- Заказчик
- В августе 2018 года к нам обратился клиент — Группа компаний “ЦЭР”. Компания занимается проектированием, негосударственной экспертизой, оформлением земельно-имущественных отношений и т.д.
- Задача
- Клиент столкнулся классической проблемой: некоторые менеджеры перехватывают чужие проекты. Они созваниваются с клиентом, у которого уже назначен ответственный и начинают вести его задачи. Разговоры не помогают, введение штрафов приведет к негативу. Исправить ситуацию можно используя инструменты портала Битрикс24. Бизнес-задача звучит так Бизнес-задача Оповещать сотрудников средствами портала о том, что звонить чужому клиенту нельзя.
Решение
Клиентские менеджеры совершают звонки с помощью средств телефонии портала. При звонке всплывает стандартное окно, в котором отображается номер телефона, наименование абонента и ответственный. У руководства возникла элегантная идея: средствами портала отслеживать статус абонента. При звонке чужому клиенту наглядно сигнализировать о том, что это запрещено.
Условия задачи
В задаче описаны условия изменения фона карточки звонка. Логика работы зависит от этапов обработки компании. Битрикс24 поддерживает статусы для лидов и сделок, но у компаний такое поле отсутствует. Для отслеживания этапов мы добавили справочник статусов. Они отображаются в карточке компании.
Статусы редактируются через административную панель CRM (CRM —> Еще —> Настройки —> С чего начать —> Справочники). Мы создали статусы:
- В ожидании;
- В обработке;
- В работе.
При создании компании или её конвертации из лида автоматически выставляется статус "В ожидании". Изменить статус компании могут руководитель ответственного за компанию и администраторы портала.
При звонке определяется ответственный за эту компанию. Если звонящий и ответственный отличаются, проверяем статус компании:
- “В работе” цвет фона должен изменяться на красный.
- “В Обработке”, то фон жёлтый.
Подводные камни
Тестирование показало, что не учтены некоторые ситуации. У компании есть контактные телефоны и связанные контакты. У связанных контактов может быть указан другой телефон. Такое сочетание логикой не предусмотрено.
Анализ проблемы показал, что:
- один телефонный номер может оказаться не только у компаний и контактов, но и лидов.
- одинаковые телефоны могут встречаться у нескольких лидов и контактов.
- одни контакты связаны с компанией, другие — нет. Получалось, что звонит ответственный за контакт, а ответственный за связанный лид или компанию — другой сотрудник.
Как исправить ситуацию? Привести в порядок лиды, контакты и компании. Или добавить приоритеты проверки элементов CRM:
- Высший — компания
- Высокий — контакт в компании
- Средний — контакт
- Низкий — лид
Окончательное описание правил выглядело так:
- Шаг №1. При звонке проверяем номер в контактных телефонах компаний. Если найден — проверяем ответственного у компании. Если ответственный отличается от того, кто звонит, проверяем статус компании. Если статус стоит «в обработке», то карточку звонка окрашиваем в желтый цвет. Если статус стоит «в работе», то карточку звонка окрашиваем в красный цвет. Дальнейшие проверки уже не проводим.
- Шаг №2. Проверяем телефон у контактов компаний. Если найден, перекрашиваем в соответствии со статусом компании.
- Шаг №3. Проверяем среди контактов. Если найден, то цвет фона — желтый.
- Шаг №4. Проверяем номер телефона в лидах. Если найден, то перекрашиваем в синий цвет.
В ходе тестирования возникли дополнительные пожелания:
- Фон карточки состоит из нескольких полос с разными уровнями затемнения фонового цвета. Некоторые сочетания оттенков оказались визуально неприятными. Оптимальное сочетание пришлось подбирать опытным путем.
- Некоторые сочетания цветов фона и кнопки, утомительны для глаз. Для каждого фона пришлось подбирать цвета кнопки.
“Новое лицо” карточки звонка Битрикс24
Если телефон найден только среди лидов, основной фон делаем синим:
Если телефон найден среди контактов, основной фон делаем желтым:
Статус компании стоит «в работе» и ответственный отличается от звонящего. Основной фон делаем красным:
Получилось? Получилось!
После передачи работы заказчику прошло 3 месяца. Доработка себя полностью оправдала. Яркий цвет карточки звонка бросается в глаза сотруднику, привлекает внимание окружающих. Возникает желание поскорее закрыть окно. Доработка помогла навести порядок в битриксе и наладить взаимодействие между отделами. Бизнес-задача решена, клиенты и сотрудники не пострадали.
Заключение
Начальная оценка задачи составила 10 часов. По результатам тестирования расширили логику работы, время исполнения увеличилось до 16 рабочих часов.
Из-за ограничений облачного Битрикс24, доработка возможна только в “коробочном” варианте.
Итог
Менеджеры по продажам перестали перехватывать инициативу в обработке заказов. Эффективность работы и показатели отдела повысились.
Если требуется настроить рабочие процессы — обращайтесь в компанию ИНТЕРВОЛГА. Расскажите про свою “боль”, мы поможем подобрать решение.