Кейс по ORM: усилили онлайн-присутствие и подняли рейтинг телеком-компании на 365%

Заказчик

Оператор спутниковой связи

Задача

Задача — построить цифровую репутацию с нуля

Сегодня о компаниях судят не по рекламным баннерам и даже не по официальному сайту. Люди идут в поисковик и доверяют тому, что там показывают. Отзывы, рейтинги, карточки на геосервисах и отзовиках, обсуждения на форумах — все это формирует имидж бренда, особенно если компания работает в сфере B2C и постоянно общается с сотнями клиентов.

В digital-агентстве Webit часто обращаются компании, у которых нет ярко выраженного негатива в сети. Но… Нет и позитива. То есть упоминаний о компании в Интернете просто нет. От этого зависят все: узнаваемость, доверие, восприятие, продажа бренда. Такая ситуация была в федеральном операторе спутниковой связи, с которым мы начали сотрудничать летом 2023 года. С апреля по сентябрь 2024 года в работе был перерыв, но затем сотрудничество возобновилось и продолжается по настоящее время.

Никто ничего не знал, и это была проблема

Наш клиент — крупный российский оператор спутникового интернета. Он предоставляет услуги частным лицам и бизнес-клиентам по всей стране, особенно в труднодоступных регионах, где бессильны традиционные провайдеры. У компании развитая инфраструктура, современное оборудование, отличная техническая поддержка.

Но в интернете все видели иначе:

• карточки компаний на отзовиках и геосервисах были пустыми;
• в поиске по брендовым запросам — нерелевантные страницы, неофициальные статьи, неофициальные замечания;
• отзывов почти не было. На тот момент, что появлялись изредка, никто не проверял.

Клиент уходит к более «открытым» конкурентам

В итоге потенциальные клиенты, которые хотели почитать комментарии о компании, видели практически «ничего» и ожидаемо уходили к конкурентам.

Задача — перевести цифровую репутацию с нуля

Клиент не с «пожаром», как часто бывает, и пришел с пониманием, что репутация в Интернете — это инфраструктура, которую нужно спроектировать заранее. Несмотря на высокотехнологичный продукт и реальную востребованность на рынке, компания практически отсутствовала в инфопространстве. Это создавало ощущение непрозрачности и настораживало успешных клиентов.

Мы определили три ключевых стратегии направления работы по управлению репутацией.

Выход из цифровых теней

Проблема решена не негативно — его было немного. Но при этой компании просто не знал, не видел в онлайн-пространстве. А если и нашёл что-то, кроме официального сайта, то в условиях атмосферного воздуха, пустые карточки без признаков жизни.

Цель: вывести в поисковую выдачу только проверенные, релевантные и актуальные источники, чтобы каждый потенциальный клиент получил полную, свежую и положительную картину.

Запустить постоянную работу с отзывами

До начала сотрудничества в компании не было ни одного ответа со стороны официального представителя на отзовиках и геосервисах. Платформы вроде Flamp, Zoon, Отзовик, Google Maps остаются без движения. Ведь поиски оценки качества обходятся в сотни тысяч студентов.

Цель: построить системную работу с отзывами. Реагировать на негатив, усиливать позитив, запускать доверительный диалог с аудиторией.

Построить фундамент ORM на будущее

Задача была не просто «поднять рейтинг», а создать механизмы, которые будут работать и после завершения активной фазы проекта:

• подключить и настроить систему «Детихи»;
• разработать структуру карточек компании;
• внедрить понятные шаблоны общения;
• наладить внутренние процессы по сбору и стимулированию отзывов.

Цель: долгосрочный эффект, при котором даже без постоянного участия агентство бренда сможет управлять своей репутацией осознанно и эффективно.

От аудита до полного перезапуска присутствия в интернете

Работа выполнялась пошагово и в срочном порядке связана с клиентом. На каждом этапе мы фиксировали прогресс и выстраивали устойчивую систему управления репутацией.

Аудит репутационного фонаря

Начали с ревизии: где и как представлен бренд?

Информации о компании не было на большинстве значимых площадок

Результаты были тревожными — менее 20% площадок содержали хоть какую-то информацию о компании. Многие карты были изготовлены третьими частями и не обновлялись годами. Мы составили таблицу приоритетных площадок: 2ГИС, Яндекс Карты, Flamp, Otzovik, Zoon, Yell, Orgpage, Google Maps и другие. Также проводился аудит выдачи по брендам и околобрендовым запросам: она была разрозненной и нерелевантной.

Настройка Диптихи

Мы подключили систему управления Brand Analytics, поисковую выдачу и карточки компании на геосервисах отслеживали вручную. Каждый отзыв, комментарий или упоминание берется под контроль. 

График нейтральных, позитивных и негативных упоминаний (скриншот из системы Brand Analytics)

Работа с карточками

Это один из самых сложных этапов.

Мы собрали все карточки, созданные ранее (иногда без участия клиента). Добились передачи прав администрирования (без доступа, который мы не могли внести нужные изменения). И, наконец, добавили описание, фотографии, контактные данные, графики работы, ссылки на сайт.

Эволюционные карты: от пустого до полноценного

Эта работа заняла несколько месяцев: доступы приходили с задержкой, но в итоге мы охватили более 90% всех значимых площадок.

Как трансформировался рейтинг компании в процессе работы

Запуск и отработка отзывов

Параллельно мы начали системно работать с отзывами и комментариями:

• разработаны шаблоны общения — вежливые, клиентоориентированные, с акцентом на помощь;
• ответили не только на негатив, но и на позитив: поблагодарили, уточнили детали, сформировали «голос бренда»;
• стимулировал лояльных клиентов, оставлял правдивые положительные отзывы;
• регулярно размещаю нейтральные и положительные отзывы на геосервисах и отзовиках, акцентируя внимание на новых карточках компании.

Результаты: цифры, которые говорят сами за себя

К маю 2025 года, даже несмотря на вынужденный перерыв в работе, нам удалось добиться впечатляющих результатов:

• средний рейтинг на отзовиках вырос на 570% (с 0,71 до 4,76);
• средний рейтинг на геосервисах вырос на 160% (с 1,85 до 4,80);
• На 25 новых карточках компания постепенно продвигается рейтинг с 4,3 до 5;
• Бренд присутствует на всех ключевых площадках, которые аудитория отслеживает в поисках отзывов: 2ГИС, Flamp, Отзовик, Яндекс Карты и другие. 
• нерелевантный контент на 100% исключен из первых двух страниц поисковой выдачи в Яндексе и Google.

И самое главное — теперь бренд выглядит «живым»: он присутствует в онлайне, слушает свою аудиторию и в ответ отправляет обратную связь.

Инсайты проекта

Если вас нет в поисковой выдаче — вы ориентируетесь на клиентов. Люди уходят к более продвинутым конкурентам, которые открыты для общения и готовы решать свои проблемы самостоятельно.

Репутация — это не реакция на негатив, а проактивная работа. Эффективнее (и менее затратно по финансам!) построить репутационный фон вокруг бренда, пока все хорошо. А не «тушить пожары».

Работа с отзывами — это поиск точек роста для компании . С помощью комментариев можно выделить сильные и слабые стороны бренда.

Лучший момент, чтобы заняться ORM, наступает до того, как появится первый гневный отзыв.