Как мы подключили к CRM почти 100 точек самовывоза и автоматизировали процесс оформления заказов

Заказчик

Крупная дистрибьюторская компания, занимающаяся продажей алкогольной продукции.

Задача

Увеличить количество продаж и сократить время оформления заявки за счёт подключения точек выдачи к CRM.

Необходимо было подключить точки самовывоза к CRM-системе Битрикс24, чтобы выполнять следующие функции:

• понимать статус по каждому заказу, 
• без звонков и сообщений продавцу оперативно передавать информацию о заказе в магазин, 
• получать обратный статус в режиме реального времени.

Генеральному директору и руководителю отдела продаж приходилось ждать, пока будет произведён сбор статистики. Важно было автоматизировать процесс, чтобы аналитика была доступна в любое время, а также сократить время на взаимодействие между магазином, клиентским сервисом и клиентом.

На момент начала нашего сотрудничества у компании к CRM была подключена  лишь 1 точка самовывоза. Важно было увеличить количество подключённых магазинов для повышения числа продаж. Для решения этой проблемы нам предстояло подключить к системе 95 точек, повысив лояльность у клиентов.

Чтобы статус заказов отображался без задержек, разработчики синхронизировали Битрикс24 с учётными системами и личным кабинетом клиента на сайте компании. 

При формировании заказа со стороны CRM данные уходят в проработку, а информацию видят:

• магазин,
• менеджер по работе с клиентами, 
• сам клиент в личном кабинете. 

При смене статуса в CRM изменения моментально синхронизируются  – клиенту больше не нужно звонить и уточнять у магазина информацию по своему заказу, всё видно в его личном кабинете.

Вид заказа в интерфейсе

Согласно внутренним правилам сократили права на просмотр данных для магазинов и заложили сложную механику работы с системой, а именно:

Есть 3 вида точек выдачи, в зависимости от которых меняется взаимодействие между магазином и CRM:

1. Внутри компании – собственные точки выдачи.
2. Точки-партнёры.
3. Партнёр со своим принципом взаимодействия.

Синхронизация с учётной системой партнёра происходит в двух механиках – во внутренней и в обособленной. Для удобства использования интерфейса создали фильтры по всем наиболее важным полям.

Фильтры для заказа 

В итоге команда создала процесс в точках выдачи по резервированию заказа, формированию дозаказа при отсутствии товара в точке и его выкупу. Закрытие чеками происходит как на следующий день, так и в момент закрытия заказа в точке. 

Закрытие чека

Бизнес-процесс выглядит так: 

1. На сайте или CRM создаётся заказ, который менеджер согласовывает с клиентом. 
2. После заявка уходит в точку выдачи, а сотруднику магазина на почту приходит уведомление. 
3. Он проверяет возможность обеспечить заказ и указывает в программе количество товара, которое можно зарезервировать. При полной или частичной нехватке формируют “Дозаказ”. 
4. Для некоторых партнёров заказ формируется как отдельная сделка в другом направлении, которая автоматически сразу уходит в учётную систему. Сотруднику, который оформил или принял заказ, приходят все сопутствующие уведомления, помогающие не терять статус заказа.
5. В зависимости от типа механики информация о выкупе заказа приходит либо на следующий день (автоматически), либо при указании номера документа вручную – в момент продажи.

Стоит отметить, что все настройки и необходимая информация настраивается пользователем. 

Результаты: 

• Упростили процесс взаимодействия менеджера клиентского сервиса и точки выдачи.
• Избавили сотрудников от звонков в магазин для уточнения заказа.
• Освободили от перегруженности специалистов клиентского сервиса с помощью автоматизации рутинных процессов.
• Нет необходимости самостоятельно следить за закрытием сделок.
• Наладили сбор аналитики.
• Подключили 95 точек выдачи, повысив лояльность клиентов.
• Сократили сроки оформления заказа с 30 минут до 2 минут. 
• Более 200 часов разработки.