Как CRM-система избавила менеджеров от рутины и оптимизировала логистику в оптово-розничной компании

Заказчик

Торговая компания, которая совершает продажу печатного и сетевого оборудования, серверов и СХД. Помимо этого оказывает консультационные услуги по подбору техники в соответствии с потребностями клиента

Задача

Повысить уровень клиентского сервиса и автоматизировать управление компанией с помощью системы постановки и контроля задач

В данном кейсе мы опишем, как производилось внедрение CRM в оптово-розничной компании, каким образом выстраивалась логистика и какие результаты принесла CRM Битрикс24 для бизнеса.

Основной профиль нашего клиента — это b2b продажи. Каталог продукции насчитывает более 1 000 единиц, среди которых: широкоформатные принтеры, инженерные системы, сканеры, промышленные системы печати, серверы, маркировочное оборудование, оборудование для конференций и многое другое.  Компания снабжает печатной техникой крупные предприятия, а также небольшие фирмы, занимающиеся полиграфией и рекламой. Помимо этого выполняются заказы для госсектора. Организационная структура компании представлена отделом продаж, руководящим составом и логистическим отделом. Клиент не имеет собственных складских и производственных площадей, поэтому реализацию продукции осуществляет по схеме Дропшиппинга. Доставка техники производится по всей стране транспортными компаниями.

Заказчик обратился к нам с необходимостью получить систему для управления взаимоотношениями с клиентами, применение которой повлияет на оборот и прибыль в бизнесе. Для этого нам требовалось: организовать единый портал для постановки задач и коммуникации сотрудников; автоматизировать работу логистического отдела; оптимизировать работу менеджеров по продажам для повышения качества обслуживания клиентов.

Для компании в области b2b продаж важны эффективные и простые решения при использовании CRM. Следуя этим принципам, мы выделили следующий ряд задач:

• интегрировать в CRM телефонию UIS и заявки из мессенджеров;
• построить воронку продаж;
• доработать карточки сделок и контактов для корректной сегментации пользователей;
• доработать функционал по формированию счетов;
• выстроить управление логистикой через CRM-систему.

В данном проекте мы использовали коробочную версию “Интернет-магазин + CRM”. Стандартно настройка началась с изучения принципов работы компании и подготовки технического задания на внедрение инструмента Битрикс24. Далее мы провели аудит основных бизнес-процессов, таких как: работа с входящими обращениями и ведение сделки; процесс оказания услуги; доставка заказа покупателю и документооборот по сделке. Следующие произведенные работы входят в перечень базовой настройки системы:

• добавление сотрудников на портал;
• настройка иерархии и прав доступа;
• распределение сотрудников по отделам;
• настройка пунктов меню для сотрудников;
• установка общих настроек (формат даты и времени, рабочее время, настройки безопасности и т.д.);
• выставление прав доступа к CRM.

Нашему заказчику в первую очередь требовалось решить вопрос контроля входящих обращений. Работа с заявками осуществлялась в разных каналах связи, и при большом входящем потоке часть обращений терялась менеджерами. Одним из решений ситуации послужила интеграция используемой телефонии с Битрикс24. Все звонки, поступающие на арендованный номер в сервисе UIS, мы автоматически записываем в лиды в CRM. Помимо этого Битрикс24 определяет ответственного менеджера по телефону звонящего. Система обращается к базе телефонных номеров, проверяет соответствие “номер — менеджер” и выполняет переадресацию указанному сотруднику. Если звонок поступает от нового контакта, то первый менеджер, который ответит на обращение, автоматически устанавливается ответственным. 

Чтобы все обращения от клиентов были доступны в одном месте, мы дополнительно подключили к CRM корпоративную почту компании, личные ящики сотрудников, а также мессенджеры WhatsApp и Telegram. Данная интеграция позволила менеджерам значительно сократить время на ответ и анализ обращений от покупателей, упростить поиск истории взаимодействий с клиентом в разных каналах связи. 

Для автоматизации процесса работы с заявками была реализована воронка продаж. Стадии этой воронки выстраивались на основе схемы взаимодействия нашего клиента с покупателями. Основной принцип заключается в том, что всем поступающим в CRM лидам, присваивается статус — “не обработан”. Как только произойдет коммуникация менеджера с покупателем, заявка переходит в статус “в работе”. Далее на основании лида создается сделка, которая проходит по новым этапам. Чтобы сделки не зависали и не оставались без контроля, на каждой стадии воронки мы добавили роботов. Их основная задача уведомить менеджеров о звонке или напомнить о каком-то действии. Эта доработка позволила снять с руководителей необходимость перемещать сделки с одной стадии на другую, тем самым экономить время для важных задач.

База контактов в любой организации постоянно растет. Чтобы осуществить корректную рассылку писем из CRM определенным группам клиентов, требуется произвести сегментирование. Для этого были добавлены поля в карточках контактов и компаний: “тип форма собственности” и “тип компании”. Это стало дополнительным инструментом для выстраивания взаимоотношений с покупателями в соответствии с потребностями компании.

Следующей задачей по этому проекту стала работа со счетами. Так как интеграция Битрикс24 и 1С ближайшее время не подразумевалась, стоило доработать функционал по формированию счета в карточке сделки для каждого клиента. Для этого мы разработали отдельную форму, в которой менеджер заполняет необходимые поля: контрагент, сумма, вид оплаты, тип сделки, статус и т.п. Как только вся информация будет заполнена, бухгалтеру автоматически выставится задача в CRM о том, чтобы этот счет провести через 1С. После бухгалтер вручную формирует через 1С счет и прикрепляет его к сделке в CRM.

Последняя, но не по значимости реализованная задача, состояла в автоматизации логистических процессов в компании. Так как сбыт продукции компания осуществляет силами поставщиков, требовалось связать всех действующих лиц этого процесса в едином месте для коммуникации и обмена документами. Специфика бизнеса заключалась в том, что определенный вид техники может доставить конкретный поставщик. Поэтому мы доработали возможность добавления к сделке нескольких поставщиков. Бизнес-процесс происходит по следующей схеме:

   1. менеджер по продажам заполняет в сделке информацию о поставщике и доставке;

   2. при переходе на новую стадию сделки, автоматически запускается бизнес-процесс и заказ попадает в реестр доставок;

3. логисту ставится задача в Битрикс24, в которой переданы все детали заказа на доставку; 

   4. логист вносит корректировки в заказ, распечатывает в нужном формате и передает маршрутный лист водителю;

   5. когда заказ доставлен клиенту, его необходимо завершить. Это выполняет логист через отдельный бизнес-процесс в интерфейсе Битрикс24;

   6. менеджеру автоматически приходит оповещение в CRM о том, что сделка имеет статус “отгружено”. После сделка проходит по заключающим стадиям воронки.

Реализованный функционал значительно упростил и роботизировал часть бизнес-процессов в компании, связанных с логистикой.

Результаты внедрения CRM

• Сотрудники получили возможность взаимодействовать между собой без использования сторонних ресурсов.
• Сократилось время обработки лидов и время оформления необходимой документации.
• Удалось в единой базе выстроить цепочку управления логистикой компании.