- Заказчик
- Стоматологическая клиника
- Задача
- Стоматологическая клиника обратилась к нам с серьезной проблемой – в интернете преобладали негативные отзывы, из-за чего количество новых пациентов начало снижаться
Проблемы
Стоматологическая клиника «Улыбка Плюс» из Казани (название изменено) обратилась к нам с серьезной проблемой – в интернете преобладали негативные отзывы, из-за чего количество новых пациентов начало снижаться.
В поисковой выдаче по названию клиники
Первыми шли страницы с негативными отзывами
На отзовиках (ПроДокторов, Flamp, 2ГИС, Google Maps, Яндекс карты)
Средний рейтинг упал с 4,7 до 3,2 звёзд
Пациенты отказывались от записи
После изучения отзывов
Конкуренты запустили черный PR
Размещали заказные негативные комментарии (по предположению нашего клиента)
Последствия для бизнеса:
Количество новых пациентов сократилось на 37%
Снизилась конверсия с рекламы: люди читали негатив перед записью и уходили
Часть постоянных клиентов сменила клинику
Почему это важно?
В медицинском бизнесе доверие пациентов – ключевой фактор успеха. Согласно статистике:
70% пациентов читают отзывы перед выбором клиники
50% пациентов сразу отказываются от записи, если находят негатив
Низкий рейтинг на медицинских агрегаторах отпугивает 20% пациентов, еще до того, как они успевают ознакомиться с отзывами
Клиника понимала, что проблему нужно решать срочно, и обратилась к нам.
Исходная ситуация
Когда мы начали разбираться в ситуации, стало понятно, что проблема состоит из нескольких частей.
Анализ отзывов
Мы изучили отзывы на ключевых площадках (Яндекс.Карты, Google Maps, 2ГИС, ПроДокторов, Flamp) и выявили, что негатив делился на три категории:
Реальные негативные отзывы (≈ 40%)
Долгое ожидание приема
Высокие цены, несоответствие ожиданиям
Жалобы на администраторов
Фейковые отзывы (? 35%)
Однотипные комментарии на разных платформах
Совпадение IP-адресов авторов отзывов
Комментарии без конкретики («ужасный сервис», «развод на деньги»)
Эмоциональный негатив (? 25%)
Пациенты, которым не объяснили план лечения, думали, что их «развели»
Разочарованные пациенты с завышенными ожиданиями
Дополнительные проблемы
В клинике не было системы управления репутацией
никто не следил за отзывами, не отвечал на них оперативно
Не мотивировали довольных пациентов оставлять положительные комментарии
Не было чёткого скрипта работы с жалобами
отрицательные отзывы оставались без ответа и решения проблемы
Задача:
Разработать стратегию по исправлению репутации, снизить количество негатива в поиске и вернуть доверие пациентов.
Анализ и стратегия работы
После детального анализа мы разработали пошаговую стратегию, которая позволила клинике «Улыбка Плюс» не только убрать негатив из поисковой выдачи, но и выстроить системную работу с репутацией.
Мониторинг и анализ отзывов
Что сделали:
Подключили сервис мониторинга отзывов, чтобы оперативно отслеживать появление новых комментариев
Создали отдельный Telegram-чат для клиники, куда автоматически приходили все новые упоминания
Выявили ключевые площадки с наибольшей активностью негатива (Яндекс.Карты, Google Maps, 2ГИС, ПроДокторов
Работа с реальными негативными отзывами
Что сделали:
Разработали скрипты ответов на негативные отзывы, чтобы они выглядели профессионально и вызывали доверие у потенциальных пациентов
Внедрили персональный разбор каждой жалобы — клиника начала связываться с недовольными пациентами, предлагать компенсации или бонусные услуги
Предоставили клинике методики, позволяющие выявить недовольства клиентов на месте и решить их не выходя из клиники, что минимизирует перенос негатива в открытое интернет пространство
Удаление фейковых отзывов
Что сделали:
Направили официальные жалобы в администрации отзовиков с юридическими обоснованиями:
Наличие однотипных текстов
Совпадение IP-адресов
Несоответствие фактов (например, «пациент» жаловался на врача, который давно не работает)
В 85% случаев удалось удалить заказные отзывы
В остальных случаях — снизили их влияние с помощью SEO (об этом в следующем пункте)
SEO-оптимизация репутации в поиске
Что сделали:
Опубликовали статьи в СМИ о клинике
Создали раздел «Истории пациентов» на сайте с отзывами довольных клиентов
Запустили интервью с врачами в соцсетях и на RUTUBE
Сделали внутреннюю оптимизацию сайта:
Добавили блок с отзывами на главной странице
Сделали отдельную страницу «Отзывы пациентов» с хорошими комментариями
Через 2 месяца в топ-10 Google и Яндекса появилось 8 положительных страниц вместо негатива
Генерация положительных отзывов
Что сделали:
Врачам и администраторам дали простые инструкции, как корректно мотивировать пациентов к публикации отзыва о посещении
Запустили систему бонусов для пациентов за честные отзывы (скидка на профгигиену, бесплатный осмотр через 6 месяцев)
Добавили QR-коды в клинике → пациенты могли сразу оставить отзыв в Яндекс.Картах и ПроДокторов
Результаты за 6 месяцев
После внедрения стратегии репутация клиники значительно улучшилась. Количество негативных отзывов сократилось, а рейтинг на ключевых площадках вырос. В поисковой выдаче доминировали положительные страницы, а поток новых пациентов увеличился.
Изменения рейтинга на площадках
Дополнительные результаты:
Количество новых отзывов увеличилось на 63%
(из них 76% – положительные)
Удалено 85% заказных негативных отзывов
через жалобы и работу с площадками.
В поиске Google и Яндекса 8 из 10 первых ссылок стали положительными материалами.
Запросы на запись выросли на 34%
за счет роста доверия пациентов.
Что показал этот кейс?
Репутация клиники напрямую влияет на бизнес
плохие отзывы снижают доверие пациентов и уменьшают количество записей
Негатив можно не просто "гасить", а превращать в инструмент роста
правильная работа с жалобами улучшает сервис и удерживает клиентов
Фейковые отзывы можно удалять
если грамотно обосновать жалобы на площадках и заняться SEO-оптимизацией репутации
Положительные отзывы можно генерировать системно
если вовремя просить пациентов делиться своим мнением
Рекомендации для медицинских клиник
Регулярно мониторьте отзывы
Используйте сервисы типа Brand Analitics для анализа репутации
Оперативно реагируйте на негатив – быстрый ответ может смягчить негативные впечатления пациента
Правильно работайте с негативом
Отвечайте на критику корректно, без агрессии
Если отзыв реальный – предлагайте решение проблемы (повторный приём, бонус, объяснение ситуации)
Если отзыв фейковый – жалуйтесь администрации платформы
Удаление фейковых отзывов
Размещайте статьи, пресс-релизы и интервью врачей на авторитетных площадках
Создайте раздел с отзывами на сайте клиники и оптимизируйте его для SEO
Развивайте соцсети – активность в ВКонтакте и Telegram поможет снизить влияние негатива
Мотивируйте пациентов оставлять отзывы
Запустите систему бонусов (скидка, бесплатная консультация)
Разместите QR-коды в клинике с прямой ссылкой на отзывы
Обучите администраторов правильно просить пациентов оставить мнение
