Повышение эффективности техподдержки: сократили время решения проблем в компании с 400+ сотрудниками

Заказчик

Ароса - крупный российский поставщик продуктов питания для сферы HoReCa. Компания сотрудничает с гостиницами и отелями высшей категории, ресторанами, организует поставки в государственные учреждения

Задача

Автоматизация бизнес-процессов управления внутренними и внешними задачами на базе коробочной версии «Битрикс24» (таск-менеджер и хелпдеск)

Клиент

Крупный российский поставщик продуктов питания для сферы HoReCa. Компания сотрудничает с гостиницами и отелями высшей категории, ресторанами, кафе, кейтеринговыми компаниями, а также организует поставки в государственные учреждения, федеральные розничные сети и оптовые компании.

Являются нашими клиентами по договору комплексной техподдержки. Используют в работе коробочную версию «Битрикс24» на 500 пользователей.

Ситуация до начала проекта

В компании заказчика работает более 400 сотрудников, которые используют «Битрикс24» для проектной работы по задачам, а также для ведения заявок из системы хелпдеск.

При этом стандартные возможности «Битрикс24» не закрывали все требования, так как в компании приняты специфические регламенты и существуют особенности бизнес-процессов. Поэтому требовалась как серьезная кастомизация функционала на уровне кода, так и различные доработки для системы хелпдеск

Цель и задачи

Цель проекта — адаптация и расширение функциональных возможностей «Битрикс24» для автоматизации бизнес-процессов, связанных с проектной работой и внутренней техподдержкой.

Задачи:

• Кастомизировать стандартный функционал для работы по внутренним и внешним проектным задачам пользователей компании.
• Разработать интегрированный с «Битрикс24» веб-сервис для обслуживания и отслеживания заявок на внутреннюю техподдержку (хелпдеск).

Реализация проекта

Компания-заказчик активно использует в работе современные технологии, как для упрощения работы собственных сотрудников, так и для повышения качества обслуживания клиентов. Коробочная версия «Битрикс24» используется в качестве таск-менеджера, поэтому в рамках этого проекта мы выполняли различные задачи по доработке и расширению функционала. Наиболее масштабная связана кастомизацией и интеграцией для работы сервиса хелпдеск.

1 этап. Определение потребностей пользователей

Ранее для внутренней техподдержки пользователей в компании использовался функционал хелпдеск, который не был напрямую связан с таск-менеджером. Работники писали обращения на почту, а сотрудники службы поддержки вручную обрабатывали заявки, ставили сроки и дублировали обращения в таск-менеджер для дальнейшей работы.

2 этап. Разработка веб-сервиса для хелпдеск

Чтобы упростить и автоматизировать процесс обработки обращений, мы разработали доступную по конкретному адресу веб-форму, что позволяет воспользоваться ей даже тем  пользователям, у которых в данный момент нет доступа к корпоративной почте.

Работы включали в себя:

• создание шаблона оформления формы заявки с учетом необходимых полей;
• разработка формы с учетом базовых настроек и автозаполнением некоторых полей;
• настройка интеграции с «Битрикс24» для автоматического создания заявки, назначения сроков и распределения по исполнителям;
• настройка автоматической отправки уведомлений о статусе заявке на почту заявителя.

Прямая интеграция исключает промежуточный этап ручного ввода, а переадресация помогает быстрее обрабатывать обращения, повышая качество работы службы поддержки.

Результат

Внешне простая задача на практике имеет множество технических нюансов, которые связаны как с конкретными бизнес-процессами, так и с необходимостью интеграции или изменения функциональности на уровне коде. В данном проекте были свои подводные камни, однако большой опыт работы и глубокое понимание особенностей «Битрикс24» позволили нам оперативно решить эту задачу.

В результате доработки:

• появилась возможность отправки обращений через веб-форму для сотрудников всех подразделений, что удобно, когда нет доступа к корпоративной почте;
• снизилась нагрузка на сотрудников службы поддержки, благодаря автоматическому формированию заявок и их последующей переадресации в зависимости от  темы;
• повысилось качество работы службы поддержки, так снизилось количество ошибок из-за ручного ввода и минимизированы риски потери заявок при переносе.

Кейс показывает, как можно решить сложную задачу, не заменяя привычную систему. Вместо дорогостоящего внедрения новой платформы мы адаптировали текущий «Битрикс24» под специфичные процессы заказчика.

Такой подход позволяет точечно закрывать потребности бизнеса, экономя ресурсы и не переучивая сотрудников. Мы помогаем не ломать работающие процессы, а развивать их, используя существую системы как надежную основу.