- Заказчик
- nda
- Задача
- Основной целью сотрудничества с Webit заказчик видел удержание и в перспективе рост рейтинга на Otzovik.com и Irecommend.ru.
Отзывы в Интернете — ресурс, который может как привести к бренду новых клиентов, так и отпугнуть. Популярные площадки Otzovik.com и Irecommend.ru отличаются прочностью и прочностью по модерации: низкий рейтинг и большое количество негативов — частная история даже для компаний с безупречной репутацией. Решить такие «традиционные» проблемы одному крупному интернет-магазину семян, помогающему ГК Webit.
Этот ключ будет полезен интернет-магазинам с низким рейтингом на самых востребованных площадках по отзывам.
Перекрыть или удалить вот в чем вопрос
Основной целью сотрудничества с заказчиком Webit является удержание и в перспективе наблюдался рост рейтинга на Otzovik.com и Irecommend.ru. По направлению ORM для интернет-магазина уже работали другие поставщики, но проблема с сохранением рейтинга упала.
На момент обращения в агентство на Otzovik.com размещены три основных карточки бренда с большим количеством отзывов и низким рейтингом, на Irecommend.ru — одна с подобными проблемами. Основная работа должна быть сосредоточена на Otzovik.com.
Было два пути решения проблемы низкого рейтинга на простых площадках:
- Размещать большой объем с учетом отзывов, которые перекроют негатив;
- обратите внимание на удаление старых негативных отзывов.
В качестве гипотезы принятия проекта утверждение, что рейтинг карточек на Otzovik.com можно повысить путем удаления окон из отзывов. Забегая вперед, скажем, что гипотеза подтвердилась.
Специалисты Webit понимают, что ссылка на огромное количество отзывов будет сложной, потому что применяется строгая модерация публикации. Если робот или администратор фиксируют сомнительную активность, то профиль банят. По этой причине агентство сосредоточилось на удалении негативных отзывов старше одного года. Гарантий, что модераторы площадки будут реагировать на подобные жалобы, не было.
От аналитики к действиям
В первый год сотрудничества ORM-специалисты повысили рейтинг компании на гео-сервисе Google и отзовиках.
- На начальном этапе сотрудничества подключили и построили автоматизированную систему «Детптихи» Brand Analytics. Критичные площадки Otzovik.com и Irecommend.ru дополнительно отслеживались вручную. На этом этапе очень важно быстрое реагирование клиента — мониторинг без реагирования демонстрирует общую картину, но не влияет на инфополе.
- Постоянно размещали до 30 отзывов о продукции бренда на отзывах, форумах, геосервисах и в социальных сетях.
- Негативные комментарии передавали клиенту для обработки.
- Великие постоянные работы по удалению негативных отзывов на Otzovik.com и Irecommend.ru.
- Выдали клиенту рекомендации по самостоятельному удалению отзывов на Яндекс.Картах, в социальных сетях и блогах.
- Подготовили рекомендации по привлечению отзывов.
- Подобрали соответствующие обсуждения и ресурсы, разместили ссылки на ветках.
Что исправили в течение года
За 13 месяцев со старта работы в процессе ежедневного Диптиха было проанализировано 55 517 упоминаний на Wildberry и 9 250 упоминаний на остальных площадках. Собрать такого аналитика вручную было бы крайне затруднительно.
Статистика упоминаний на Wildberry
Статистика упоминаний на остальных площадках
В результате представители бренда получили возможность более оперативно реагировать на негативные отзывы.
К началу работ наблюдается увеличение среднего рейтинга:
- на гео-сервисах - 0,05;
- в остальных отзовиках на 0,23.
График увеличения среднего рейтинга
Была налажена регулярная работа по удалению нежелательных отзывов с Otzovik.com и Irecommend.ru.
Статистика с начала работы:
- 61 отрицательный отзыв удален после жалоб на нарушение правил;
- Сформировано 379 негативных комментариев, направленных на дальнейшую проработку со стороны представителей официального представителя Китая;
- 370 отзывов опубликовано на различных площадках.
График роста рейтинга в карточках на самых простых площадках бренда
Основная карточка на Otzovik.com на старте работы получила более 700 отзывов, регулярно появлялись новые негативные отзывы. При таком количестве было сложно не допускать дальнейшего падения. Специалистам по ОРМ удалось за год не только сохранить рейтинг, но и поднять на 0,43 пункта.
Что дальше?
Webit продолжает работать с карточками с низким рейтингом на отзовиках. Постоянно проводить работу на удаленной площадке для негативных отзывов на самых сложных — это важно, т.к. регулярно появляются новые негативные явления. Новые негативные отзывы удаляются спустя некоторое время после публикации и отработки негатива, если они обоснованы. Мгновенное же удаление может вызвать беспокойство о недовольстве.
Бонус: чек-лист успешной работы ORM со встроенными платформами.
- Тщательный ежедневный мониторинг.
- Молниеносная реакция бренда на негативные отзывы.
- Единый ToV всех ответов бренда.
- Стратегия размещения отзывов.
- Подготовка качественных текстов отзывов.
- Календарь размещения отзывов.
- Регулярные работы по удалению негативных отзывов.