- Заказчик
- Международная медицинская компания.
- Задача
- Систематизировать процессы, внедрить и настроить Битрикс24.CRM, обеспечить плавный переход на автоматизированную работу контакт-центра.
CRM-система для службы поддержки международной медицинской компании, специализирующейся на продуктах для ухода за глазами. В рамках проекта digital-интегратор DD Planet подключил и настроил телефонию, автоматизировал внутренние бизнес-процессы, создал удобный и понятный интерфейс для операторов и систему контроля за работой всех направлений контакт-центра.
Цели
- создать удобный и понятный интерфейс для операторов;
- хранить и обрабатывать данные о клиентах в единой системе;
- контролировать эффективность работы сотрудников;
- повысить продуктивность.
Задачи
- систематизировать процессы;
- внедрить Битрикс24.CRM и собственные доработки;
- в полном объеме перенести историческую базу данных;
- интегрировать внешнюю телефонию;
- оцифровать и автоматизировать отчетность.
Стек технологий
1С-Битрикс24
UniOne
телефония UIS
DevExtreme
внешний СМС-оператор
Предварительная аналитика
Мы изучили инструменты, с которыми работали сотрудники контакт-центра, чтобы лучше понять требования заказчика. Бизнес-процессы не были автоматизированы, вся работа по взаимодействию с клиентами велась в «Google Таблицах». Операторы вручную вносили результаты во время звонка.
Детальный анализ текущей системы показал: разрозненность инструментов для сбора статистики сильно усложняла составление отчетов. Оптимизировать работу операторов было невозможно, так как разговоры не записывались. Поэтому основой стратегии проекта стала задача — аккумулировать все инструменты в одном месте и получить точную отчетность из консолидированного источника.
Перенос исторических данных
У клиента уже была накоплена база данных о потребителях. На момент обращения она составляла 160 тысяч исторических записей, но в процессе работ стремительно увеличивалась и к старту импорта выросла до 220 тысяч записей.
Всю информацию аккуратно перенесли в CRM:
- проанализировали структуру, оценили, как хранились исходные данные;
- разработали новую структуру, проработали систему хранения, которая выдержит рост объема данных и масштабирование;
- написали скрипты по переносу данных.
Разработали сервис для динамического обмена данными о потребителях с личным кабинетом на сайте. В результате любые изменения в какой-либо из систем приводят к обновлению данных в другой системе.
Динамические скрипты для операторов
Во время звонка оператор строит общение на основе скрипта, который автоматически формируется в зависимости от ситуации: типа клиента и темы разговора. Например, каждому из этих сегментов будут показываться разные скрипты:
- новый специалист (врач);
- потребитель (прошел подбор линз);
- лояльный специалист (врач).
Скрипт позволяет не просто читать с экрана, но и заполнять информацию о контакте в процессе разговора. В системе показываются вопросы и поля для ответов, а оператор фиксирует данные, выбирая или вводя значения.
Мы провели интеграцию с внешней системой аналитики. Обмен данными работает таким образом:
- человек проходит в оптике подбор линз;
- данные о подборе попадают во внешнюю систему аналитики;
- из внешней системы данные передаются в CRM;
- создается бизнес-процесс, в ходе которого ставится задача на обзвон с потребителем, прошедшим подбор;
- назначается ответственный оператор, он связывается с клиентом и проводит опрос, заносит результаты в CRM;
- результаты отправляются обратно во внешнюю систему аналитики.
Редизайн интерфейса
Мы доработали стандартный интерфейс «Битрикс24» и сделали для операторов цветовое разделение задач на обзвон в зависимости от статусов.
С помощью этой опции оператор может быстро оценить рабочую ситуацию одним взглядом: понять, на что обратить внимание в первую очередь, сколько времени нужно потратить и на какие задачи.
Планирование работы
Бизнес-процессы и встроенный модуль «График отсутствия» позволяют заранее планировать занятость сотрудников и деятельность колл-центра.
Руководитель формирует план на день и назначает ответственных. Он составляет списки задач — обзвонов. Это списки людей, с кем операторы будут связываться в течение рабочего дня.
Операторам приходят уведомления: план на день, число абонентов, загрузка. Приоритетность обзвонов устанавливается автоматически, в зависимости от степени лояльности клиента — в первую очередь звонят лояльным и потенциальным клиентам компании.
В конце дня можно выгрузить отчет по необходимым параметрам.
Система отчетности
Чтобы видеть консолидированные отчеты из разных источников в режиме онлайн, мы создали систему корпоративного класса уровня ETL (Extract, Transform, Load — дословно «извлечение, преобразование, загрузка»), которая собирает данные из разных участков и преобразует их в формат, пригодный к визуализации.
Эти подготовленные данные отправляются в виджет Pivot Grid от DevExtreme, в результате настроенные отчеты можно просматривать в веб-интерфейсе.
Система состоит из двух основных типов отчетов: сводные и оперативные.
Сводная отчетность — динамический сводный отчет с различными параметрами. Пользователь может сам настроить отчет — выводить те данные, которые необходимы. Сложные комплексные отчеты сравнимы с BI-дашбордами: с возможностью менять столбцы, строки, строить графики в динамике. Так, технический директор может видеть одну информацию, коммерческий директор — другую.
Оперативная отчетность — дашборд в реальном времени, который позволяет оценить текущую ситуацию. Например, можно выгрузить отчет за определенное время работы колл-центра: сколько клиентов обзвонили, сколько осталось, расчетные параметры (процент выполнения плана, процент отказов и т. п.).
Интеграция с внешней телефонией
Подключили внешнюю телефонию UIS через SIP-коннектор. Настроили систему логирования, чтобы отслеживать разговоры.
Для входящих настроили звонки с разных номеров. В рамках одной телефонии работают сразу два направления. Одна группа сотрудников занимается потребителями в B2C-сегменте, другая работает со специалистами-врачами с целью повысить лояльность к бренду. Каждое направление работает со своими уникальными номерами телефона.
Опция «черный список» позволяет блокировать спам-звонки посредством переноса карточки лида на отдельный статус «спам». Звонки с этого номера фиксируются в «Битрикс24», но не отвлекают операторов от работы. Абонента можно добавить в спам одной кнопкой, не открывая панель настроек телефонии.
Рассылки
С помощью интеграции с сервисом отправки транзакционных писем UniOne реализованы два типа рассылок:
- Рекламные по клиентским сегментам — уведомления о выходе новых продуктов, акциях, распродажах и т. д.
- Триггерные — уведомления по определенным событиям, например: пришел срок продлить подписку или начислены баллы по системе лояльности.
К ним относятся сценарии взаимодействия — автоматизированные цепочки коммуникаций с клиентом посредством разных инструментов. Так, если человек не прочитал письмо, ему отправляется СМС.
Обучение
Наша команда провела онлайн-тренинг для операторов колл-центра, где мы вместе отработали типовые сценарии работы с новой системой. Для новых сотрудников подготовили статьи с видеоинструкциями, которые разместили в базе знаний в «Битрикс24». Работу с новой системой операторы освоили быстро, интуитивно научились управляться с интерфейсом.
Результаты
- Без привлечения дополнительных операторов на 15% увеличилось количество обрабатываемых контактов специалистов, на 45% увеличилось количество обрабатываемых звонков потребителей.
- Время обработки анкет, поступивших за месяц, сократилось: ранее анкеты полностью закрывали до 15-го числа следующего месяца, а теперь — до 5-го.
- Получена позитивная обратная связь от операторов и руководителя колл-центра.