- Заказчик
- «Акон» (ACON) — российская компания, занимающаяся разработкой и производством оборудования для плавательных бассейнов. Широкая дилерская сеть для продаж по всей России и в странах СНГ.
- Задача
- Цель проекта - автоматизация ключевых бизнес-процессов для работы в B2B-сегменте в новой CRM-системе для дальнейшего развития и масштабирования.
Клиент
«Акон» (ACON) — российская компания, занимающаяся разработками и производством дозирующего оборудования и микропроцессорной автоматики для плавательных бассейнов. В компании работает более 30 сотрудников.
У ACON широкая дилерская сеть для продаж по всей России и в странах СНГ, имеются производственно-складские комплексы в Тульской области и представительские офисы в Подольске и Краснодаре.
Компания также оказывает услуги сервисного обслуживания клиентов, фирменные сервисные центры, расположенные в Подольске, Нижнем Новгороде, Набережных Челнах и Самаре.
Ситуация до начала проекта
Для обработки заявок на партнерство и заказов B2B-сегмента компания использовала облачную CRM «Мегаплан». Но по мере расширения дилерской сети и масштабирования бизнеса стало очевидно, что им нужно другое, более сложное решение, которое легко встраивается в существующую систему и которую можно будет доработать под конкретный вид компании.
Кроме того, заказчик увеличил средний чек, поэтому ему нужен был инструмент, который позволит быстро рассматривать прошлые заказы и составлять рекомендации для дополнительных продаж.
Для автоматизации бизнес-процессов и взаимодействия между сотрудниками мы предложили развернуть на клиентскую коробочную версию «1С-Битрикс24: Корпоративный портал 50».
Цель и задачи
Цель проекта — автоматизация ключевых бизнес-процессов для работы в B2B-сегменте в новой CRM-системе для дальнейшего развития и масштабирования.
Задачи:
- Настройка процесса обработки входящих заявок на заключение договора с новой компанией согласно регламенту.
- Настройка процесса продажи оборудования действующего клиента требует дополнительных продаж.
- Настройка процесса сервисного обслуживания клиентов, в т.ч. прием и обработка заявок на брак.
Реализация проекта
1 этап. Базовая система настройки
С помощью специалиста технической поддержки заказчика, который обеспечил доступ к серверу, мы развернули коробочную версию «Битрикс24» и выполнили базовые настройки.
- Создали карточки сотрудников. Внесли информацию о действующих сотрудниках компании, построили ролики и права доступа.
- Создали организационную структуру компании. Согласно ТЗ, задали структуру с менеджерами по отделам, включая выделение офисов в Краснодаре и Подольске для более точной настройки эффективных бизнес-процессов.
- Настроили телефон. Внесите в систему информацию об общем приеме и приеме сотрудников, а также настройте уведомления о звонках.
Перенос базы контрагентов из CRM «Мегаплан» и проверка дублей исполнителем самостоятельно, подготовка штатного специалиста. Далее мы приступили непосредственно к реализации задачи по автоматизации бизнес-процессов.
2 этап. Настройка воронки «Лиды» для отдела продаж
В компании были настроены регламенты работы с входящими заявками из B2B-сегмента, которые необходимо было перенести в систему.
Мы построили источники заявок (звонок, электронная почта, форма обратной связи на сайте), задали правила формирования лидов в системе и последующее распределение заявок для назначения ответственного менеджера по продажам. Дополнительно на этом этапе строили проверку на дубликаты и объединение, если информация поступала от уже существующего в системе контрагента.
Для контроля обработки требуется режим 4, движение по которому происходит вручную, но с автопроверкой заданных обязательных полей. Также для бизнес-процессов были настроены шаблоны писем и параметры успешности/неуспешности лида для учета в системе. 
Удобный интерфейс помогает менеджерам быстро отслеживать этап, на котором находится секретная транзакция.
3 этап. Настройка воронки «Сделки» для отдела продаж
Следующий настроенный наш бизнес-процесс связан с природой. Здесь мы также установили источники сделок (лид, сайт, звонок, электронная почта, WhatsApp, Telegram), задали правила заключения сделок в системе, правила перемещения и статусы сделок (8 статусов).
Помимо стандартных правил назначения менеджеров, настройки шаблонов писем с уведомлениями для клиента о статусе его заказа, на этом этапе по заданию клиента мы написали скрипт, реализованный через php-код в дизайнере бизнес-процессов и внедренный в момент заключения сделки.
С помощью этого скрипта автоматически анализируется информация о предыдущих сделках с контрагентом и собирается отформатированный по заданным правилам списка «Товары, которые клиент обычно покупает», который может использовать менеджер в процессе обработки заявок.
4 этап. Настройка воронки «Сделка» для отдела сервиса
Бизнес-процесс оказания услуг сервисного обслуживания предусматривает 11 стадий, по которым необходимо было осуществлять оперативное наблюдение, контроль и уведомлять клиентов о движении.
Особенность также заключается в большом количестве полей, в которых работают сотрудники разных отделов в зависимости от условий сделки. Мы также создали источники (лид, звонок, электронная почта), правила заключения торговых сделок в системе и подбор технических специалистов (мастеров услуг). После этого настроили поля карточек с автоматическими уведомлениями и шаблонами писем для клиентов.
CRM-система позволяет настроить уведомления для бизнес-процессов, чтобы контролировать исполнительскую дисциплину и не терять значимость.
5 этап. Интеграции
В рамках реализации проекта автоматизации бизнес-процессов с помощью коробочной версии «Битрикс24» мы выполнили следующие действия:
- с учетной программой «1С» заказчиком через регламентное задние в «1С» для обмена данными по контрагентам, номенклатуре и сделкам;
- с сайтом заказчика для отображения в личном кабинете информации о транзакциях;
- с обратной связью «Стать дилером» на сайте Заказчика через модуль «Контакт-центр» для получения лидов;
- с телефонией, электронной почтой, мессенджерами (WhatsApp, Telegram) через соответствующие модули в подписке «Битрикс24 Маркетплейс» и «Контакт-центр» для получения и обработки заявок;
- c службами доставки (СДЭК, «Деловые линии») через соответствующие модули в подписке «Битрикс24 Маркетплейс» для обмена информацией о пакете.
Результат
Благодаря переходу на коробочную версию «Битрикс24» компания ACON автоматизировала основные бизнес-процессы для работы с B2B в части сбора и обработки лидов, а также продаж оборудования и сервисного обслуживания.
Руководство компании получило удобный инструмент для оперативного контроля и принятия управленческих заключений. Выполненные работы являются первым этапом проекта, сотрудничество продолжается. Из промежуточных результатов можно отметить:
- снижение трудозатраты менеджеров отдела продаж по счету формирования лидов и сделок;
- ускорение обработки заявок на продажу благодаря автоматической системе распределения между свободными менеджерами;
- возможность повышения среднего чека клиента за счет создания автоматически формируемого списка товаров для дополнительных продаж;
- Повышение прозрачности оказания услуг сервисного обслуживания благодаря учету всех стадий в карточке сделки.
Коробочная версия «Битрикс24» — идеально подходит для тех, кто планирует поэтапно внедрять и развивать CRM-систему. Стандартные функции позволяют быстро начать работу и создавать на их основе специализированные модули и блоки под конкретные задачи без изменения ядра. Такую систему легко обслуживать и обновлять, затраты на поддержку будут минимальными.