- Заказчик
- Крупный региональный застройщик
- Задача
- Настроить Brand Analytics как можно более точно для максимально продуктивного мониторинга, так как отслеживать органическую активность в соцсетях вручную практически невозможно
Еще внедрили агентов по оплате
и добились роста отзывов.
01 Цель
К нам обратился крупный региональный застройщик. Проблема: срыв сроков сдачи большого жилого комплекса на полгода, и это произошло уже во второй раз. Объект должен был быть сдан в мае 2023 года, но снова перенесен в октябре 2023 года.
Компания получила много негатива в соцсетях, люди подавали жалобы, угрозы суду, которые не были обоснованы, по каким-то причинам срока, сдачи которых были снова сорваны. Дольщики создали закрытые чаты в мессенджерах — WhatsApp и Telegram, представители компании-застройщика не могли попасть, потому что их удаляли независимо от места возникновения подозрений.
02 Задача
Главная задача — настроить аналитику бренда как можно более точно для обеспечения максимальной продуктивности Диптихов, а также отслеживать органическую активность в соцсетях вручную практически невозможно.
Brand Analytics — система для идентификации клиентского опыта в кратчайшие сроки. Сервис собирает все отзывы компаний по ключевым словам. Благодаря этому инструменту можно автоматически проверять, как клиенты отзываются о компании, и что мы считаем достоверными; нейтрализовать плохие отзывы раньше, чем они разойдутся по новостным источникам; узнать об отзывах сотрудников компании и так далее.
03 Наша стратегия
Ежедневный автоматический мониторинг инфополя через Brand Analytics с ручной доработкой
Еженедельный мониторинг топ-20 поисковой выдачи для быстрого обнаружения негатива
Посев предоставляет отзывы на разных площадках
Отработка негатива в соцсетях и мессенджерах
Создание баз агентов медицинских для соцсетей.
04 Этапы работ
Согласовать с клиентом, как именно мы будем отрабатывать негативы
Вместе с клиентом решили, что нам не нужно согласовывать каждый текст с менеджером, потому что согласование сильно замедляет процесс публикации. А комментарии в соцсетях нужно реагировать своевременно, пока обсуждение не слишком разрослось.
Мы заранее обсудили все вопросы, составили список тезисов, и международное сообщество будет нивелировать негатив. Конечно, в процессе отработки не могут возникнуть новые негативные темы, которые предвидят. Мы всегда прорабатывали их совместно с застройщиком, так как нам важно знать реальную ситуацию и мнение клиента по всем моментам.
Приступить к работе с негативом
Мы постепенно добавляли агентов в тематические группы и чаты. Защитники компании действовали особенно осторожно, чтобы не вызвать бурного отклика.
Как только видели негатив в открытых источниках, работали с ним с помощью «троллей» и пары защитников бренда. В то же время искали администраторов закрытых групп и чатов и общались с указанными объектами, выявляли проблемные места, закрывали возражения и старались вызвать доверие к нашим агентам.
Утвердить результат через агентов
Переписки дали свои плоды — с их помощью мы смогли добиться доверия и узнать, что происходит в закрытых чатах дольщиков. К тому моменту мы уже досконально изучили ЖК, знали, в каком корпусе какая квартира находится и какая часть из них выкуплена. Так было проще вести диалог и обосновывать свою точку зрения на ситуацию с объектом.
Тем временем это помогло нам значительно снизить количество негатива и перекрыть его позитивными моментами.
05
Результат
Благодаря нашей работе уровень негатива снизился с 33% до 8% — даже несмотря на то, что часть дольщиков всё ещё занимается приёмкой квартир, а застройщик активно ведёт уничтожение последствий. Мы продолжаем работать с дольщиками и помогаем им решать проблемы, не прибегая к «тяжелой артиллерии» в виде претензий и судов.
Тональность информационного поля на начало работы
32,9%
26,3%
40,8%
Тональность информационного поля через 15 месяцев работы
7,5%
45,4%
47,1%
Положительная
Нейтральная
Отрицательная
На графике ниже можно посмотреть, какие ресурсы были наиболее активны за весь период работы. Особый всплеск произошёл с октября 2023 года по январь 2024 года. Как раз в этот период проходила выдача ключей.
Активность упоминаний в разных социальных сетях
Фейсбук
Однокласники
Инстаграм
Ютуб
Телеграмма
вконтакте
Следующий график показывает, как изменилось количество негативных упоминаний за все 15 месяцев работы над проектом. И опять же, основной всплеск негатива произошёл в момент выдачи ключей и приёмки квартиры.
Мы прорабатывали каждое такое сообщение при помощи агентов и совместно с реальными дольщиками разбирались в ситуациях. На остальных площадках мы не вступали в прямой диалог, потому что либо удалось обжаловать негативные отзывы, либо тут же опровергали их противоположные мнения.
Выявление негатива в различных ресурсах
вконтакте
Телеграмма
Ютуб
Инстаграм
Однокласники
Фейсбук
Площадки
Другое
На ресурсах с недвижимостью ситуация была хуже, чем в соцсетях, так как клиент не обращал внимания на эти вопросы и в принципе не знал о том, что на скольких площадках есть упоминание проблемного ЖК. Вначале мы обнаружили 16 площадок с негативом. К концу августа 2024 года из них осталась только одна площадка, отзывы на которую по каким-то причинам не передают модерацию. По стратегии мы выбираем эту площадку из топ-20 выдачи поисковых систем, но продолжаем за ней наблюдать.
Динамика тональности площадок
Положительная
Нейтральная
Отрицательная
Задержка сдачи, приемка квартир и все сопутствующие ситуации — всегда кризисный период. Для того, чтобы эта критическая ситуация прошла беспрепятственно, нужно держать руку на пульсе, найти опытную команду для работы с дольщиками и быть с ней в срочном контакте. В нашей кейсе ключевую роль играла командная работа — PR-служба застройщика и наш отдел ORM. Мы внедрили максимальную прозрачность, чтобы клиент получал актуальную информацию в реальном режиме времени. А мы, в свою очередь, всегда могли получить ответы на любые вопросы и дополнительные данные в виде документов или описания ситуаций на стройке.