Негосударственный пенсионный фонд Открытие до декабря 2018 года носил название НПФ «Лукойл-Гарант». А ранее в 2018 году в состав НПФ «Лукойл-Гарант» вошел НПФ Открытие, для которого изначально был разработан личный кабинет юридического лица. Сейчас кабинет изменил свой дизайн, но функционально остался тем же, работает для всех клиентов-юридических лиц НПФ Открытие. В кейсе представлен актуальный дизайн.
Клиент и сотрудничество
НПФ Открытие — один из крупнейших негосударственных пенсионных фондов страны. Более 20 лет безупречной работы, самые высокие рейтинги надежности. В числе клиентов порядка 600 предприятий различных отраслей экономики и более 1,3 млн физических лиц (по данным на 30.06.2018).
НПФ Открытие ведет работу как с физическими, так и с юридическими лицами. Наша собственная разработка, CRM-система, которая до сих пор покрывает задачи работы с юридическими лицами, была успешно запущена в 2010 году. Сотрудничество по новому проекту началось в 2014 году, оно направлено на повышение сервиса, улучшение коммуникации с юридическими лицами и оптимизацию работы внутри компании.
Предпосылки и задачи
Юридические лица — основа клиентской базы Фонда. Для них сотрудничество с НПФ Открытие является мотивацией и дополнительной гарантией для собственных сотрудников. За каждым крупным клиентом со стороны НПФ закреплен персональный менеджер. Для некоторых клиентов существуют специальные условия расчета пенсионных выплат, которые требуют индивидуальной работы.
Ранее коммуникация происходила на нескольких площадках. Переписка, телефон и другие каналы связи. Нужно понимать, что работа Фонда связана с огромным количеством рутинной, бумажной работы и работы с расчетами. Иногда разрозненный массив данных создавал дополнительные задачи и увеличивал нагрузку на менеджеров.
НПФ Открытие приняли решение создать личный кабинет юридического лица — автоматизировать коммуникацию и основные бизнес-процессы. Кроме внутренних причин существовали и внешние:
- Повышение лояльности. Наличие инструмента, который предоставит более удобные сервисы взаимодействия с НПФ Открытие, расширит клиентскую сеть.
- Стандартизация внутренних процессов. Личный кабинет как единая точка входа. Это дает пользователям (как со стороны клиента, так и со стороны Фонда) возможность поднять историю взаимодействия и контролировать сроки исполнения.
- Развитие спектра услуг для существующих клиентов. Точечные предложения, сервисы по расчету выплат.
- PR-составляющая. Личный кабинет юридического лица — новинка на отечественном рынке пенсионного страхования. Конкурентная привлекательность Фонда растет за счет формирования репутации клиентоориентированного, высокотехнологичного и прозрачного института.
Задачи
- Снять нагрузку с менеджера Фонда. Хоть он и является персональным, но ведет не один проект.
- Сократить количество ошибок при заполнении документов, вызванных человеческим фактором.
- Снизить операционные издержки при обработке запросов и хранении распорядительной документации вкладчиков.
- Предоставить актуальную отчетность онлайн.
- Обеспечить безопасность обработки и передачи информации.
- Создать единое информационное пространство между Фондом и корпоративным клиентом.
Контактные лица со стороны НПФ Открытие четко формулировали и ставили бизнес-задачи. За нами было предложение технического решения. Более того, уже был разработан неполный прототип, который все же претерпел существенные изменения в процессе реализации. Плюс мы провели серьезную работу по формированию
бизнес-требований. Платформа Проект реализован на платформе «1С-Битрикс: Управление сайтом», редакция «Бизнес». Эта редакция имеет ряд преимуществ для создания многофункционального личного кабинета:
- готовая платформа для разработки;
- готовая панель администратора;
- встроенный функционал по обеспечению безопасности;
- качественная техническая поддержка со стороны вендора.
Ключевые роли системы
В личном кабинете существуют три роли.
Возможности менеджера вкладчика
Компания-клиент НПФ Открытие имеет в штате сотрудника или сотрудников, ответственных за взаимодействие с Фондом. Вся коммуникация происходит в личном кабинете. Как правило менеджер ответственен за взаимодействие всех филиалов вкладчика с НПФЭ. Поэтому один пользователь может заходить в систему и просматривать информацию о нескольких компаниях. Администратор имеет право указать для каждой компании перечень отчетов и заявок, которые можно формировать и получать.
Личный кабинет юридического лица позволяет работать по следующим направлениям.
Солидарный счет
На дашборде размещена актуальная, сводная информация по солидарному счету вкладчика. Менеджер может открыть его подробности за выбранный период времени.
Список договоров
Представлены все договоры вкладчика, по всем филиалам. Менеджер имеет возможность выбрать интересующие договоры. Распределение происходит по филиалам.
Подача заявки
Отправить заявку в Фонд можно на более чем 20 тем (открытие, закрытие счета, перераспределение средств и прочее). В решении этой задачи участвует модуль распорядительные письма. Для каждой заявки существует шаблон с подсказками, перечнем установленных приложений и возможностью скачивания. Письмо можно сохранить и продолжить работу позже.
Запросы
Статус отправленных в Фонд запросов отображается на главной странице. Статусы помогают отслеживать исполнение распорядительных писем. В полном списке запросов присутствует многофакторная фильтрация.
Отчетность
Генерация отчетов фиксированного формата по договорам для любого сотрудника и за любой период или дату.
Коммуникация
Оперативная связь с клиент-менеджером возможна как в онлайн-чате, так и в рамках комментариев к заявке. Настроены уведомления при получении сообщений от менеджера и непосредственно Фонда.
Информация о вкладчике
Ежегодно Фонд проводит проверку достоверности общих сведений о клиенте. Менеджеру вкладчика доступно обновление информации о своей компании.
Актуарные расчеты
Ряд клиентов НПФ Открытие имеют индивидуальные формулы расчета выплат. Для работы с такими клиентами реализованы калькуляторы.
Возможности клиент-менеджера НПФ Открытие
Менеджер имеет доступ к информации о вкладчиках, которые находятся в его ведении. Все доступы настраиваются администратором в зависимости от полномочий менеджера. Существует расширенный доступ для вышестоящих менеджеров — работа со всеми компаниями.
Интерфейс личного кабинета со стороны сотрудника НПФ Открытие содержит следующие блоки.
История взаимодействий
Отображен список последних компаний, с которыми работал менеджер. Выделено количество неотработанных запросов.
История запрашиваемых отчетов
Клиент-менеджер видит все запросы, которые вкладчик направлял в Фонд, и может перейти к полному их описанию. Функция создана для контроля вкладчика в случае спорных ситуаций или вопросов по сгенерированному отчету.
Связь с менеджером клиента возможна как в онлайн-чате, так и в рамках комментариев к заявке.
Создание запроса
Бывают случаи, когда вкладчик оформляет запрос по телефону. Тогда клиент-менеджер самостоятельно создает его в личном кабинете. Запрос, созданный менеджером фонда, ничем не отличается от запроса, созданного клиентом.
Статистика
Агрегированная информация для высшего менеджмента Фонда — количество зарегистрированных вкладчиков, количество сгенерированных отчетов, полученных и обработанных заявок.
Интерактивные модули
Распорядительные письма
Большая часть работы менеджера вкладчика — оперативно произвести действия: открыть, закрыть счета, перевести денежные средства, начать, завершить выплаты пенсий и так далее. На каждое действие существует своя форма подачи заявки, которых порядка 30. Модуль Распорядительные письма отвечает за отправку корректных заявок в Фонд.
Структура
Менеджеру вкладчика, особенно новичку, бывает непросто разобраться в определении нужного распорядительного письма для поставленной задачи и запомнить тонкости заполнения каждого из них. Поэтому акцент в разработке сделан на максимально понятный и предсказуемый интерфейс, который сопровождают подсказки.
Список распорядительных писем расположен на главной странице. Менеджер по фильтру выбирает нужные действия, а система предлагает варианты писем, предусматривающих их выполнение. Для удобства на странице письма есть подробное описание: суть, за какие действия в отношении Фонда отвечает, каких дополнительных документов требует.
Каждое распорядительное письмо состоит из набора приложений — списки сотрудников, в отношении которых НПФ Открытие должен произвести действия. Обычно их несколько, на разные темы: персональные данные, расширенные сведения об иностранных гражданах, параметры пенсионных счетов.
Формирование
Шаблоны приложений скачиваются архивом, заполняются и загружаются в систему, либо данные о вкладчиках вносятся непосредственно в систему по одному. Эти варианты можно комбинировать — править загруженные файлы в системе. Она указывает на ошибки, если данные не заполнены полностью или введены в неверном формате.
Одной из приоритетных задач было реализовать сводную форму данных застрахованного лица для конкретного письма. Если заполнять приложения в эксель, то данные приходится вводить несколько раз, в рамках каждого приложения (ФИО, дата рождения и прочее). В системе же мы создали единую форму на сотрудника, где все дублированные поля исключены. Менеджер единовременно вносит данные по сотруднику сразу для всех приложений конкретного распорядительного письма. Можно выбирать условия, влияющие на необходимость того или иного приложения, соответственно форма сужается или расширяется.
По окончании заполнения приложений система генерирует в pdf бланки писем и приложений, менеджер получает готовые для подписи документы. Перед отправкой письма реализован дополнительный уровень безопасности — sms подтверждение.
Подвижность
Изменение требований к оформлению распорядительных писем и состава утвержденных типовых форм для НПФ явление частое. Система обязана быть подвижной, примитивное изменение приложения не должно требовать работы программиста. Мы разработали конструктор, с помощью которого можно собрать несложное типовое распорядительное письмо без программирования. В простых случаях это может осуществить администратор, в более сложных — разработчик.
Актуарные расчеты
НПФ Открытие имеет ряд крупных клиентов с индивидуальной методикой расчета пенсионных выплат, вплоть до наличия тех или иных коэффициентов внутри одного отдела. До автоматизации расчет выплат увеличивал нагрузку на менеджеров. Мы создали семь уникальных калькуляторов, которые по вводимым персональным данным вычисляют размер пенсии, пенсионные взносы и набор сопутствующих параметров.
Формирование
Клиент загружает или вводит вручную список застрахованных сотрудников. Набор входных параметров определен индивидуально для каждого клиента: дата рождения, заработная плата, дата выхода на пенсию или увольнения, пенсионные основания и так далее. Эти параметры участвуют в формировании конечного результата — таблицы с вычисленными значениями пенсионных выплат, которую можно выгрузить в excel.
Возможности
Архив всех расчетов формируется в системе. По ФИО можно найти и просмотреть историю расчетов по конкретному сотруднику с указанием менеджера, который их проводил. Относительно одного человека расчет можно осуществить несколько раз, с разными параметрами. По желанию и потребности менеджера система может составить таблицу сравнения.
Информация о проведенных актуарных расчетах доступна и сотрудникам Фонда. Здесь модуль выступает как инструмент контроля — если у вкладчика возникнут вопросы, легко проверить какие данные система ему предоставила, и есть ли непонимание на стороне клиента.
Безопасность
Сектор пенсионного страхования оперирует личными данными вкладчиков и производит большие финансовые операции. Негосударственный пенсионный фонд Открытие предъявляет повышенные требования к безопасности работы с системой и внутри её. 1С-Битрикс — надежное программное обеспечение, одно из передовых с точки зрения безопасности. Но, несмотря на это, была реализована дополнительная защита.
Безопасность личных данных
- Двухфакторная авторизация с вводом sms-кода. Может быть отключена у некоторых пользователей.
- Хранение персональных данных и отчетности за пределами сервера кабинета. Входные параметры отчетов хранятся в базе личного кабинета. Готовый отчет отображается клиенту, но не сохраняется ни в базе, ни в файловой системе кабинета. Внешняя система кэширует результат отчета и возвращает его повторно по запросу.
- Журналирование операций пользователей. В административной части реализован Журнал вторжений, который фиксирует различные события в системе (превышение лимита активности, попытки заражения вирусами и фишинга, успешный вход и выход из системы, регистрация, удаление пользователя и прочее). Есть возможность просмотра журнала и поиска по событиям.
- Блокировка клиентских учетных записей. При заведении личного кабинета для вкладчика ему выдается временный пароль, который мог быть передан по небезопасным каналам связи. Его необходимо сменить при первой авторизации в системе. Если этого не произошло, то по истечении n авторизаций (устанавливается администратором) учетная запись блокируется бессрочно.
Проверка загружаемых файлов
Система позволяет прикладывать файлы к каждой операции, которая того требует. Антивирус Касперского, встроенный в личный кабинет, отслеживает вредоносные файлы и перенаправляет их в особую папку на сервере. Это предотвращает распространение зараженных файлов. Менеджер лишается права скачивать файл, только администратор получает уведомление о попытке загрузить зараженный файл и имеет к нему доступ.
Резюме
Личный кабинет юридического лица для Негосударственного пенсионного фонда Открытие решает поставленные задачи. Внутри компании оптимизирован процесс взаимодействия с вкладчиками, сотрудники Фонда разгружены, автоматизированы основные бизнес-процессы. Вне НПФ Открытие личный кабинет стал конкурентным преимуществом и эффективным инструментов в работе с клиентами.
Узнайте больше о внутренних системах или позвоните по телефону (495) 660 37 78.