользовательские сценарии, заложенные в них, и нам не понравилось. — Василий Гребенников, директор wpp.digital.
Во всех навыках были реализованы пользовательские сценарии, перенесенные из привычной системы Человек — сайт. Покупателю нужно было сперва выбрать категорию, после подкатегорию, а потом просматривать списки товаров, чтобы найти нужный и добавить в Корзину. После заказа одной позиции, пользователь должен был вернуться к началу диалога и повторить тот же сценарий снова, но теперь уже для заказа следующего продукта. Процесс оформления заказа занимал 3-5 минут. Можно быстрее, и мы сделали быстрее.
Строим свое казино
«Экспресс Меню» — это, в первую очередь, про скорость. Быстро сделать заказ и быстро его получить. Первая задача, которую мы хотели решить — сократить расстояние от запуска навыка до заказа. Но раз мы делаем навык для робота, то пусть робот и собирает нам корзину. Вокруг этой идеи все и завертелось.
Первый этап — адрес доставки. После того, как человек указывает адрес, система переходит сразу к финальному этапу — формирует корзину из 3 товаров. Товары не случайные. Система формирует набор на основе популярных блюд за предыдущий день в это же время суток. Блюда подбираются с учетом остатков на момент заказа. То есть если оформлять заказ в обеденное время, то будут подобраны товары, которые другие люди заказывали себе на обед вчера. А утром будет подобран набор блюд для завтрака. Так выглядел основной сценарий взаимодействия.
Следующая цель — дать человеку больше свободы. Мы обогатили навык кейсами замены всего набора товаров, замены конкретного блюда из набора и замены любых личных данных, введенных ранее: имя, адрес, телефон. Навык в каждый момент времени «понимает», в каком контексте диалога сейчас находится пользователь, и может его вернуть на любой из пройденных этапов, если что-то пойдет не так.
Люди пишут и говорят по-разному
Модерацию закрытого навыка мы прошли с первого раза и быстро опубликовали его в приватном режиме. Быстро выяснилось, что текстовый ввод команд и остроумных ответов это совсем не то же самое, что голосовые команды. Люди пишут и говорят по-разному. Во время разработки голосовой интерфейс для навыка недоступен без его публикации. Пришлось абсолютно все сценарии настраивать именно на голосовое управление.
Но полностью обойтись без экрана мы пока не можем. Навык можно использовать на телефоне, но не на «Яндекс.Станции». Станция — следующий этап развития навыка.
— Антон Седов, технический директор wpp.digital.
Акцент на живом языке
Сейчас мы продолжаем работать над расширением понятийного аппарата навыка, основываясь на живом языке пользователей и том, как они общаются с навыком.
Например: СПБ, спб, Питер, Петербург — это все город Санкт-Петербург.
Наш навык понимает подобные синонимы и корректно их обрабатывает.