Как бороться с недобросовестной конкуренцией в отзовиках на примере застройщика элитной недвижимости

Заказчик

Застройщик элитной загородной недвижимости в Подмосковье (бренд под NDA)

Задача

Задача, которую поставил клиент перед агентством: удалить, нивелировать и в дальнейшем минимизировать негатив, создаваемый конкурентами.

Строительный сектор очень чувствителен к отзывам. И это понятно: когда речь заходит о крупных вложениях, покупатель тщательно изучает репутацию своего надежного застройщика. Но в результате отзывы становятся оружием в руках недобросовестных конкурентов, что влияет на всю маркетинговую активность разработчика. Застройщик элитной недвижимости в Подмосковье, бренд которого еще недавно в поисковиках шел рядом только с отрицательными отзывами, решил эту задачу, а также увеличил количество площадок с положительными отзывами с 5 до 82,5%.

В отдел по работе с репутацией (ORM) ГК Webit обратился застройщик элитной загородной недвижимости в Подмосковье (бренд под NDA). Задача, которую поставил клиент перед агентством: удалить, нивелировать и в перспективе минимизировать негативы, созданные конкурентами.

Шаг 1: создать карты компании и актуализировать старые

Агентство Webit изучило, какие отзовики и геосервисы наиболее популярны в строительной отрасли. И там, где клиент не был представлен, компания создала карточки. Наличие карт повышает доверие к компании и увеличивает ее видимость в поисковиках. Но главное, даем возможность реагировать на отзывы от лиц компании. 

Актуализация информации на современных карточках увеличила географию присутствия бренда почти в 3 раза.

Шаг 2: ответы на негативные отзывы 

Надо отдать клиенту: он принимал активное участие в работе, что давало быстро и качественно отрабатывать негативные отзывы на сайтах и ??геосервисах. Во-первых, данная компания продемонстрировала, что находится на связи с аудиторией. Во-вторых, если пользователь был прав в своей политике, он начал и начал работу над ошибками. В-третьих, если пользователь был неправ, описывала свое видение ситуации и тем самым демонстрировала читателям события другой версии. Что бы ни было наличия в ответе, одно его маленькое отрицательное мнение. 

Шаг 3: удалили негативные отзывы

Каждая площадка имеет свои правила, регламентирующие снятие отзывов. Команда Webit собрала негативные отзывы, которые можно было удалить с сайта-отзовика, и получила официальный запрос на их заключение. Так была удалена большая часть негативных отзывов о компании и ее проектах. 

Что поможет удалить негативный отзыв на сайте-отзовике? 

1. Бывает, что отзывы нарушают одно из правил, написанных на отзовике. Этот пункт правил можно указать в жалобе. 
2. Можно запросить у автора отрицательного сообщения, которое подтверждало отзыв о его обращении в компанию (дата, время обращения, номер договора и т.д.). Отсутствие ответа со стороны пользователя может стать причиной удаления или незачета отзыва. Например, сервис 2ГИС отправляет такие отзывы в статусе «неподтвержденных» и не учитывает их оценки и отзывы в рейтинге. 

Через полтора месяца после начала репутационной работы рейтинг карточек (звездочек) на отзовиках и геосервисах начал расти. Однако агентство на этом не остановилось. 

Шаг 4: вытеснили нежелательные ресурсы из выдачи

Невозможно удалить из выдачи сайта с негативными отзывами. Но можно вытеснить его за пределы ТОП-10, предложив поисковику альтернативу. Специалисты агентства Webit доработали страницу с отзывами на официальном сайте, а также внедрили практику типичных публикаций постов в официальной группе в ВК со скриншотами отзывов клиентов из геосервисов. Похожий пост с выдающимися отзывами выложен и в Dzen. Материалы из ВК и Дзен хорошо ранжируются поисковиками, поэтому посты из этих ресурсов вышли в ТОП-10 выдачи. Бонусом стало то, что все написанные отзывы были подконтрольны клиенту. За счет того, что первыми были проработаны рейтинги и отзывы на сайтах-отзовиках, удалено много негатива, в ТОП-10 остался положительный ресурс. Вытеснение негатива усилили посты в ВК и Дзен.

Результаты за 30 месяцев

• В топ-20 Яндекса число площадок, показавших позитивную тональность компании, выросли с 1 до 17.
• В топ-20 Google число площадок, показавших позитивную тональность компании, увеличилось с 1 до 14. 
• Площадки с неотработанным негативом, нейтральной тональностью и без отзывов полностью исчезли из топа выдачи Яндекса и Google. 

Яндекс

Гугл

• Повышен средний рейтинг карточек компании на ГЕО-сервисах до 4,53 (+2,27), а на сайтах-отзовиках до 4,88 (+4,21). 

Команда Webit продолжает работу с брендом. Настроен ежедневный автоматический и ручной мониторинг записей о компании. Это позволяет агентствам своевременно реагировать на негативные отзывы и оперативно вмешиваться в разрешение спора со стороны официальных представителей.