- Заказчик
- Мидас-групп производит рекламную продукцию, корпоративные подарки и сувениры на заказ. Обеспечивает изготовление сувениров с логотипами, уникальным дизайном к праздникам и другим событиям.
- Задача
- Настройка Битрикс24 для продаж
Клиент и задача
CRM Битрикс24 ориентирована на розничную и оптовую торговлю. При этом доля бизнеса b2b, использующая Битрикс24, постоянно растёт. В этом кейсе расскажем, как внедрялась CRM в компании Мидас-групп, как выстраивались продажи и как CRM помогла бизнесу.
Компании используют сувениры, подарки, канцтовары со своей символикой. Это формирует стиль компании, повышает узнаваемость на рынке, способствует дополнительной рекламе. Но мало кто знает, откуда появляется такая продукция. Над этим работают специальные компании, которые связываются с конечным производителем, формируют портфели заказов, готовят рекламные эскизы, контролируют выпуск продукции.
Мидас-групп производит рекламную продукцию, корпоративные подарки и сувениры на заказ. Обеспечивает изготовление сувениров с логотипами, уникальным дизайном к праздникам и другим событиям. Если нужны шоколадки с логотипом компании или блокноты с оригинальным дизайном — Мидас-групп поможет с этой задачей.
.png)
Клиенты Мидас-групп — предприятия и организации, т.е. это b2b-продажи. Мидас-групп относится к компании среднего бизнеса. В компании нет филиалов, обособленных подразделений и собственных производственных площадей.
Особенности работы с b2b продажами в Битрикс24
Мы внедряли Битрикс24 в разных компаниях. Розничных и оптовых, больших и маленьких. На основе опыта выделили следующие особенности настройки CRM под b2b продажи для компаний среднего размера:
Взаимодействие с клиентами ведется через электронную почту и телефон. Скайп, вайбер и прочие коммуникаторы используются редко.
Сайт — один из главных элементов получения обращений клиентов. Поэтому связку “сайт — Битрикс24” надо настроить быстро и надежно.
Социальные сети используются для работы с клиентами, но это не основной канал взаимодействия в b2b продажах.
Рассылки делаются регулярно с выделением различных сегментов.
Телефония должна работать просто и надежно.
Аналитический учет по сделкам не является приоритетным, важны общие суммы.
Интеграция CRM с 1С желательна, но необязательна.
Т.е. для средней компании в сфере b2b продаж нужны простые и эффективные решения при использовании CRM. Нет смысла брать CRM, нанимать программистов и переделывать под специфику своего бизнеса. Этим занимаются крупные компании, корпорации. Тут нужна CRM, которую можно путем настроек быстро адаптировать под свою работу.
Настройка Битрикс24 для продаж
Для эффективного внедрения CRM важно, чтобы клиент (директор, коммерческий директор или РОП) активно участвовал в процессах настройки Битрикс24 для продаж. Во многих случаях клиент просто ждёт, когда настроят статусы, стадии, пользовательские поля, роботы и триггеры., Он принимает участие в обсуждениях, но не вникает в то, каки почему сделана та или иная настройка.
Руководители Мидас-групп другого типа. Им важно не только, чтобы настроили сейчас так как нужно. Они хотят знать, как изменить работу в CRM завтра при необходимости. Рынок меняется, процессы меняются, значит и продажи меняются. Сегодня в CRM нужны одни стадии сделок, поля и документы, завтра другие.
Поэтому настройки CRM сопровождались демонстрацией. По сути, настройка и внедрение CRM были связаны с постоянным обучением и консультациями. При апробации каждого нового функционала ставилась задача, выполнялась настройка, демонстрировалась работа и проводилась консультация.
Выполненные работы в Битрикс24
Этапы внедрения классические:
1. Перенос клиентов из устаревшей CRM. Данных было много, но универсальный формат CSV позволил перенести их с минимальными потерями информации. Историю работы с клиентом сохранить не удалось но все нужные данные (ФИО клиентов, адреса, телефоны, должности, название организаций, комментарии и пр.) были перенесены в Битрикс24.
2. Настройка лидов и сделок. Хотя много «мусора» прилетает в Битрикс24 из открытых линий, почты и сайта, лиды решили оставить. Их обработка минимальна — три статуса:
В сделках стадий сделали больше. Это позволяет детально отслеживать процесс продаж:
Важно! Для менеджера и руководителя в ходе работы со сделкой важно видеть, на каком этапе находится производство заказанной продукции. Для этого в CRM сделано отдельное направление сделок «Производство» со стадиями:
Для хранения информации о клиентах решили использовать контакты — общение идет с конкретными людьми в других компаниях.
Сущность Компании служит для хранения официальных реквизитов организаций (ИНН, почтовый адрес, банковские реквизиты и пр.)
Счета и Предложения Битрикс24 не используются. Счета выставляются в 1С, а для коммерческих предложений используется каждый раз новый шаблон, подготовленный в Excel или Word:
3. Настройка почты. Подключена корпоративная почта компании и личный ящик для каждого менеджера. Теперь менеджеры высылают письма прямо из карточки клиента. Для удобства настроены подписи в письмах с использованием шаблонов:
4. Создание дополнительных отчетов. В CRM есть встроенные отчеты. Но они не всегда подходят для получения различной аналитики. Например, штатный отчет показывает, сколько лидов находится в работе у менеджера сейчас. Но не показывает сколько обработано за определённый период, т.е. создано, находится в работе и сконвертировано. С помощью конструктора такой отчет можно создать и задать необходимый диапазон времени:
Важно! Обратите внимание, что штатное поле «Отчет за период» не позволяет вывести созданные лиды в определенный период времени. Стоит учитывать, что это поле включает в себя несколько дат (например, дата создания, дата изменения). Поэтому диапазон выбираемых объектов будет довольно широким.
Если нужно выводить лиды, созданные за два месяца, добавьте два поля «Дата создания «больше или равно» и «Дата создание «меньше или равно». А в поле "Отчет за период" укажите "за все время", тем самым убрав влияние этого поля на выборку.
5. Подключение телефонии. Клиент пользуется телефонией Mango Office. Решили её не менять, так как интеграция осуществляется отдельным модулем и не требует особых настроек. Также нужно сохранить сложившийся стиль работы – входящие и исходящие звонки менеджеры делают с офисных телефонов, гарнитурой не пользуются. В Битрикс24 нужно только фиксировать факт звонка и делать запись разговора.
В результате интеграции добавляется отдельная страница в Битрикс24, на которой требуется сделать минимальное число настроек:
Важно! Нужные опции, например IVR, переадресация и пр. выполняются на стороне АТС. Настройки делаются в личном кабинете Mango Office. На стороне Битрикс24 встроенный функционал телефонии практически не настраивается.
6. Интеграция с сайтом. Выполнена с помощью установленного виджета на сайте - мигающий телефон:
Для обращений клиентов к виджету подключены facebook, форма обратной связи, обратный звонок, чат:
7. Организация работы курьера при работе с клиентами. Чтобы быстро доставлять нужную документацию и образцы продукции в компании работает курьер. Для постановки задач курьеру, отслеживания его графика визитов к клиентам создана группа «График курьера»:
С помощью календаря группы ставятся задачи курьеру:
В задаче указывается связь с CRM, что позволяет быстро узнавать адрес визита, контактные данные:
8. Настройка рассылок. Выполнена с использованием встроенного инструмента CRM-маркетинг. Для требуемого сегмента клиентов, полученного из сущности Контакта, создается каждый раз новая рассылка с текущими предложениями:
Рассылка выглядит просто, но симпатично:
Конечно, не хватает возможностей по оформлению, профессиональный дизайнер будет недоволен. Но простую рассылку создать можно.
Результаты внедрения CRM
В итоге получены результаты:
Все обращения клиентов фиксируются в CRM.
Организован контроль за работой менеджеров через механизм задач.
История заказов клиентов (суммы, виды товаров, количество) хранится в CRM.
Создан механизм получения статистической отчетности по клиентам.
История звонков и переговоров хранится в каждом контакте.
Сократилось время обработки лидов для конвертации в успешные и некачественные.
Наладилась работу курьерской службы.
Несомненно, есть куда двигаться дальше. Не хватает интеграции с 1С. Ждем от Битрикса продолжения развития модуля CRM-маркетинг. Нужны связанные между собой поля (когда значения в одно поле зависят от значения в другом поле).
Стоимость работ по внедрению и доработке Битрикс24 можно узнать на сайте.
Подробнее об опыте внедрения Битрикс24 в других статьях блога:
Битрикс24 — в пять раз снижаем затраты времени на подготовку коммерческого предложения.
Электронное согласование документов в Битрикс24. Упрощаем бюрократические процедуры.
Пишите и звоните. Поможем решить проблемы с настройкой, внедрением и адаптацией Битрикс24 под ваши бизнес-процессы. Заказать внедрение Битрикс24.