27 Фев 2019

Доработка карточки звонка Битрикс24 — улучшаем работу отдела продаж.

Заказчик
В августе 2018 года к нам обратился клиент — Группа компаний “ЦЭР”. Компания занимается проектированием, негосударственной экспертизой, оформлением земельно-имущественных отношений и т.д.
Задача
Клиент столкнулся классической проблемой: некоторые менеджеры перехватывают чужие проекты. Они созваниваются с клиентом, у которого уже назначен ответственный и начинают вести его задачи. Разговоры не помогают, введение штрафов приведет к негативу. Исправить ситуацию можно используя инструменты портала Битрикс24. Бизнес-задача звучит так Бизнес-задача Оповещать сотрудников средствами портала о том, что звонить чужому клиенту нельзя.

Решение

Клиентские менеджеры совершают звонки с помощью средств телефонии портала. При звонке всплывает стандартное окно, в котором отображается номер телефона, наименование абонента и ответственный. У руководства возникла элегантная идея: средствами портала отслеживать статус абонента. При звонке чужому клиенту наглядно сигнализировать о том, что это запрещено.

Условия задачи

В задаче описаны условия изменения фона карточки звонка. Логика работы зависит от этапов обработки компании. Битрикс24 поддерживает статусы для лидов и сделок, но у компаний такое поле отсутствует. Для отслеживания этапов мы добавили справочник статусов. Они отображаются в карточке компании.

Статусы редактируются через административную панель CRM (CRM —> Еще —> Настройки —> С чего начать —> Справочники). Мы создали статусы:

  • В ожидании;
  • В обработке;
  • В работе.

При создании компании или её конвертации из лида автоматически выставляется статус "В ожидании". Изменить статус компании могут руководитель ответственного за компанию и администраторы портала.

При звонке определяется ответственный за эту компанию. Если звонящий и ответственный отличаются, проверяем статус компании:

  • “В работе” цвет фона должен изменяться на красный.
  • “В Обработке”, то фон жёлтый.

Подводные камни

Тестирование показало, что не учтены некоторые ситуации. У компании есть контактные телефоны и связанные контакты. У связанных контактов может быть указан другой телефон. Такое сочетание логикой не предусмотрено.

Анализ проблемы показал, что:

  • один телефонный номер может оказаться не только у компаний и контактов, но и лидов.
  • одинаковые телефоны могут встречаться у нескольких лидов и контактов.
  • одни контакты связаны с компанией, другие — нет. Получалось, что звонит ответственный за контакт, а ответственный за связанный лид или компанию — другой сотрудник.

Как исправить ситуацию? Привести в порядок лиды, контакты и компании. Или добавить приоритеты проверки элементов CRM:

  • Высший — компания
  • Высокий — контакт в компании
  • Средний — контакт
  • Низкий — лид

Окончательное описание правил выглядело так:

  • Шаг №1. При звонке проверяем номер в контактных телефонах компаний. Если найден — проверяем ответственного у компании. Если ответственный отличается от того, кто звонит, проверяем статус компании. Если статус стоит «в обработке», то карточку звонка окрашиваем в желтый цвет. Если статус стоит «в работе», то карточку звонка окрашиваем в красный цвет. Дальнейшие проверки уже не проводим.
  • Шаг №2. Проверяем телефон у контактов компаний. Если найден, перекрашиваем в соответствии со статусом компании.
  • Шаг №3. Проверяем среди контактов. Если найден, то цвет фона — желтый.
  • Шаг №4. Проверяем номер телефона в лидах. Если найден, то перекрашиваем в синий цвет.

В ходе тестирования возникли дополнительные пожелания:

  • Фон карточки состоит из нескольких полос с разными уровнями затемнения фонового цвета. Некоторые сочетания оттенков оказались визуально неприятными. Оптимальное сочетание пришлось подбирать опытным путем.
  • Некоторые сочетания цветов фона и кнопки, утомительны для глаз. Для каждого фона пришлось подбирать цвета кнопки.

“Новое лицо” карточки звонка Битрикс24

Если телефон найден только среди лидов, основной фон делаем синим:

Если телефон найден среди контактов, основной фон делаем желтым:

Статус компании стоит «в работе» и ответственный отличается от звонящего.  Основной фон делаем красным:

 

Получилось? Получилось!

После передачи работы заказчику прошло 3 месяца. Доработка себя полностью оправдала. Яркий цвет карточки звонка бросается в глаза сотруднику, привлекает внимание окружающих. Возникает желание поскорее закрыть окно. Доработка помогла навести порядок в битриксе и наладить взаимодействие между отделами. Бизнес-задача решена, клиенты и сотрудники не пострадали.

Заключение

Начальная оценка задачи составила 10 часов. По результатам тестирования расширили логику работы, время исполнения увеличилось до 16 рабочих часов.

Из-за ограничений облачного Битрикс24, доработка возможна только в “коробочном” варианте.

Итог

Менеджеры по продажам перестали перехватывать инициативу в обработке заказов. Эффективность работы и показатели отдела повысились.

Если требуется настроить рабочие процессы  — обращайтесь в компанию ИНТЕРВОЛГА. Расскажите про свою “боль”, мы поможем подобрать решение.

В карточку агентства

Письмо автору кейса

Подпишитесь на рассылку
Читайте также
Кейсы по теме#Интранет