Как мы создали первый проект для телемедицины в Кыргызстане?

Заказчик

СК «Здоровье» специализируется на микростраховании. Одно из страховых направлений деятельности компании - медицинское (страхование жизни и здоровья).

Задача

Разработать онлайн-сервис для получения профессиональной медицинской помощи нуждающимся жителям Кыргызстана.

Наша команда совместно со страховой компанией «Здоровье» (далее СК «Здоровье») разработала и запустила сервис для телемедицины: онлайн-консультации с врачами. С какими особенностями мы столкнулись на проекте, рассказываем в кейсе.

1. Зачем и для кого создавать приложение для телемедицины

Телемедицина является информационной технологией, которая позволяет предоставлять медицинские услуги посредством видеосвязи, различных приложений и прочих инструментов.

В Кыргызстане стали набирать популярность не только онлайн приемы специалистов, но и проведение групповых консилиумов, где могут быть задействованы сразу несколько профильных специалистов.

А что же насчет законодательной базы? Дело в том, что еще в 2013 году Правительство Кыргызской Республики рассматривало проект Закона Кыргызской Республики "О телемедицинских услугах", но посчитали его на тот момент нецелесообразным.

Но коронавирус во всем мире “разбудил” телемедицину во многих странах, поэтому в 2021 году 20 депутатов Жогорку Кенеша выступили инициаторами введения в Кыргызстане телемедицины. Соответствующий законопроект был представлен на общественное обсуждение. Есть надежда, что ситуация будет меняться в этом направлении в лучшую сторону.

Телемедицина позволяет собирать анамнез (проследить динамику симптомов от начала заболевания до момента обращения), запрашивать результаты анализов, выписные эпикризы, медицинские карты, назначать оперативное лечение, открывать и закрывать больничные листы.

Помимо удобства для пациентов, такой канал связи открывает новые возможности для поставщиков медицинских препаратов и услуг.

В последние годы все мы столкнулись с неприятным явлением – затяжной пандемией, связанной с COVID-19, которая существенно повлияла на уклад наших жизней и потребностей в новых реалиях.

По данным Global Telemedicine Market Outlook в 2021 году мировой рынок телемедицины достиг суммы в 65,1 млрд долларов. Ежегодный прирост – 19,2%. Пандемия COVID-19 стала дополнительным мощным стимулом для развития телемедицины.

В 2020 году, по данным международной Global Market Insights, объем мирового рынка мобильных технологий в области здравоохранения — mHealth достиг $56 млрд и до 2030 года будет расти на 30% ежегодно. К 2027 году он превысит $300 млрд, прогнозирует американская Reports and Data. Пандемия COVID-19 будет способствовать росту спроса на возможность мониторить основные жизненные показатели, говорится в отчете компании.

Проводя исследование востребованности телемедицины, мы ознакомились со многими исследованиями, и для наглядности решили привести примеры ниже:

Приложения из категории здоровья и фитнеса выросли по сравнению с допандемийным периодом. И хотя количество загрузок все равно меньше, чем в первые волны пандемии, рост по сравнению с 2019-м годом все равно наблюдается.

В России ситуация почти та же: резкий рост загрузок во втором квартале 2020-го и дальнейшее снижение, уровень по загрузкам приблизительно такой же, что в 2019-м году.

Цифры растут, приложения пользуются спросом, главное, не забывать о том, что у любой технологии есть свои условия и требования.

Что повлияло на создание мобильного приложения для телемедицины в Кыргызстане

Во время карантина из-за COVID-19, когда многие поликлиники были закрыты или в них ходить не рекомендовалось, а телефоны горячей линии были недоступны, в мессенджерах стали организовываться группы, где люди по собственной инициативе выкладывали свои “программы лечения” и давали различные советы по приему лекарств. Другие, в свою очередь, начинали им следовать и самостоятельно назначали себе медицинские препараты, в том числе и антибиотики без должной необходимости. Частично такие эксперименты повлияли даже на рост смертности.

Тогда к нашему заказчику и пришло понимание, что стране нужен сервис, где можно получить профессиональную медицинскую консультацию. Это не было инициативой клиентов. Смеем предположить, что многие граждане даже не знали о такой возможности, которая упростила бы консультацию с врачом.

Некоторые частные клиники пытались запускать подобный сервис, но он по каким-то причинам не был до конца реализован и запущен.

В Кыргызстане первое распространение сервисы телемедицины начали получать только во время COVID-19, когда сотрудников поликлиник и больниц обязали вести онлайн-приемы. Мы сталкиваемся с предвзятым отношением со стороны как врачей так и "не врачей", в понимании которых не укладывается то, что помощь можно получить онлайн. Хотя получив или оказав консультацию больному - люди меняют свое отношение к телемедицине. Наш проект первый и у него нет аналогов на нашем рынке ни в каком виде. Из похожего есть только онлайн-запись в поликлинику.

 

Если в Бишкеке возможно есть те, кто пользуется дистанционными консультациями в сервисах за пределами республики или получают консультации в WhatsApp группах врачей (которые организовались еще со времен COVID-19), то в регионах люди просто не владеют русским языком в той мере, чтобы им было комфортно получать услуги через существующие интернет сервисы.

 

Шевелев Владимир, Ведущий специалист по страхованию СК "Здоровье"

2. Национальные особенности Кыргызстана и их влияние на процесс создания приложения

Целевая аудитория «Мой доктор»: кто эти люди?

Первоначальной аудиторией приложения помимо клиентов СК «Здоровье» предполагались клиенты крупной микрокредитной организации, т.к. возможность использовать для консультации мобильное приложение будет включена в существующие страховые программы.

Наша СК «Здоровье» специализируется на микростраховании. У нас есть большой пул клиентов (около 40 000 человек), отличительной особенностью которых является средний и ниже среднего достаток, проживание в регионах, в том числе отдаленных. То есть мы всегда ориентируемся на менее социально защищенную часть населения.

 

Шевелев Владимир, Ведущий специалист по страхованию СК "Здоровье"

Сейчас, опираясь на общую картину клиентской базы, которую мы видим, можно сделать вывод, что пользователи приходят в основном из регионов: большую часть из них составляют женщины, возраста 35-55 лет, познавшие радость материнства. Приложение сохраняет данные о детях в одном месте, а самое главное, позволяет посещать врачей без передвижения по городу в общественном транспорте и необходимости оставлять детей на время записи к врачу с кем-то из родных или соседей.

Также, целевую аудиторию дополняют IT-специалисты, которые по роду своей деятельности чаще всего работают удаленно, не любят выходить из дома и не располагают временем для очного посещения государственных поликлиник. Они понимают, что приложением можно пользоваться из любой точки мира, обходя ненужные коммуникации с регистратурой и прочими сотрудниками до непосредственного приема специалиста.

В будущем клиентскую базу планируется расширять, чтобы дать возможность абсолютно всем гражданам получать при необходимости услуги через мобильное приложение.

Android или iOS, вот в чём вопрос

Когда мы задались вопросом создания версий, адаптированных под Android и iOS, мы столкнулись с первой особенностью страны заказчика. Она заключалась в том, что смартфоны с операционной системой Android оказались наиболее востребованными в Кыргызстане, поэтому заказчик принял решение создавать приложение именно под неё.

Также, мы собрали информацию из открытых источников и выяснили, что по данным StatCounter, в марте текущего года самым популярным производителем мобильных телефонов в Кыргызстане стал Xiaomi. Продукция компании заняла 50.56% рынка смартфонов.

Второе место по объемам рынка с результатом 30.24% принадлежит Samsung. Продукция Apple оказалась на третьем месте, и заняла только 10.53% рынка.

Сам заказчик объяснял это тем, что обычные граждане готовы отдавать за смартфон не более 10-30 тысяч рублей, в то время как продукция Apple стоит на порядок дороже, поэтому бюджетные гаджеты пользуются здесь большей популярностью.

Особенности культуры заказчика при выборе цветовой гаммы для приложения

В качестве второй особенности Кыргызстана мы открыли для себя отношение кыргызов к цветовой гамме. Кыргызстан - страна красивейших гор, многочисленных рек и озер, живописных маковых и хлопковых полей и разнообразных фруктов. Сочные пейзажи наравне с традициями с самого детства откладывают свой отпечаток восприятия цветов в сердце каждого ее гражданина.

Заказчик пояснил нам, что они любят все многокрасочное, пестрое и бросающееся в глаза. Национальная одежда на протяжении всей истории их страны пестрила яркими красками. Так, например, чапан (кафтан), кенсел (длинное платье) всегда предпочитали шить из розовых, красных и оранжевых оттенков. С цветами связана этимология слов, т. е. их происхождение. Цвет придает дополнительные смысловые оттенки, которые накладываются на значение и символ.

Именно поэтому с тем же трепетом выбирались будущие цвета для приложения. Изначально заказчик хотел остановиться на ярких оттенках, которые свойственны кыргызскому народу, но при создании приложения нужно было учесть опыт конкурентов, посмотреть примеры других подобных проектов и прийти к мнению, что для данной сферы предпочтительнее использовать наиболее спокойные оттенки. Именно поэтому, за основу был взят белый, голубой и синий цвета. И здесь заказчик остался доволен, потому что данные цвета носят не менее весомый символизм для народа Кыргызстана.

В обыденном сознании их предков белый цвет считался священным и вместе с ним олицетворял могущество и непобедимость народа. Во многих словах тюркских языков есть в составе слов часть «ак», которая означает «белый». Например, считается, что женщина должна быть белолицей, белоснежной, поэтому можно встретить этот компонент в составе женских имен (Ак Мактым-красавица Мактым) и в некоторых словах (аксакал-старейшина, почтенный человек, ак каптал-опытный, зрелый).

Герб Кыргызстана не зря передан в голубых и синих оттенках. Сама философия “кок асаба” (“синий флаг”) в эпосе символизирует единство народа, его бесконечность и процветание, народ и его родину. Синий цвет был цветом героя национального эпоса Манаса (равносильно нашему понятию о богатыре). Говорят, что его флаг был синим, а красный флаг он брал только на войну.

«Поэтом можешь ты не быть, но гражданином быть обязан» (с)

Третьей неожиданной особенностью менталитета стало то, что в Кыргызстане люди знают свой ИНН наизусть, что совершенно нетипично для российских граждан. Все дело в том, что в Кыргызстане он генерируется из показателей конкретного человека: пола, даты рождения и пяти цифр на конце, которые означают признак регистрации, порядковый номер и контрольную сформированную цифру в алгоритме вычисления, поэтому запомнить его довольно просто.

У заказчика уже была определенная база клиентов, чьи потребности он хорошо знал. Например, клиенты микрокредитной организации, а также страховой компании СК «Здоровье» рассматривались как основные пользователи будущего приложения. Они могут войти в приложение, выбрав компанию, в которой они обслуживаются. Для этого потребуется ввести свой номер телефона и ИНН.

Если вы потенциальный клиент, потребуется регистрация в приложении, которая займет не более пары минут. Просто введите свой номер телефона, дождитесь СМС с кодом подтверждения и введите его в приложении. Готово! Теперь вы можете пользоваться всеми доступными услугами и функциями.

Терминалы оплаты – ностальгия для России, настоящее для Кыргызстана.

Когда мы определяли функционал оплаты внутри приложения, мы предлагали то, что привычно нам: активное использование банковских карт для совершения расходных операций. Когда пришло время обсудить это с заказчиком, в копилку неожиданностей прибавилась еще одна: в Кыргызстане повсеместно активно пользуются терминалами, оплачивая сотовую связь, коммунальные и прочие услуги. Более того, выяснилось, что для них это один из основных способов оплаты. Поэтому нам пришлось перестроиться и в первую очередь постараться внедрить его в нашу разработку.

Время-деньги! (с). Влияние налогообложения на стоимость продукта

Пока клиент был всецело вовлечен в процесс создания приложения, в стране менялась система налогообложения, вводились дополнительные условия, менялся процент налога. Мы понимали, что в 2022 году стоимость проекта сильно увеличилась бы в цене и для заказчика стала бы ощутимо дороже. Поэтому основную часть (самые крупные правки и элементы разработки) мы попытались всеми силами уложить в эти четыре месяца, о чем обязательно расскажем ниже в статье.

3. Работа над проектом

Приложения конкурентов, как референс. Подсмотри и сделай лучше (с).

Когда необходимо было проинспектировать рынок приложений, которые относятся к сервису телемедицины в Кыргызстане, мы поняли, что ничего подобного ранее на их рынке не было, поэтому решили ориентироваться на российский рынок и смотреть примеры оттуда.

Мы подробно разобрали приложение «Доктор рядом», заметили, что у них в отличие от нашего приложения нет доступа к частным клиникам, лабораториям и аптекам. Мы сделали целых два раздела, где они присутствуют. Пользователь может, не выходя из приложения, после приема сразу найти ближайшую аптеку. Это позволит добраться до нее пешком и оперативно купить там медицинские препараты. При необходимости сдачи анализов есть возможность сразу же найти подходящую лабораторию.

 Так как у клиента не было брендбука и вариантов желаемого дизайна, мы решили посмотреть еще несколько вариантов медицинских сервисов. Наиболее подходящим проектом, нам показался - сервис «СОГАЗ Телемедицина». Оттуда мы черпали идеи при выборе цветов для оформления.

Разработка дизайна

Так как вводных данных у нас было мало, мы подсмотрели дизайны различных приложений, характерных для этой страны, выделили основные цвета и принялись за работу.

Наша команда сложила колористику из синего, голубого и белого цвета, так как помимо национального восприятия этих цветов, они также ассоциируются со страхованием и медициной. Дизайн должен быть простым и понятным. В нашем случае, мы больше опирались на UX, чтобы пользователю в этой всей запутанной системе не приходилось блуждать: чтобы было понятно куда идти и где будет конечная точка. UI в этом плане мы сделали максимально приближенным к material дизайну, который стремится к тому, чтобы все приложения в Google Play воспринимались пользователями не обособленными единицами, а продолжениями одной системы.

Создание логотипа

Конечно же, большинство организаций используют медицинский крест как логотип или иконку. Этот символ является самым популярным и узнаваемым в сфере медицины.

Мы же решили пойти дальше и объединить жесты пользователя с медицинским крестом. Данные иконки демонстрировали возможность коммуникаций пользователя с телемедициной из любой точки мира.

Всматриваясь в иконку, мы поняли, что ей не хватает аутентичности и какой-то оригинальности. Так мы как будто становились как все остальные, поэтому позже наши дизайнеры добавили фигурку человека, который находится в состоянии покоя. Это позволило увидеть человека, который может решить свои проблемы со здоровьем без особых усилий.

С выбором логотипа для данного приложения связана действительно занимательная история. Мы, как дизайнеры, увидели свое профессиональное понимание жестов и свайпов. Клиент сначала увидел в этом пациента, который лежит на кушетке. И только потом, в процессе обсуждения, когда мы донесли свою мысль, клиенту понравилась предложенная версия.

Впоследствии по просьбе клиента мы немного скорректировали ее цветопередачу и усилили контрастность. В конечном счете, полученный результат устроил и порадовал нас всех.

Реализация функций

О предстоящих планах мы расскажем немного позже, а пока давайте знакомиться с основными функциями, которые уже успешно реализованы в приложении. Среди них:

• выбор врача по категории рейтингу и адресу;
• календарь возможных дат приема;
• запись на прием и изменение времени приема;
• возможность приобретения единого тарифа на неограниченное количество приемов к терапевту, педиатру и до 10 звонков узким специалистам;

В регионах люди часто не имеют возможности выезжать в отдаленные медицинские учреждения. Особенно, это касается пожилого населения. Наше приложение позволяет их родственникам организовать для них прием, не выходя из дома.

 

Шевелев Владимир, Ведущий специалист по страхованию ЗАО СК "Здоровье"

• возможность выбора ближайшей аптеки и лаборатории (учет геолокации);
• возможность загружать результаты анализов в свою медкарту в приложении. Это необходимо для того, чтобы клиенты могли получать рекомендации, назначения по лечению, уточнять дозировку лекарств;
• услуга “дежурный врач” 24/7. Что она дает? Нажимая кнопку “позвонить”, клиент может оперативно связаться с дежурным врачом в любое время суток и получить консультацию при экстренных случаях, не дожидаясь даты и времени запланированного приема.

4. Первые показатели

Прошло немного времени с первого релиза приложения, а нам хочется провести некую черту, подобно бегуну, который всегда знает, сколько кругов уже позади. Мы обратились к заказчику и попросили поделиться статистическими данными, связанными с количеством пользователей “Мой доктор”.

С первых дней августа этого года, после тестирования нового функционала приложения, а также всей инфраструктуры, мы добавили сервис «Мой Доктор» в наш основной продукт - страхование от Несчастного Случая (НС). Полисы страхования от НС мы продаем в день порядка 150-200, и каждый пользователь помимо добросовестного страхования теперь получает и доступ к медицинским услугам, что очень радует нас, наших партнеров и клиентов. На данный момент у нас в приложении 2500 клиентов, и помимо стабильной работы приложения мы также уделяем большое внимание инфраструктуре.

 

Шевелев Владимир, Ведущий специалист по страхованию ЗАО СК "Здоровье"

После первого звонка бОльшая часть людей поняв как пользоваться приложением, записывается к другим специалистам или впоследствии обращается за помощью в приложение, когда возникает потребность в медицинской помощи.

У некоторых потенциальных клиентов, а это примерно 10 человек из 440, возникали трудности с установкой, т.к. у них телефоны на базе iOS, а версия приложения заточена под Android. В таком случае мы рекомендовали и рекомендуем устанавливать приложение родственнику и использовать его номер телефона как номер пользователя в системе.

Часть пользователей не прошла авторизацию ввиду отсутствия потребности в медицинских услугах. Более того, в процессе сбора данных стало ясно, что пациенты не звонят "просто так", а только по реальным поводам, когда кто-то действительно болеет в семье.

Основная часть записей приходится на вечернее (нерабочее) время и на субботу. Посменно у нас дежурят около 15 специалистов, всегда в дневное время есть терапевты и педиатры. В вечернее время, к ним присоединяются узкие специалисты. Врачи ведут приемы только из нашего офиса, чтобы мы могли гарантировать качество нашим пользователям.

 

Неожиданностью стало большое количество ночных звонков, после которых люди оставляют восторженные отзывы о работе ночных дежурных. Как показывает практика, обострение болей и симптомов ночью вызывает у людей панику и растерянность, что сильнее усугубляет состояние больного. Возможность получить ночную консультацию, как минимум успокаивает, а полученные рекомендации позволяют снять болевые ощущения и оперативно получить помощь при первой возможности.

 

Шевелев Владимир, Ведущий специалист по страхованию ЗАО СК "Здоровье"

Что касается отдельных специалистов: гинеколога, уролога, дерматолога и невропатолога, то к ним пациенты записываются заранее. Посчитали, что реальных приемов было проведено около 100. Из них наиболее популярными были записи к терапевту, гинекологу и педиатру.

Пока есть клиенты, которым приходится перезванивать и объяснять, что нажимать в приложении. Заказчик поделился с нами, что для этого организован колл-центр, специалисты которого проводят подробные консультации по использованию приложения: объясняют клиентам как подключаться к приему, как записываться и т.д.

В течении 2-х дней после покупки страхового полиса, клиент добавляется в приложение и в СРМ систему, откуда получает детальную информацию по регистрации и использованию приложения.

 

Шевелев Владимир, Ведущий специалист по страхованию ЗАО СК "Здоровье" 

В процессе сбора обратной связи от первых пользователей, заказчик принял решение добавить в качестве функции единый тариф за 2000 сом в год, который включает в себя неограниченное количество приемов у терапевта/педиатра и 10 звонков у узких специалистов. По исчерпании лимита, пациент может продолжать делать звонки терапевту/педиатру до конца года. Это стало актуальным решением для целых семей, где в рамках одного аккаунта на прием может записаться любой член семьи.

А как обстоят дела с врачами? Про них мы тоже не забыли спросить. В базе врачей уже 13 специалистов, и как отмечает сам клиент, для их потребностей этого достаточно. Процесс построен таким образом, что врачи отвечают только из офиса со служебных телефонов, поэтому любой клиент может быть уверен в том, что с ним официально общается именно специалист.

5. Планы на будущее

Релиз MVP состоялся, но об итогах приложения говорить еще рано. После небольшого очерченного готового функционала, мы только-только приступаем к расширению того, что хотим видеть. Мы планируем продолжать поэтапно добавлять более широкий функционал. Заказчик сам проводит тестирование и постепенно добавляет в список то, что необходимо пофиксить, убрать или добавить.

Нам было бы интересно в дальнейшем поддерживать этот продукт со стороны UX, продолжить его улучшать. Для того, чтобы приложение стало более простым и понятным для пользователя, требуются еще некоторые «косметические доработки», адаптация под пользовательский опыт, обновление админ-панели.

Будет добавлена “таблетница” - специальное напоминание для клиента, какие лекарства и когда ему следует принять.

В планах охватить всю семью и братьев наших меньших, поэтому в скором времени появится возможность обратиться к ветеринару.

Сейчас доступны только онлайн приемы, но хотелось бы добавить возможность записи к врачу для приема в медицинское учреждение, вызова медсестры на дом для проведения процедур. Таким образом, будет организована “ЕАптека” и сестринский сервис (организация уколов, капельниц и т.п. на дому).

Есть еще несколько крутых “фишек”, которые просятся в приложение, чтобы оно стало еще лучше. Мы обязательно воплотим их в жизнь. Например, возможность просматривать все услуги, которые доступны пациенту в рамках медицинского обслуживания по ОМС.

Заказчик тем временем продолжает заниматься поиском сотрудничества с различными лабораториями и сервисами. Такое взаимодействие позволит отправлять результаты анализов сразу в приложение.

Несмотря на то, что Apple-культура не очень развита в Кыргызстане, в будущем все-таки планируется реализация приложения для iOS, что также привлечет новых клиентов.

Помимо прочего, будет обязательно добавлен вариант оплаты картой, в чем изначально заказчик был с нами солидарен. Время не стоит на месте и когда-нибудь терминалы перестанут быть актуальными даже для Кыргызстана.

Интересно также развивать это приложение в международном направлении, чтобы пациенты и врачи из других стран имели к нему доступ и могли им пользоваться.

В общем, следите за новостями, друзья, тестируйте наше очередное создание и делитесь мнениями. А нам пора продолжать работу…

Перейти на сайт