За год магазин поменял 3 руководителя и в итоге решил сделать «Магазин без директора»

Заказчик

MMI — небольшой интернет-магазин с двумя оффлайн-точками продаж в Челябинске. Основная деятельность компании — продажа электроники, умной бытовой техники, гаджетов, смартфонов, а также её ремонт.

Задача

Клиент обратился к нам для полной реализации отдела продаж, внедрения инструментов, позволяющих больше контролировать сотрудников и владеть актуальной и полной информацией в режиме реального времени.

«Несколько лет мы ежедневно сталкивались с однотипными проблемами. Недостаточно заявок от клиентов, мало продаж, много потерянных клиентов и персонал, который постоянно пытался обмануть систему. Мы искали решение в людях: нанимали директоров, консультировали и общались, но люди всегда лояльны к другим людям и допускают ошибки. Решение проблем было в технологиях, которые не обмануть и не убедить. Надеемся на еще большее внедрение IT и что наш опыт будет полезен для коллег» — отзыв руководства интернет-магазина MMI.

MMI — небольшой интернет-магазин с двумя оффлайн-точками продаж в Челябинске. Основная деятельность компании — продажа электроники, умной бытовой техники, гаджетов, смартфонов, а также ремонт электроники. До нашего сотрудничества компания была знакома с IT-сферой, но довольно ограниченно. Был сайт с товарами, подключены некоторые каналы продвижения.

Руководство магазина обратилось к нам для полной реализации отдела продаж и внедрения инструментов, позволяющих больше контролировать сотрудников. Клиент хотел владеть полной информацией по эффективности сотрудников, каналов продвижения и состоянию магазина. Всегда актуально и быстро.

Мы начали с обновления сайта для привлечения трафика (почитать об этом подробнее можно здесь), а сейчас полностью внедрили технологии в ежедневную деятельность клиента и всех его сотрудников.

Проблемы и запрос клиента

Компании приходят к нам с проблемами, а мы, в свою очередь, выясняем причины и устраняем именно их, предлагая различные варианты решения. В MMI выявлены проблемы, которые зачастую встречаются у представителей онлайн и офлайн ритейла:

• мало заявок;
• низкий % продаж по отношению ко всем заявкам. То есть низкая конверсия;
• обращения долго и сложно обрабатываются. Из-за этого клиенты часто уходят к конкурентам;
• сотрудники так или иначе старались обхитрить систему:
  • меньше работать,
  • больше получать,
  • всегда прикрывали друг друга;
• долго собиралась нужная информация, громоздкие и долгие отчеты.

Предлагаемое решение

1. Подключили новые каналы трафика: SEO-оптимизация сайта, контекстная реклама и Яндекс.маркет, Авито. Сейчас 95% всех продаж происходят с этих каналов.
2. Изучили процесс продаж и оптимизировали. Заявки со всех каналов собираются в одну систему. Видна вся история обращений и максимально вся информация: количество звонок, их продолжительность, длительность реакции на заявку.
3. Акцентировали внимание на скорости реакции на заявки, скорости и проценты закрытых заявок. Создали отдельную систему отчетов и ввели персональную ответственность за каждую заявку. Автоматические напоминания сотрудникам о просроченной заявке. Если заявка неотвеченные больше 40 минут, то система звонит на телефон сотруднику.
4. Создали новый продукт на основе компьютерного зрения для постоянного мониторинга пространства магазина.
5. Автоматическая система отчетов, интегрированная со всеми рабочими программами. Всегда актуальные отчеты в любое время.

Телефония

Проблемы

• 2 разные оффлайн точки с меняющимся составом персонала.
• Не всегда понятен конечный ответственный за звонок.
• Потеря информации по пути следования заявки. Если ответили на звонок, и сделка сорвалась — непонятна причина отказа. Если сделка состоялась, то какая-то информация могла быть потеряна, например, на какую дату забронировали, какой товар или какой итог разговора

Решение

Оптимальным решением стала телефония Mango в связке с Битрикс24 и умным распределением звонков и заявок.

Автоматическое распределение заявок

При звонке клиента программа в первую очередь анализирует загруженность и эффективность персонала, затем назначает наиболее свободного менеджера ответственным за звонок. Таким образом, система автоматически поддерживает равные показатели продаж у менеджеров.

Понятное и прозрачное движение заявки

Настроили систему таким образом, чтобы после завершения разговора менеджер смог указать, куда направлен звонок — на сделку или ее отмену. Добавили возможность указывать причину отказа от покупки. Основные важные показатели автоматически проставляются при звонке и позволяют анализировать причины провалов и успехов.

Полная автоматизация

Система сама определит откуда пришла заявка, создаст сделку в CRM, определит время звонка и назначит ответственного менеджера. Внедрено автоматическое распознавание звонков и их проверка на: соответствие скриптам продаж, уровень языка и цензуру. Например, при выявлении некультурной речи руководитель сразу же получит уведомление о нарушении.

Возможность проверки совершенных звонков

В случае проверки работы менеджеров или для сверки информации любой звонок можно повторно прослушать

Сбор и распределение заявок по менеджерам

Проблемы

• неэффективное использование каналов продвижения. Все инструменты работали самостоятельно, заявки собирались в разных сервисах;
• бессистемная работа с поступающими заявками. Из-за разных мест сбора заявок часть оставалась без ответа, как следствие, потенциальные клиенты выбирали конкурентов;
• потеря заявок.

Решение

Единая CRM-система работы с заявками

Собрали заявки со всех каналов продвижения: SEO, контекстная реклама, таргетированная реклама, соц.сети, мессенджеры, звонки - в одну CRM систему. В едином портале менеджеру доступна информация об источнике заявки и ее содержании.

Автоматическое назначение ответственного менеджера

Как и при настройке телефонии, за каждой заявкой закрепляется ответственный. Для стимулирования быстрой обработки заявок менеджеру назначается ограниченное время для ответа на обращение. Если время обработки заявки подходит к концу, программа напомнит об окончании времени c помощью уведомления или звонка на личный телефон менеджера, ответственного за сделку. Пропустить заявку — невозможно.

Увеличение количества каналов продвижения

Настроили работу с уже используемыми каналами продвижения. И подключили новые — мессенджеры: Вконтакте, Facebook, Авито и JivoSite.

Отчеты для руководства

Проблемы

Долгий сбор информации для отчетов, отсутствие единого формата и конкретного ответственного за отчетность.

Все данные собирались разными сотрудниками вручную: топ-менеджер собирал аналитику по продажам, бухгалтер по состоянию финансов, маркетолог по каналам продвижения и т. п., поэтому понимание общей картины появлялось у руководства 1-2 раза в месяц.

Решение

Ежедневные отчеты, собираемые автоматически

Актуальная информация должна быть в постоянном доступе для принятия верных управленческих решений. Именно поэтому система настроена таким образом, чтобы руководители в одном окне видели всю необходимую информацию.

Отчеты приходят всем участникам процесса несколько раз в день по самым важным показателям.

Система анализирует проблемные зоны и указывает на них. Помимо руководства отчеты доступны и рядовым сотрудникам, это стимулирует дух здорового соперничества. Сотрудники видят результаты других и соревнуются между собой. Понимая, что систему не обмануть, сотрудники работают лучше.

Высокотехнологичные сервисы

Продолжая работать с клиентом, мы разрабатываем новые решения для повышения эффективности и увеличения прибыли компании. Уже сейчас внедрен сервис, который:

• автоматически прослушивает звонки и читает сообщения, делает выводы и фиксирует нарушения, выявляет аномалии дает рекомендации на ручную проверку руководителю;
• с помощью компьютерного зрения анализирует время простоя, количество клиентов, время отсутствия менеджеров в зале и т. п., а всю информацию предоставляет в виде отчета;
• оценивает эффективность каждого сотрудника: количество закрытых лидов, время простоя, скорость ответа, быстрота совершения сделки, эффективность каждого рабочего дня.
• Актуально в условиях распространения COVID-19
  тестируем фиксацию температуры тела всех посетителей. При выявлении отклонений системы оповещает всех сотрудников о нарушении.

Также разработана системa уведомлений руководителя о критических ситуациях в оффлайн-точках. Например, если за кассой никого нет, но есть покупатели в зале, то руководителю придет уведомление по email. Подобные сообщения позволят проконтролировать ситуацию удаленно

Результат нашей работы

За время работы с клиентом увеличили:

• Количество лидов — на 32,4% за счет качественной SEO-оптимизации, настроенной контекстной рекламы и работы с маркетплейсом Яндекс.маркет и Авито — оставили только эффективные источники
• Успешность закрытия лидов — на 20% за счет полного контроля движения лидов и контроля/мотивации персонала
• Заявки с сайта (в соотношении к общим) c 35% до 50%
• Заявки с сайта (в соотношении к общим) — на 15% (за счет редизайна и переработки сайта)
• Выручку на 50%

Сократили необработанные лиды (c 18% до 0%) за счет системы контроля, уведомлений и напоминаний - пропустить заявку невозможно.

Выявили неэффективный персонал и обновили команду

Итоги автоматизации

95% всех покупок совершаются не в магазине, а на сайте, в чате или по телефону. Мы добились этого за счет комплексного подхода к продвижению магазина и качества используемых инструментов.

Внутри компании клиента внедрен комплекс систем, который показывает движение заявок и лидов с момента обращения и до принятия решения о покупке товара. В каждую секунду можно посмотреть статус сделки, и полную информацию по конкретному обращению.

Такая выстроенная внутренняя работа без увеличения трафика в магазин, кратно увеличила прибыль клиента. И теперь можно более эффективно вкладывать ресурсы в маркетинг и продвижение.

Перейти на сайт