Разработка первого в России интернет-магазина со схемой продаж через консультантов
- Заказчик
- CIEL - российская парфюмерно-косметическая компания, ведущий эксперт в парфюмерном сегменте прямых продаж. Производит парфюмерию, ухаживающую и декоративную косметику премиального качества.
- Задача
- Создать магазин по концепции сетевого интернет-маркетинга, в котором покупатель выбирает и заказывает товар в понятном ему интерфейсе, а сам заказ автоматически попадает к территориальному продавцу.
По сути, мы разработали первый в России интернет-магазин со схемой продаж через консультантов, которым обычным покупателям удобно и приятно пользоваться, а оформленные заказы автоматически поступают на обработку территориальным менеджерам по внутренней логике компании.
Сайт мы выпустили в 2017 году, но этой работой считаем важным поделиться. Кейс служит хорошим примером истории разработки, которая начиналась не со стартового этапа (не с аналитики), но вернулась к нему, чтобы принести больше пользы бизнесу заказчика.
Изначально нас пригласили непосредственно на разработку — компания уже подготовила прототипы новой версии и предложила отрисовать и реализовать весь запланированный функционал и интеграции.
Мы сели писать ТЗ, начали задавать уточняющие вопросы и быстро выяснили, что прототипы не соответствуют задачам проекта. Предыдущий подрядчик формально подошел к своей работе, подготовив прототипы обычного интернет-магазина и проигнорировав всю реальную специфику продаж компании.
Пришлось остановить разработку и вернуться к самому началу — аналитике и проектированию.
АНАЛИТИКА И ПРОЕКТИРОВАНИЕ
Вместе с клиентом мы провели большое исследование: проанализировали эффективность текущего сайта, провели опросы покупателей, отдела маркетинга, Консультантов и представителей более высоких рангов в структуре прямых продаж CIEL.
Оказалось, что основные проблемы связаны со сложной структурой каталога, малым количеством информации о товарах, недостаточной маркетинговой поддержкой и непонятным процессом покупки: клиенты покупают не напрямую у компании, а через сеть Консультантов, и людям приходилось заполнять непонятные «заявки» вместо традиционных сценариев оформления заказа.
Все проблемы и пожелания мы перевели в роли и пользовательские сценарии и на их основе подготовили прототипы проекта.
ДИЗАЙН
Главная страница ориентирована на рядовых покупателей косметики и содержит типовые рекламные блоки.
Объемное продуктовое меню упаковано по понятным категориям.
На сайте есть много дополнительных блоков и разделов, помогающих покупателям определиться с выбором нужного аромата.
Страница товара ориентирована как на покупателей, так и на Консультантов — она позволяет получить полную информацию по товару и учитывает все маркетинговые особенности работы CIEL (участие товаров в коллекциях парфюмерии, авторские описания и мнения экспертов, акции, заказ пробников и т.д.).
Корзина в классическом виде нужна обычным покупателям и VIP-клиентам, у Консультантов процесс заказа продукции серьезно отличается.
Особенность оформления заказов на сайте состоит в том, что их обрабатывает не компания, а определенный тип Консультантов внутри структуры.
Если заказ делает новый клиент, он распределяется между Консультантами по территориальному принципу. Если клиент уже заказывал ранее, и он доволен качеством обслуживания, заказ поступит Консультанту, обслуживающему предыдущие заказы этого клиента.
Для удобства обслуживания заказов и оценки качества работы Консультантов был разработан специальный интерфейс работы над заказами.
Консультантов, обслуживающих интернет-заказы, очень много, у них большой территориальный разброс и разный уровень владения компьютером, поэтому интерфейсы обслуживания заказов построены так, что последовательно проводят Консультанта по всему процессу, поддерживая его на каждом шаге инструкциями и подсказками.
Для воплощения этого функционала в жизнь нам пришлось провести глубокий анализ бизнес-процессов, самостоятельно написать регламенты и инструкции и проследить, что компания их внедрила, а Консультанты и менеджеры одинаково понимают, что нужно делать на каждом шаге и как своевременно обнаруживать и устранять возникающие проблемы.
Для клиентов и VIP-клиентов разработали небольшой личный кабинет.
Еще на этапе аналитики и проектирования мы поняли, что личный кабинет Консультанта должен быть другим — следовало оцифровать и включить в него многие процессы, которые в компании происходили оффлайн.
Было понятно, что это отдельная большая работа, поэтому мы договорились с CIEL, что если все останутся довольны основным сайтом, мы займемся и этими задачами.
А пока мы спроектировали и разработали упрощенную версию, в которой были заложены функции, существовавшие на тот момент в компании.
Обновленная версия сайта была тепло принята компанией, Консультантами и клиентами, поэтому нам сразу же доверили разработку полнофункционального личного кабинета Консультанта. Кейсом этой разработки мы также с вами поделимся.