- Заказчик
- S7 Airlines
- Задача
- Перевести всю работу бортпроводников из бумажного в цифровой формат для автоматизации работы с информацией и аналитики эффективности работы.
Перед нами возникла задача создать огромную систему (11 систем интеграции, backend, frontend, analytics, design) для исключения бумажных носителей (более 10 кг на рейсе) в работе бортпроводников и позволить экипажу встречать пассажиров, уже имея полноценную информацию о них для предоставления уникального сервиса на борту самолета.
Цели автоматизации:
- повысить качество сервиса обслуживания пассажиров для их привлечения и удержания;
- автоматизировать работу бортпроводников;
- получать аналитическую информацию для развития компании.
- Предоставить особый индивидуальный сервис для пассажиров бизнес-класса.
Аналитика:
В офисе заказчика провели множественные интервью с главами служб пассажирского сервиса, логистики, безопасности, бортпроводников, маркетинга. В ходе этого опроса определили бизнес-требования, выявили боли бизнеса, потребности, состав компании, текущие бизнес-процессы, которые нуждаются в оптимизации. Составили спецификацию требований и разработали отдельные технические задания по каждому блоку:
- функционал библиотеки;
- информативный календарь рейсов;
- питание пассажиров эконом-класса, бизнес-класса и спецпитание;
- блок общей информации о рейсе;
- система оповещений о дефектах пассажирского судна;
- отображение всевозможных грузов;
- схемы аварийно-спасательного оборудования;
- анкетирование пассажиров;
- два вида чатов для коммуникации с service desk и центром обслуживания пассажиров;
- работа с отчетами;
- блок работы с пассажирами;
- информация об экипаже рейса.
Работали в тесной связке с техническом отделом S7 Airlines. Интегрировались с системами через REST API и Base to base:
- Intranet S7 Airlines
- DCS;
- Apis;
- Amadeus;
- Внутренними сервисами S7 Airlines.
Сложности в проекте:
- Offline-first. Приложение большую часть времени работает в оффлайне или имеет низкое качество соединения, при этом должно хранить в себе более 200 мегабайт данных, необходимых для совершения рейса.
- Интеграции с 10+ динамически развивающимися сервисами компании
- Использование минимального объема мобильного трафика
Сервис
У департамента клиентского опыта была необходимость предоставить бортпроводникам удобно считывающую информацию о расположении пассажиров на рейсе и особенностях их перевозки. Мы разработали интерактивную карту пассажиров с поиском по ФИО и фильтрацией по типам пассажиров. Теперь бортпроводники на карте смогли увидеть детей, маломобильных клиентов и пассажиров с особым питанием или VIP-пассажиров и другие спец. категории.
Каждый пассажир получил свою карточку с подробным отображением особенности его перевозки, информацию о карте трансферного аэропорта и времени трансферного рейса, также внедрили возможность провести анкетирование и собрать обратную связь:
Разработка
Библиотеки:
- As-is
Бортпроводник имеет на рейса сотней бумажных документов, объем некоторых превышает 1000 страниц, они очень тяжелые. Крайне сложно оперативно найти необходимый раздел во множестве бумажных документов. В документы с постоянной периодичностью вносятся правки, приходится перепечатывать 1000 страниц для 1000 бортпроводников и передавить их лично.
- Realised
Все документы загружаются в iPad по сети. Разработана продвинутая библиотека чтения документов, так как нативная библиотека iOS не поддерживает многоуровневую структуру документов и возможность вставить видео-инструкции.
Приложение отслеживает поступление новых документов и отображает непрочитанные. В зависимости от типа конфиденциальности, ограничивает возможность отправки документа на печать и отправку по e-mail.
Скорость загрузки приложения сделали быстрой за счет того, что переложили данные, которые не меняются или меняются редко (схемы аэропортов и т.п.) сразу в приложение. Это позволило избежать загрузки данных при старте. Запросы на загрузку данных переделали из последовательных в параллельные. Если некоторые данные все-таки меняются, то подгружаем только их. Аналогично работе GIT. Даже в условиях, где приложение работает с низкой скоростью соединения интернета, получается колоссальная разница в скорости загрузки.
Функционал
- Календарь
Календарь рейсов для бортпроводника обладает своей спецификой. Бортпроводник за сутки может сменить до 4 часовых поясов и ему важно не запутаться. Для этого мы добавили возможность выбора места его локации. Календарь выстроится в зависимости от часового пояса местонахождения бортпроводника и не даст пропустить рейс.
Бортпроводник должен быть в курсе сразу нескольких времен вылетов и прилетов рейса:
- плановое время;
- расчетное время;
- фактическое.
Cabin Crew Pad отображает в удобном интерфейсе все времена и постоянно находится на связи с сервером для отображения задерживающихся рейсов и уведомления пассажиров о реальном времени взлета.
- Работа с пассажирами
Cabin Crew Pad содержит в себе всю информацию о пассажире. Покажет, что пассажир заказывал из питания на прошлом рейсе, является ли он участником пассажирских программ S7 Airlines, находится ли его домашнее животное в грузовом отсеке или пассажир слабослышащий и к нему необходимо особое обращение. Приложение покажет карту аэропорта пересадки для следующего рейса, и бортпроводник поможет разобраться в навигации по аэропорту прилета.
- Отчеты
Автоматизировали процесс заполнения отчетности. Теперь бортпроводники заполняют все в iPad. Каждый отчет подвергался юзабилити-тестам, что позволило ускорить время заполнения отчетов в 2 раза по сравнению с заполнением на бумаге. Появилась возможность проводить аналитику по отчетам в аналитической панели.
- Экипаж
Старшие бортпроводники обладают информацией об экипаже. Расставляют экипаж по всему воздушному судну с помощью Cabin Crew Pad и оставляют комментарии по работе команды.
- Чат
В Cabin Crew Pad внедрен полноценный чат с наземными службами. Бортпроводник имеет возможность запросить информацию в экстренных случаях и оперативно получить ответ.
Результаты
- Отказ от всех бумажных носителей.
- Проведение брифинга исключительно на планшете.
- Заполнение и хранение отчетов в системе документооборота.
- Повышение уровня сервиса пассажиров.
- Формирование системы получения данных для развития сервиса компании.
Мы показали небольшую часть нашей работы, так как секретные блоки под NDA и мы не раскрываем всех секретов. Новые цели уже спланированы на год вперед. С 2017 года наша компания развивает проект для S7 Airlines, мы проводим встречи нашей команды с более чем сотнями бортпроводников каждые полгода, получаем обратную связь от реальных пользователей и совершенствуем систему.
Технологии
- FRONT-END: Angular, Typescript, RXJS, Bootstrap CSS, BEM.
- BACK-END: Oauth, REST API, PHP 7.2, Yii2, Codeception, postresql, oracle, S3, memcache, nginx, php-fpm, kafka (through REST API)
- IOS: Swift 5, GRDB, Objective C, Core Data, AFNetworking, Codable, Reachability, Masonry, Crashlytics, Motis Object Mapping