Автоматизация бизнес-процессов сети магазинов по продаже обоев и красок при помощи CRM Битрикс24

Заказчик

Компания, которая специализируется на продаже материалов для отделки стен и декорирования помещений. Продукция представлена средним и высоким ценовым сегментом, преимущественно импортного производства

Задача

Автоматизация рабочих процессов компании для увеличения количества продаж, среднего чека, а также показателя возврата клиентов

Прошедший 2020 год был богат на интересные и сложные проекты. Один из них для клиента, который занимается поставкой на российский рынок декоративной материалов от крупных мировых брендов, среди которых: Little Green, Sanderson, Zoffany, Farrow&Ball, Designers Guild. Помимо этого, в ассортименте присутствует продукция отечественного производства от известных дизайнеров. Компания действует на рынке более 24 лет и имеет торговые точки в Санкт-Петербурге, Москве и Киеве. Ее целевая аудитория все те, кто планирует сделать ремонт для своего дома или квартиры, либо профессионалы интерьерного рынка — дизайнеры и архитекторы. 

Ключевая потребность клиента заключалась в оптимизации бизнес-процессов, которые напрямую связаны с получением результата: работа с заказами, контроль задач и заключение сделок. Таким образом, нам предстояло организовать бесперебойную связь между розничными точками в России и Украине; настроить воронку продаж; создать систему отслеживания задач внутри единого интерфейса.

Реализованные решения:

1. интеграция с CRM всех каналов связи и настройка воронки продаж
2. рассылка писем по сегментам
3. создание общей системы контроля и постановки задач
4. организация корпоративной живой ленты
5. доработка CRM-форм
6. настройка сервиса Carrot quest
7. создание функционала для заказа образцов продукции с сайта
8. реализация сервиса быстрых продаж
9. разработка на сайте личного кабинета дилера
10. создание сайта на конструкторе внутри Битрикс24
11. реализация функционала по оценке качества
12. размещение виджета обратного звонка и обращения в Whatsapp

Интеграция с CRM всех каналов связи и настройка воронки продаж

В проекте была задействована команда из проектного менеджера, системного администратора и программистов. Для работы была  выбрана коробочная версия Битрикс24. Это обусловлено решением руководства о безопасном хранении информации на собственном сервере компании. Внедрение Битрикс24 началось с базовой настройки и интеграции интернет-магазина, с которого падали заявки.

Следующей задачей стала — оптимизация работы колл-центра. Мы столкнулись с ситуацией, в которой сотрудники теряли часть заявок, так как не имели общей системы учета всех обращений. Запись всей информации о покупателе велась вручную в Google таблице. Данный формат не позволял менеджерам отследить всю историю взаимодействий. Это привело к тому, что поиск необходимых данных становился невозможным, а  время на обработку потока входящих заказов увеличивалось в разы. Решением для данной проблемы стало — внедрение CRM-системы. Была произведена интеграция с CRM всех имеющихся форм обратной связи на сайте, подключена телефония и автоматизирован процесс создания лида. Чтобы менеджерам было удобно отслеживать этап сделки с каждым покупателем, мы реализовали визуально понятную настройку воронки продаж.

Рассылка писем по сегментам

Главный инструмент для выстраивания взаимоотношений с покупателем – это регулярная рассылка. Наш клиент на момент обращения имел базу из десятка тысяч покупателей, с которыми можно работать повторно. Поэтому мы настроили модуль “CRM маркетинг”, позволяющий сегментировать пользователей и осуществлять определенным группам быструю отправку специальных предложений из CRM. Это помогло выстроить работу с покупателями в соответствии с маркетинговой стратегией и нуждами компании.

Создание общей системы контроля и постановки задач

До момента внедрения Битрикс24, все задачи фиксировались в WhatsApp чатах сотрудников. У них нельзя было отследить срок исполнения и выявить ответственного. Это привело к тому, что часть поручений оставалась невыполненной, либо выполненной не вовремя. Мы оптимизировали данный процесс путем создания ряда готовых шаблонов, чтобы ускорить работу с типовыми задачами. Шаблоны позволяют осуществить подготовку отчета или счета, напомнить о совершении звонка и многое другое.

Организация корпоративной живой ленты

Чтобы наладить процесс коммуникации между офисами и магазинами в разных городах, мы рекомендовали воспользоваться модулем “Живая лента”. Он позволяет быстро довести информацию до всех сотрудников в компании, вынести благодарность отличившимся, провести опросы и удостовериться, что сотрудники прочли важную информацию (можно отследить тех, кто успел ознакомиться с информацией). 

Доработка CRM-форм

Компания клиента с каждым годом наращивает масштабы маркетинговой активности, как в оффлайн, так и онлайн формате. Перед нами встал вопрос, как проинформировать всех покупателей и собрать контакты желающих посетить оффлайн или онлайн мероприятие, без особых затрат. Решение заключалось в доработке CRM-форм на сайте и отправке данных в лиды. Эта доработка позволит контент-редактору или маркетологу на стороне клиента, самостоятельно размещать формы обратной связи на сайте через CRM, тем самым собирая контакты всех потенциальных клиентов, которые заинтересовались предстоящим событием.

Настройка сервиса Carrot quest

Хотелось бы отметить еще один инструмент для повышения процента конверсии сайта. Это сервис Carrot quest. Он способен собирать всю доступную информацию о посетителе сайта: город, устройство, используемый браузер, посещенные страницы на вашем сайте, историю обращений в чат. Также Carrot quest может собрать контактные данные пользователя, если он вводил их в любую форму на сайте, но еще не отправлял её. Все полученные данные сервис записывает в лид CRM. Эта информация позволяет не только изучить поведение клиентов, но и осуществить точное сегментирование полученных лидов.

Создание функционала для заказ образцов продукции с сайта

Чтобы пользователи могли оперативно принять решение о приобретении интересующего  товара, мы доработали на сайте возможность бесплатного заказа образцов интересующих товаров. Заказы такого формата приходят в Битрикс24 в виде задач и обрабатываются отдельным менеджером. 

Реализация сервиса быстрых продаж

Следующее решение, которое мы реализовали для отдела продаж, было нетипичным для Битрикс24. Чтобы его воплотить, нам потребовалось произвести интеграцию сайта, Битрикс24 и 1С. Суть задачи заключалась в оперативном получении продавцом оффлайнового магазина актуальной информации о товаре, доступного к оформлению. Мы создали модуль, который позволяет менеджеру в режиме реального времени узнать всю запрашиваемую информацию о товаре через интерфейс Битрикс24. Для этого продавец вносит артикулы товаров в заказ и оценивает доступное количество в наличии. После проверяет есть ли покупатель в базе, и доступны ли ему скидки. Далее оформление происходит по следующему сценарию:

• система Битрикс24 отправляет данные в 1С, где автоматически генерируется документ "заказ покупателя";
• заказ поступает на сайт;
• сайт формирует ссылку на оплату через эквайринг и направляет покупателю в sms ссылку на оплату;
• клиент производит оплату при помощи платежной системы и получает чек после успешной операции.

Данное решение позволило сократить время на обработку заказа и ожидание оформления заказа. Покупателю достаточно предоставить менеджеру факт оплаты и забрать необходимый товар. 

Разработка на сайте личного кабинета дилера

Так как взаимодействие компании клиента происходит не только с b2c, но и с b2b сектором, нам предстояло выстроить взаимодействие с дилерами. Для этого на сайте мы создали отдельный кабинет. В нем разместили табличный интерфейс, который упрощает процесс формирования заказа. Все данные о заказе поступают в CRM в форме лида и обрабатывается менеджером, ответственным за работу с юр.лицом. Система уведомит менеджера о поступлении нового заказа на e-mail и продублирует информацию в sms. Если в течение часа реакции на сообщения не будет, то у заказа автоматически меняется ответственный.

Создание сайта на конструкторе внутри Битрикс24

Клиенту было необходимо разработать квиз-сайт для продвижения отдельной коллекции красок и сбора контактов заинтересовавшихся людей https://findyourcolor.ru/. Чтобы реализовать задачу, мы воспользовались конструктором внутри системы Битрикс24. Это позволило значительно сэкономить бюджет на разработку дополнительного ресурса.

Реализация функционала по оценке качества

Для повышения лояльности пользователей, на сайте был разработан модуль "Оценка качества выполнения заказа и сбор отзывов для Яндекс.Маркет". Его задача — собрать обратную связь с клиентов интернет-магазина и простимулировать их оставить отзывы о магазине на Яндекс.Маркет, Яндекс.Карты и Google.Maps. Принцип работы модуля заключается в следующем: 

• после перевода заказа в статус "выполнен", сервис отправляет клиенту ссылку на e-mail, с просьбой оценить качество обработки заказа;
• по ссылке покупателю предоставляется возможность поставить оценку от 1 до 5. Если оценка ниже 3 звезд, то модуль предлагает написать комментарий об обслуживании. Если оценка высокая, тогда модуль призывает оставить отзыв на вышеперечисленных площадках. 

Оценки клиентов и их комментарии привязаны к номеру заказа, что позволяет ответственному менеджеру своевременно отправить реакцию на отзыв.

Размещение виджета обратного звонка и обращения в Whatsapp

На сайт были установлены виджеты обратного звонка и отправки сообщений в WhatsApp. Все входящие обращения попадают в единый интерфейс. Если менеджер не успевает обработать заявку, она автоматически отправляется другому сотруднику.  Это экономит время менеджера и позволяет уделить больше внимания клиентам.

Результаты 

Внедрение Битрикс24 позволило существенно сократить время на обработку входящих заявок за счет: автоматизации создания лидов, интеграции всех каналов связи, постановки задач в едином интерфейсе и работы с воронкой продаж. Теперь руководство может контролировать статистику по клиентам, отслеживать работу сотрудников и получать своевременные отчеты по продажам для принятия верных стратегических решений.

Всё взаимодействие между коллегами из разных городов перешло в единый корпоративный портал, а общение с клиентами стало простым и удобным. Эти условия позволили компании обрабатывать больше заказов меньшим числом сотрудников, что достаточно важно для бизнеса в текущих реалиях.