Качественная разработка с бюджетом на валидол. История, как извлечь максимум с минимумом ресурсов
- Заказчик
- Интернет-гипермаркета электроники Socket.by.
- Задача
- Провести бизнес-аудит сайта, разобраться с потребительским поведением, выявить недостатки, которые мешают росту продаж и отталкивают клиентов.
В агентство Nineseven обратился владелец интернет-гипермаркета электроники Socket.by. На дворе шел 2021 год и это был известный в Беларуси онлайн-магазин, специализирующийся на продаже компьютерной техники.
Мы откликнулись на запрос и реализовали проект. А в 2022-м узнали, что Socket.by закрылся. Сегодня тот сайт можно найти только в архиве. При этом проект до сих пор нам кажется стоящим внимания, так что вспомним, как это было.
Нам предстояло провести бизнес-аудит сайта, разобраться с потребительским поведением, выявить недостатки, которые мешают росту продаж и отталкивают клиентов. На основе результатов анализа — составить дорожную карту обновления сайта, а затем приступить к ее реализации.
Ключевая особенность — ограниченный бюджет. Можно ли сделать по-настоящему продающий сайт, используя минимум ресурсов? Мы приняли этот вызов и рассказываем, как нам это удалось.
Аудитория растет, а продажи нет
Когда мы подключились к проекту, интернет-гипермаркет активно наращивал аудиторию.
Пользователей сайта становилось больше, но главная проблема заключалась в том, что они приходили и так же стремительно уходили. Коэффициент удержания после первого дня составлял всего 5,32%.
Количество сеансов, во время которых пользователи добавляли товары в корзину, составляло 7,78%. А сеансов, которые закончились оформлением заказа, было и того меньше — всего 2,02%.
Внутренняя система аналитики данных, к которой мы сразу обратились, не смогла объяснить, на каком этапе пользователи отваливаются и почему не возвращаются. Все дело — в отсутствии воронки поведения покупателей. Именно она дает понять, как пользователи себя ведут на сайте, какие шаги совершают и где теряют интерес.
Чтобы восполнить недостаток информации и попробовать понять, в чем дело, пришлось провести опрос клиентов в соцсетях.
Складывалась следующая картинка. Socket.by выбирают за низкие цены. И в этом его главное преимущество. А вот взаимодействовать с сайтом неудобно:
- Вызывает трудности мобильная версия, через нее сложно оформить покупку (в то же время больше половины пользователей заходит на сайт со смартфонов)
- Не хватает информации о товарах, акциях и спецпредложениях
- Проще заказать на маркетплейсе, потому что быстрее и понятнее
Из комментариев респондентов также выяснилось, что есть проблемы с гарантийным обслуживанием, скоростью загрузки сайта, выбором корректного пункта самовывоза, доставкой.
Помимо клиентов, мы опросили сотрудников Socket.by. Эти люди взаимодействуют с сайтом чаще и могут указать на более неочевидные проблемы ресурса.
Результаты получили схожие, но более категоричные: заказывать лучше с ПК, потому что мобильная версия неудобная, дизайн слабенький, а товарам не хватает описания.
По мнению сотрудников, страницы перегружены текстом, поиск и фильтры работают некорректно, отсутствует сортировка по популярности и рейтингам, а при каждом заказе нужно заново вводить все свои данные. Почти все сошлись в одном: сайт нуждается в глубокой переработке и улучшении пользовательского опыта.
Разработка персонажа и карты пути клиента
Аудит сайта и опрос клиентов и сотрудников помогли сформировать архетип пользователя интернет-гипермаркета. Получился персонализированный образ типичного клиента: кто он, как он думает, как действует и принимает решения.
Персонаж Socket.by:
Антон, 34 года
Антон закончил университет и работает инженером-системотехником. У него есть жена и двое детей.
В вопросах шоппинга скорее рационалист: прежде, чем подойти к покупке, нужно все взвесить, найти лучшее и потом уже действовать. Технический склад ума позволяет делать выбор сосредоточенно.
Ключевые цели:
- Найти и купить товар
- Получить хороший сервис
Мотивации:
- Знает, что ему нужно, ищет лучшее предложение
- Ради хорошей цены готов подождать, но без фанатизма
- Интересуют технические характеристики
- Интересует социальное подтверждение выбора (хорошие отзывы, популярность продукта)
Фрустрации:
- Неточная или некорректная информация о товаре
- Медленная работа как сайта в целом, так и компании (долго ждать звонка оператора)
- Товара может не оказаться, хотя на сайте указано «в наличии»
- Сделает неправильный выбор из-за недостаточного погружения в тему
Через призму интересов, потребностей и ограничений персонажа мы построили карту пути клиента (CJM). Она показывает, что чувствует, думает и делает пользователь, когда оказывается на сайте. CJM дает увидеть процесс глазами покупателя, выявить болевые точки и улучшить клиентский опыт.
Построение CJM позволило сформулировать рекомендации по изменению интерфейсов и доработке функционала. Мы предложили обновить внешний вид, улучшить SEO, внедрить историю просмотров и заказов, добавить личный кабинет, инструкции и видеообзоры, расширить характеристики и описание, облегчить поиск, устранить технические проблемы. В списке набралось почти 40 пунктов.
Шаблон как основа стратегии
Куда двигаться — понятно. Но как реализовать задуманное, не раздувая бюджет и не привлекая целый штат разработчиков и дизайнеров?
Интернет-гипермаркет был собран на Bitrix — платформе с большим сообществом и целой экосистемой готовых модулей и шаблонов. Это сразу открыло возможность сократить издержки и обойтись без дорогой уникальной разработки. Подходящую тему нашли на ThemeForest — крупнейшей онлайн-площадке по продаже шаблонов и тем для сайтов.
В этот момент сформировалась стратегия разработки проекта: покупка шаблона → доработка под запрос бизнеса ? интеграция на сайт.
А чтобы ничего не упустить и избежать технических ошибок, предложили разбить процесс интеграции на следующие этапы:
- Устранение проблем, указанных на этапе технического аудита
- Настройка нового шаблона, сквозных элементов, шапки и подвала сайта
- Работа с каталогом и карточками товаров
- Стилизация поисковой выдачи
- Настройка корзины и процесса оформления заказа (подтверждение, ввод данных и оплата)
- Внедрение личного кабинета
- Дальнейшее развитие проекта (реализация дополнительного функционала, когда бизнес будет к этому готов). Среди возможных доработок:
- Теговые страницы каталога
- Покупка в один клик
- Расширенная аналитика
- Возможность добавлять товар в «Избранное»
- Раздел с отзывами
- Сравнение товаров
- Сквозная аналитика
- Интеграция со службами доставки
- Оптимизация скорости работы проекта
Реализация при минимуме ресурсов
Когда клиент согласился с предложенной дорожной картой, мы приступили к реализации проекта. Всего за 35 долларов купили шаблон и на его основе построили прототипы будущего магазина.
После согласования макеты легли в основу обновленного оформления. Работа шла быстро: на пересборку проекта в новом дизайне ушло 1,5 месяца. Но и за столь короткое время удалось изменить многое.
Так, в каталоге появилось четкое визуальное разделение на разделы и подразделы. Посетителям стало проще ориентироваться на сайте и не теряться в ассортименте.
В карточках товаров, помимо изображения и описания, потенциальный покупатель видит «звездный» рейтинг продукта и может прочесть отзывы. Еще он может добавлять товар в «Избранное», если покупать прямо сейчас не готов, но собирается вернуться к нему позже.
Для заказа предусмотрели два пути. Первый — классический, через добавление товара в корзину. Второй — «Покупка в один клик». Эта функция ускорила процесс для тех, кому нужно заказать товар максимально быстро, вот прямо сейчас.
Скорректировали поисковую выдачу: сайт стал показывать только актуальные товары, которые есть в наличии, учитывать популярность товаров, «понимать» пользователя, если тот опечатался или ошибся с раскладкой.
Существенно доработали экран корзины. Так, в старой версии клиент мог видеть только список товаров, которые он планировал приобрести. И больше никаких опций.
В новой версии корзины сделали блок с дополнительными предложениями и рекомендациями к товарам. Добавили сквозной виджет заказа с фиксированной ценой.
При прокрутке ниже посетитель видит блок оформления заказа. Страница специально спроектирована так, чтобы человека никуда не перебрасывало (на дополнительные страницы или окна), а вело по линии продажи. Это делает процесс покупки простым, бесшовным и быстрым.
Правда, чтобы улучшить пользовательский опыт, пришлось полностью переработать поля, которые необходимы для оформления заказа. Старая версия, использованная по умолчанию, выглядела так.
Новый интерфейс получился более дружелюбным и понятным.
Здесь минимальное количество полей для заполнения и возможность выбирать способ доставки.
Если нужен самовывоз, открывается карта с пунктами выдачи, сделанная по современным стандартам. Больше людям не придется писать дополнительные комментарии к заказу, чтобы уточнить, где им удобнее забрать покупку.
Из других полезных нововведений, которые улучшают взаимодействие с покупателями, — опция «Не звонить». Нажимая на соответствующую галочку, клиент подтверждает, что заполнил все данные верно и дополнительно уточнять детали по телефону не нужно.
Еще мы уделили внимание форме оплаты заказа. Продумали массу вариантов (онлайн и при получении, в лизинг, кредит и рассрочку, для физических и юридических лиц), чтобы учесть потребности любого покупателя.
В процессе разработки старались не только подстроиться под пожелания клиентов, которые приходят на сайт, но и облегчить администрирование ресурса для команды Socket.by. Например, подготовили коллекцию стилей проекта и сделали виджеты подборок.
Написали инструкцию, как на основе сниппетов — готовых фрагментов кода — менять контент-блоки и добавлять их на страницы. Сайт стал более маневренным: теперь не нужно всякий раз бежать к разработчикам, если нужно что-то слегка модифицировать и подстроить под актуальную задачу.
На выходе проект обзавелся понятной навигацией, современным интерфейсом, логичными пользовательскими сценариями. Выиграли от этого не только клиенты, но и бизнес: конверсия в заказы выросла в разы. А наша команда получила очередное доказательство, что важен не размер бюджета, а то, куда направлены усилия.
