- Заказчик
- Первая грузовая компания (ПГК) — крупнейший частный оператор грузовых железнодорожных перевозок в России. Региональная сеть компании представлена филиалами в 14 городах России.
- Задача
- Разработка мобильного приложения для контроля за тем, как грузоотправители и грузополучатели используют предоставленный им подвижной состав.
Мы уже рассказывали о масштабном проекте по запустили обновлению личного кабинета для клиентов «Первой грузовой компании». Благодаря реновации сервиса партнеры ПГК получили возможность 24/7 следить за местоположением и статусом своего вагона, строить и получать готовые отчеты, анализировать работу через графики и дашборд.
Являясь крупнейшим частным оператором грузовых железнодорожных перевозок, у специалистов ПГК было желание усилить контроль за тем, как грузоотправители и грузополучатели используют предоставленный им подвижной состав.
Представьте, что вам нужно перевезти несколько тонн муки из точки А в точку В. Вы заказали вагон у ПГК и ожидаете его подачу на станции. И вот он, долгожданный, подъезжает. Открываете двери и видите, что на полу остались следы масла от предыдущей перевозки, а внутри чувствуется странный запах. Такой вагон не годится под перевозку муки. Начинается коммуникация с менеджером ПГК, ситуация улаживается.
Однако для ПГК она оборачивается многочисленными издержками:
- компания теряет лояльность клиента, которому подали вагон в ненадлежащем состоянии;
- проводится расследование, кто из клиентов оставил вагон после выгрузки в таком состоянии;
- забракованный вагон стоит и ждет участи, простаивает на путях, предъявляется штраф со стороны РЖД.
Эти издержки требовали четкой системы контроля. Руководство ПГК приняло смелое решение — разработать систему, которая позволит отследить всю цепочку взаимодействий с вагоном.
Так появилась идея создать приложение «Мобильный репортер». Алгоритм мониторинга парка вагонов был пока только концепцией. Поэтому для нас проект по разработке и запуску приложения нес несколько рисков:
- Высокая степень неопределенности. Многие краеугольные вопросы, связанные с более четким пониманием задач приложения, дальнейшим форматом использования данных решались заказчиком параллельно с разработкой. Из-за чего постоянно появлялись новые вводные.
- Горящие сроки. Все понимали, что этот продукт — эксперимент и нужно в короткие сроки получить «нулевую» версию приложения с минимальными функциями, чтобы начать в реальности обкатывать новые процессы.
Что в приложении?
Мобильный репортер ПГК — онлайн оценка состояния поданного вагона.
Идея приложения очень проста. Не важно, выгружаете вы свою продукцию, или вам направили порожний вагон под погрузку — пожалуйста, сообщите о состоянии вагона.
«Мобильный репортер ПГК» помогает оценить качество подготовки крытых вагонов и сократить их оборот. Если подвижной состав пришел с повреждениями, его можно сфотографировать, изображение направить через приложение менеджеру ПГК. Он оперативно свяжется с клиентом и отправит вагон в ремонт. Компания нацелена на то, чтобы постоянно улучшать взаимодействие с партнерами.
Максим Тюрин
начальник департамента перевозок промышленных грузов и товаров народного потребления ПГК
Кто репортеры?
Чтобы мобильное приложение ожило и начало приносить плоды в виде данных о состоянии вагонов, нужны люди. Те самые репортеры, готовые открыто и честно зафиксировать важные детали.
ПГК привлекли к процессу самую заинтересованную сторону — своих клиентов. На стадии пилотного запуска заполнение онлайн-анкет сделали добровольным. Однако параллельно в команде ПГК начали прорабатывать систему лояльности и возможность связать «активность» репортера с определенной системой баллов и привилегий.
Чтобы спроектировать и реализовать удобный старт для работы с приложением, мы учли обстоятельства использования и категории будущих пользователей.
Категория № 1
Погрузку и выгрузку вагона непосредственно контролируют сотрудники отделов закупки или логистики партнеров ПГК. Эти же лица зачастую являются пользователями Личного кабинета клиента оператора (ЛКК). Для такой категории в приложении предусмотрена авторизация через уже имеющиеся логин и пароль от ЛКК. Таким образом, мобильный репортер является частью единого клиентского сервиса.
Категория № 2
Отчет о статусе и состоянии вагона может направить любой человек. Для такой категории была задача организовать простой и понятный доступ. Хотя простая регистрация и увеличивает уровень случайных людей среди пользователей приложения. Расчет делается на то, что приложение станет доступным инструментом для сотрудников станций РЖД. Они принимают вагоны после ремонта, могут по поручению заказчиков осуществлять выгрузку вагона.
Любой человек проходит регистрацию по номеру мобильного телефона, он же становится его логином. Пользователь задает пароль, ФИО, компанию, должность и роль. Завершается регистрация отправкой кода на указанный номер телефона, чтобы исключить попытки указать телефон «наобум» и «просто так».
Состав анкеты
Первое, что указывает пользователь — номер вагона. Приложение отправляет его на сервер ПГК, где номер сверяют с базой вагонов и, только если такой вагон действительно принадлежит ПГК, пользователю дают доступ к анкете.
Проектная группа ПГК проработала для крытых вагонов индивидуальные критерии оценки годности вагона и возможности его дальнейшей эксплуатации без потерь для клиента. Вместе мы дали им понятные не только для железнодорожников названия, разделили на блоки, расположили в удобном порядке.
Получилось, что разделы анкеты — части вагона. Каждая часть включает детали. Эти детали и оценивает пользователь.
Например, в анкете есть раздел «Двери». На этом этапе пользователю важно оценить состояние дверей: как они открываются, открываются ли вообще. Другой важной деталью является ЗПУ (запорно-пломбировочное устройство): в целости ли пломба, до конца ли закрывается замок.
Пользователю может быть недостаточно одной оценки, он захочет поделиться важными фактами или мнением от увиденного. Поэтому во всех разделах приложения заложена возможность оставить общий текстовый комментарий.
Система оценки вагона
Для каждой детали вагона в онлайн-анкете мы предложили использовать свою оценочную систему. Для какой-то детали, как, например, двери, достаточно выбора однозначного ответа: открывается/не открывается, да/нет.
А для некоторых вопросов требовалось применять шкалы. Например, состояние пола оценивается по 5-балльной шкале. При дизайне шкалы мы столкнулись с задачей сделать ее максимально простой, понятной, но самое главное — с минимальным набором текста и места, которое он отнимал на экране. Мы отказались от слов, цифр и использовали эмоджи, передающие мимику, эмоции пользователя от увиденного. Это позволило:
- исключить разные интерпретации одного и того же значения на шкале;
- передать оттенки критичности ситуации, а не только категоричные «плохо» или «отлично»;
- не потерять в скорости выбора, ведь заполнение анкеты часто могло проходить на улице.
Фото с места событийКаждый репортер может приложить неограниченное количество фотографий с места событий. Для этого напротив детали есть возможность сделать фото встроенной камерой устройства.
В режиме фотографирования из приложения пользователь видит сразу всю галерею фото этой детали. Тут же можно просмотреть или удалить ненужные изображения.
Главной сложностью была «полевая» работа пользователей: приложение должно позволять делать инспекции в любых условиях, будь то день или ночь. Поэтому мы добавили камере пару фишек:
- Режим съемки без освещения. В камере приложения есть возможность использовать вспышку как фонарик. То есть она горит в момент поиска нужной детали и в момент фотографирования.
- Подсказки в камере. Подсказки дают пояснения, как снимать, и что именно было бы интересно ПГК в данной детали. Они индивидуальны для каждого пункта в анкете.
Огласите весь список
Все инспекции, с которыми так или иначе работал пользователь, доступны в разделе «История». Анкеты разделены по вкладками в зависимости от их статуса. Отдельно — черновики, отдельно — отправленные анкеты, где вагон был принят, и отдельно — те анкеты, где вагон был забракован.
В списке черновиков у пользователя есть возможность удалить анкету или изменить ее, завершить заполнение и отправить в ПГК. Каждую анкету в списке отправленных можно посмотреть детально с оценками и фотографиями, но без возможности редактирования.
Данные отправленных анкет не хранятся непосредственно в приложении, занимая место и память в устройстве пользователя. Анкеты подтягиваются из внутренней системы ПГК. Это база данных по всей истории инспекций всех вагонов.
Вне зоны действия сети
Одним из категоричных требований ПГК к разработке приложения стала возможность оценивать вагоны даже в условиях отсутствия сети.
Поэтому мы заложили в приложение сохранение анкеты в формате черновика. Перевод в статус «Черновик» происходит двумя способами:
- Автоматически, если приложение обнаружило, что в момент отправки анкеты на сервер ПГК у пользователя нет интернет соединения. Усилия пользователя ни в коем случае не должны быть потеряны, иначе мы получим отрицательную обратную связь и эксперимент потерпит фиаско. Каждый репортаж — на вес золота.
- Вручную, если пользователь решил прервать заполнение анкеты, но готов вернуться и отправить ее позже. Сохранить в черновик и выйти из текущей анкеты, не потеряв заполненные оценки, можно на любом этапе. В данной логике мы закрываем те моменты, когда анкета почти уже заполнена, но у пользователя возникла иная срочная задача и завершить отправку сейчас невозможно.
Но сети может не быть и в момент начала заполнения анкеты. Поэтому в самом приложении хранится актуальная структура опроса. Приложение распознает, что соединения нет и отправка номера вагона на сервер невозможна. Тогда пользователь может указать номер вагона и выбрать из выпадающего списка операцию инспекции. Откроется анкета.
Все данные по вагону соединяются в базе в одну цепочку. Поэтому несостыковка в сведениях приемщика вагона, который пытался обвести ПГК вокруг пальца, и последнего получателя вагона с его реальными фото рано или поздно будет вскрыта.
Геймификация бонусной системы
После полутора лет устойчивой работы «Мобильного репортера» в ПГК решили внедрить бонусную систему. Ее задачи — вовлечь пользователей, стимулировать их чаще обращаться к приложению, а также увеличить полноту инспекций. Для интеграции бонусной системы в «Мобильный репортер» нужно было придумать решение, которое увлечет пользователя и добавит в инспекции проработанность.
В основу бонусной системы решили заложить начисление баллов за проведенные инспекции. Для пользователей есть несколько лиг, в которых им присваиваются звания. Чем активнее инспектор использует «Мобильный репортер», тем быстрее движется вперед. Бонусная программа стартует с лиги «Новичок», где есть звания «Новый инспектор», «Начинающий специалист», «Внимательный ревизор». Затем открывается лига «Бывалые», где есть звания «Пытливый ум», «Уверенный знаток», «Специалист по качеству». Высшая лига — Легенды".
Чтобы вовлечь пользователей, мы сделали ставку на геймификацию. Процесс работы в приложении стал соревнованием. У пользователя появился новый раздел с картой достижений. На ней точками отмечены все уровни бонусной системы. Каждому уровню соответствует свой зверь, чем выше, тем суровее и строже: от суриката и енота до тигра и орла. По клику на точки появляются карточки нового уровня с количеством баллов, которое нужно набрать для достижения этого уровня.
В каждой лиге есть свой рейтинг экспедиторов, его видят все пользователи. По нашей задумке такой шаг стимулирует желание проводить больше инспекций и поддерживает соревновательный дух. С этой же целью регулярно проводятся челленджи — конкурсы, действующие на определенном отрезке времени. В них можно получить дополнительные баллы за выполнение заданий.
Баллы подсчитываются автоматически при заполнении инспекции и сохраняются в истории. Рядом с каждой возможностью получить дополнительный балл (прикрепить фотографию, оставить комментарий) есть соответствующий значок. Всю инспекцию пользователя сопровождает прогресс бар с баллами.
В перспективе клиенты, которые активно используют «Мобильный репортер», смогут получать скидки на перевозки и другие бизнес-бонусы. Мы проработали концепцию и будем развивать это направление. Партнеры узнают о приложении, в первую очередь, от менеджеров ПГК. Даже крупные компании, например, ЭФКО, Монди, вовлечены в приложение. Сегодня благодаря «Мобильному репортеру» мы знаем состояние 85% парка крытых вагонов.
Ольга Умнова владелец продукта Управления развития цифровых продуктов
Эксперимент удался?
В апреле 2019 года приложение «Мобильный репортер ПГК» вышло в свет. В настоящее время сервисом воспользовались около 500 внешних инспекторов, общее количество осмотров вагонов превысило 14 тысяч.
Функции приложения постоянно расширяются и дополняются новыми требованиями. В июне 2020 года оно было интегрировано с «Личным кабинетом клиента ПГК». Теперь пользователи видят данные последней инспекции в отчетах о подходе порожних вагонов.
«Мобильный репортер» не имеет аналогов на рынке грузовых железнодорожных перевозок. Благодаря этому приложению любой неисправный вагон можно сфотографировать и отправить фото прямо со смартфона специалисту ПГК, который поможет оперативно решить вопрос.
Павел Ситало
директор Санкт-Петербургского филиала ПГК