Нашли способ увеличить конверсию из квал.лида в продажу на +25%

Заказчик

Кейс в области консалтинга, для производственной компании, которая занимается изготовлением премиальной мебели под старину

Задача

Основные цели были обозначены следующим образом: Найти узкие места в работе менеджеров отдела продаж, Найти ошибки технического характера в воронке продаж CRM системы.

Задача 1: Найти узкие места в работе менеджеров отдела продаж

Для аудита использовались данные из AMOCRM и ROiStat.

В рамках анализа сделок отдела продаж оценивали:

1.Анализ эффективности менеджеров ОП;
2.Анализ стадий воронки продаж;
3.Анализ эффективности коммуникаций ОП;
4.Запросы и потребности;
5.Причины отказа.

Анализ эффективности менеджеров ОП помог сравнить результативность менеджеров.
На стартовом этапе работ, мы выгрузили показатели за последние 365 дней.

Сделать корректные выводы нам помогли такие метрики, как: кол-во сделок и кол-во продаж, CV из лида в продажу, сумма успешных сделок, средний чек и средний цикл сделки.
Уже на этом этапе было очевидно кто из менеджеров обрабатывает подавляющее кол-во сделок и с какой эффективностью. В дальнейшем, более тщательное изучение сделок показало что стало причиной подобного перекоса в пользу определенных менеджеров.
Проиллюстрируем ниже на примере части менеджеров

Анализ стадий воронки продаж очень наглядно показал как в действительности работает воронка продаж у клиента и на каких этапах чаще всего застревают сделки.
В данном случае к самым проблемным статусам мы отнесли стадии:
- Квалифицирован
- Выявлены потребности
- КП отправлено
- Закрыто и не реализовано 

Анализ эффективности коммуникаций ОП
Данный этап является краеугольным камнем в рамках всей задачи.
Согласно предыдущему пункту мы взяли самые проблемные статусы и прослушали порядка 100 минут звонков, а также проанализировали переписки в whatsApp и оценили эти коммуникации по множеству критериев, начиная от того присутствует ли улыбка в голосе и уверенность у менеджера, заканчивая тем, какую и ценность создает менеджер для потенциального покупателя.

Запросы и потребности  + причины отказа
На этом этапе мы смогли выявить возражения, которые менеджеры не смогли корректно отработать.
А также  потребности потенциальных клиентов на которые можно расширить продуктовую матрицу в будущем.

Решение 1. Корректировка работы менеджеров отдела продаж

В рамках задачи «Комплексный аудит отдела продаж» специалисты нашего агентства проанализировали звонки и переписки менеджеров и заказчиков компании нашего клиента.

В рамках данного файла мы подготовили детальный чек-лист, с разбивкой на задачи технического и содержательного толка.
По нашим подсчетам, внедрив все корректировки в рамках данного чек-листа, удастся получить буст к ROMI минимум 25%

Сильные стороны менеджеров

Менеджеры нашего клиента демонстрировали:

- Знание специфики изготовления премиальной мебели под старину (из массива дерева);
- Терпеливо и с заботой консультировали потенциальных клиентов, помогали в подборе подходящей мебели;
- Освещали нюансы по условиям доставки;
- Использовали корпоративное приветствие:
- Менеджеры общались крайне вежливо и приветливо, зачастую в звонках прослеживался доверительный диалог с клиентами. 

Слабые стороны менеджеров 

Основной проблемой отдела продаж является то, что менеджер №1 реализует функционал “информирования”, а не “продаж”.
Менеджер работает словно служба поддержки (колл-центр) и продает исключительно тем клиентам, которые уже были настроены на покупку, кому требовалось лишь уточнить детали.
Зачастую это результат высокого уровня маркетинга, презентации продукта на сайте и качественного продукта, который демонстрируется в медиа (видео).

Отсутствует приемы дожатия клиентов до покупки, часто клиенты уходят “думать”, отсутствует этапность донесения ценности предложения.
Не во всех карточках фиксируется диалог с клиентом в мессенджерах, в связи с чем трудно проанализировать процесс взаимодействия с клиентом.
Карточка клиента заполняется слабо. Причины завершения сделки зачастую фигурируют “Без причины”.
Основным КЭВ (ключевой этап воронки) для менеджера, по всей видимости, является перевод на этап КП (отправка КП) - менеджер любыми правдами и неправдами реализовывал данный этап.

Рекомендации к внедрению инструментов ОП

1.Интерактивные скрипты продаж;
2.Таблица отчетности менеджера;
3.Сводная таблица показателей по отделу

Заключение

Все тезисы из списка “Слабые стороны” потенциально снижают конверсию из квал.лида в продажу. Менеджеры зачастую работают в режиме консультирования и не пытаются дожимать клиентов до продаж, помогать им с выбором. Вместо отработки возражений просто предлагаем клиенту иной вариант, хотя саму суть возражения не уточняют, возможно, оно надуманное и его можно спокойно отработать. Оставляя клиента наедине думать с его возражениями означает 70% вероятность его потери.

Задача 2: Найти ошибки технического характера в воронке продаж CRM системы

Для аудита использовались данные из AMOCRM и ROiStat.

1.Карточка клиента заполняется слабо, данных недостаточно для корректной работы менеджера, для дальнейшей сегментации аудитории аудитории с целью работы с базой;
2.Основной упор делается на перевод лида в статус “КП отправлено”, фактически этапы квалификации и выявления потребностей игнорируются или им уделяется незначительное внимание;
3.Необходимо, чтобы в воронке продаж корректно отображались UTM метки (source, medium, campaign) - таким образом можно будет безошибочно определять убыточные и выигрышные рекламные источники. Сейчас с этим есть определенные сложности, которые необходимо корректировать в рамках ТЗ, которое мы передадим вам в работу.
4.Основная проблематика заключается в том, что в рамках интеграции RoiStat и AmoCRM прокидываются данные не по всем статусам в CRM систему.
5.Необходимо откорректировать принцип работы в рамках воронки продаж

Заключение

Внедрение корректировок в области маркетинга и отдела продаж, позволит увеличить эффективность на каждом этапе воронки продаж, что впоследствии, по нашим скромным подсчетам, приведет к росту ROMI минимум на 25%.

- На этапе продаж мы имеем упущенную выгоду и большой потенциал роста продаж.
- Как следствие рост прибыли компании.
- На наш взгляд, быстрее и эффективнее можно прирасти, улучшив процесс в отделе продаж, чем собственно, основываясь на наших рекомендациях, заказчик и занялся.