Рост заказов в магазинах Рив Гош на 44% благодаря Digital Sales Assistant

Заказчик

РИВ ГОШ — российская парфюмерно-косметическая сеть, занимающая лидирующие позиции на рынке в премиум- и люкс-сегментах

Задача

Разработать удобный инструмент для консультантов магазина. Приложение должно цифровизировать магазины, углубить экспертизу консультантов и сократить время на работу с клиентом.

Заказчик

РИВ ГОШ работает в России более 26 лет. Сейчас это крупнейшая парфюмерно-косметическая компания, которая имеет несколько направлений деятельности:

1. Розничная сеть магазинов
2. Интернет-магазин

3. Дистрибьюция: компания является крупнейшим дистрибьютором косметики и парфюмерии на территории России. Более 40 дистрибьюторских марок в портфеле.

4. Производство: у компании 10 собственных брендов. Часть из них выпускается на собственной фабрике в Санкт-Петербурге, а некоторые марки – в России, Европе, Швейцарии под нашим чутким контролем.

РИВ ГОШ – это:

• Около 250 магазинов по всей России.
• Более 40 дистрибьюторских марок в портфеле.
• Производство 10 собственных брендов.
• 4 магазина Rivoli Perfumery.
• 50 имидж-студий
• 2 салона красоты

РИВ ГОШ и Napoleon IT начали совместную работу в сентябре 2021 году по 2 направлениям: расширение функциональности мобильного приложения для клиентов и разработка и запуск мобильного приложения для консультантов. В декабре 2022 года DSA (digital sales assistant) был успешно реализован и запущен в сети магазинов РИВ ГОШ. 

Сейчас DSA запущен в 22 точках в Санкт-Петербурге, Москве и в магазинах Дальневосточного региона. В январе проект вышел в масштабирование на региональные магазины и до конца квартала 50% магазинов сети будут пользоваться новым помощником. Рост клиентской базы магазинов увеличился в среднем на 27 % за период реализации проекта.

Приложение включает все необходимые сервисы и данные для улучшения покупательского опыта. Это важная часть экосистемы, объединяющая онлайн и оффлайн магазины в единую среду как для клиента, так и для консультанта. В данном приложении были реализованы функции: оформление заказа для покупателя консультантом, раздел "консультация", включающий в себя информацию о дисконтной карте клиента и его покупках. Также в него были включены основные разделы клиентского приложения: каталог товаров, корзина, акции.

Уже с первых дней использования приложения консультантами были востребованы функции регистрации дисконтной карты и просмотр баланса подарочного сертификата. Сейчас ведется формирование дальнейшей карты развития продукта. В ближайшее время планируется разработка нового функционала: запись на услуги красоты, статистика о работе консультантов в личном кабинете и возможность просмотра купонов покупателя в разделе консультация.

Следующим шагом будет реализована возможность оплаты на планшете.

Задача

Разработать удобный инструмент для консультантов магазина.

Приложение должно цифровизировать магазины, углубить экспертизу консультантов и сократить время на работу с клиентом.

Заказчик хотел создать удобный инструмент для консультантов, который позволил бы при общении с клиентом: смотреть историю покупок, проверять наличие индивидуальных предложений для клиента (увеличенные бонусы, купоны, подарки с покупкой), осуществлять проверку наличия товара в других магазинах и оформлять заказ за клиента, привязанный к его личному кабинету.

Желаемая функциональность приложения: регистрация карт, сборка заказа, информация о текущих акциях в конкретном магазине и других магазинах сети.

Решение

Используя Digital Sales Assistant, консультант может персонализировать работу с клиентом. Консультанту доступна история покупок, статус клиента в программе лояльности и накопления, актуальные для конкретного клиента промо-предложения. 

С помощью приложения продавец-консультант также может: 

— Оформить сборку заказа в магазине или проверить наличие товара в другом магазине.

— Найти заказ и проинформировать покупателя о его статусе.

— Активировать дисконтную карту клиента.

— Проверить баланс подарочной карты.

Мы создали отдельное приложение, в котором оставили только те сервисы и данные, которые нужны в работе консультанта. Приложение стало частью экосистемы, которая объединила онлайн и офлайн-магазины — как для клиента, так и для консультанта. С его помощью у РИВ ГОШ получилось полностью оцифровать работу консультантов.

Особенности реализации 

Приложение для консультантов было разработано на языке Kotlin для платформы Android. Мы обратились к лучшим практикам Android-разработки, чтобы не встретить трудностей в процессе. Использовали архитектуру MVI, а для связки бэкенда и бизнес-логики применили View Model.

По завершении проекта мы организовали онлайн-звонки и обучающие встречи для консультантов РИВ ГОШ. Мы также создали видеоматериалы, в которых аналитики и разработчики Napoleon IT объяснили функционал приложения. 

После запуска системы в работу мы провели несколько встреч для с сотрудниками, чтобы собрать обратную связь и узнать, как приложение используется работе. Фидбэк сотрудников магазинов и поддержка контакта с непосредственными пользователями дали нам возможность оценить удобство взаимодействия с сервисом и улучшать продукт, делая его более полезным.

«Наша главная задача — помогать партнерам совершенствовать свои бизнес-процессы. Данный проект позволит РИВ ГОШ предоставлять своим клиентам более качественный сервис, что безусловно положительно скажется на их лояльности». — Константин Прайс, коммерческий директор Napoleon IT.

Отзыв клиента «Мы развиваем возможности консультантов с использованием цифрового помощника, чтобы объединить преимущество единого клиентского опыта в рознице и онлайн-канале. Новая функциональность поможет лучше понять клиента и оказать более качественный сервис в магазине. Для сети это дополнительная возможность показать свою экспертность в консультации, повысить лояльность клиентов, а также увеличить конверсию в магазине».— Наталья Кезикова, директор интернет-магазина РИВ ГОШ.

«Текущая стратегия РИВ ГОШ предполагает развитие бизнеса как современной компании, где цифровые решения определяют развитие уникального клиентского сервиса. За счет эффективно выстроенной и разветвленной розницы, мы создаем новое пространство, которое объединит процессы розничных и цифровых продуктов в единую экосистему для покупателей и консультантов. За последний год мы перевели процессы в онлайн и заложили основу развития новой технологической платформы. Уверен, что опыт и экспертиза РИВ ГОШ позволят бизнесу сделать качественный прорыв», – отметил Александр Хохлов, директор информационных технологий компании.

Таймлайн проекта

Основные Результаты

• Время сборки заказов в магазинах сократилось до 15 минут
• Увеличился объем скидочных карт РИВ ГОШ, оформленных через приложение
• Рост объема заказов в магазинах составил 44% 
• Рост клиентской базы магазинов увеличился в среднем на 27%

Технологии

Kotlin

География 
Россия

Отрасль

Ритейл

Команда

• System Analyst

• QA Engineer

• 2 Android Developers

• Project Manager

• Product Manager 

• TeamLead