Модернизация мобильного приложения РИВ ГОШ позволила увеличить объем продаж в 3,5 раза

Задача

Рив Гош — российская парфюмерно-косметическая сеть, занимающая лидирующие позиции на рынке в премиум- и люкс-сегментах. Сегодня компания насчитывает более 240 магазинов по всей России и интернет-магаз

РИВ ГОШ и Napoleon IT начали совместную работу в сентябре 2021 году по 2 направлениям: расширение функциональности мобильного приложения для клиентов и разработка с последующим запуском мобильного приложения для консультантов. Бьюти ритейлеру очень важно занимать лидирующие позиции на рынке, предлагая своим покупателям омниканальный и бесшовный клиентский опыт. Создание и развитие качественного цифрового продукта позволяет удерживать клиента внутри сети, обеспечивая постоянное взаимодействие. Это подтверждает тот факт, что с 2021 года доля заказов через мобильное приложение выросла в 2 раза и составила 75% от общего объема продаж в e-com. 

В рамках улучшения мобильного приложения уже реализованы и представлены для клиентов следующие изменения:

• Запущена новая программа лояльности, реализованная в том числе и в мобильном приложении;
• Проведена большая работа по оптимизации работы приложения;
• Проведен редизайн главного экрана и карточки товара;
• Добавлен вывод отзывов в приложении;
• Внедрена система, позволяющую проводить АB тесты и проверять влияние внедряемых задач на показатели приложения;
• Разработаны сторис, видео-баннеры, бьюти-экспертизы, экраны рекламной информации;
• Реализована возможность регистрации золотой карты через приложение. Золотая карта автономна, для её использования не нужен выход в интернет;
• Улучшена функциональность оформления заказа и работы с корзиной, что позволило нарастить трафик в офлайн магазины, тем самым поддерживая омниканальность и единый ритейл;
• Разработана  услуга для записи в имидж-студию на бьюти процедуры;
• Впервые добавлен сервис рассрочки при покупке в мобильном приложении (Подели от Альфабанка, Долями от Тинькофф и Частями от Совкомбанка(Халва).

Задача

Главная задача — поддержать концепцию омниканальности и бесшовного клиентского опыта, при этом расширить и разработать новые функциональности мобильного приложения

Что повлияло на создание мобильного приложения?

Привлечение более молодой аудитории, увеличение количества повторных продаж, прямой канал коммуникации с покупателями компании РивГош.

Зачем и для кого создавать приложение?

Молодая аудитория покупателей компании РивГош - женщины от 25 до 44 лет. 

Решение

Приложение взято на поддержку для развития функциональности.  Реализация проходила с учетом отслеживания тенденций актуальности мировых трендов в дизайне и пожеланий заказчика. Для удобства пользователей переработаны UX/UI мобильного приложения:

• Авторизация
• Главный экран
• Карточка товара
• Корзина
• Оформление заказа
• Каталог
• Поиск
• Акции и купоны

Разработаны новые функциональности:

• Поиск по QR коду
• Новые способы оплаты - оплата долями, СБП и т.д.
• Умный полнотекстовый поиск

В новой версии приложения переработан UI/UX приложения, пользовательского пути, авторизации, главного экрана, раздела с акциями. Разработаны идеи по созданию чат-бота, умного поиска для пользователей, а также отдельного приложения для консультантов компании.

Ход разработки

а) Этап аналитики

С сентября 2021 года проходил этап аналитики. Команда проводила анализ конкурентов и SWOT анализ.  Кроме того, были выявлены недостатки в организации существующего приложения, а также претензии пользователей в магазинах приложений.

Далее были выявлены требования к MVP продукта. Описаны кейсы использования, разработаны предложения по улучшению user experience. После этого команда приступила к составлению Roadmap и выбор методологии разработки, подходящей для продукта.

б) Этап разработки

При разработке использовались Kotlin, Swift, Java, C-Sharp. Велись пять треков: разработка мобильного приложения для клиентов, внутреннего приложения для консультантов, разработка чат-бота, реализация поиска товара по фото, а также внедрение предиктивных систем ценообразования. 

Реализация функций

Организовали непрерывный процесс разработки с учетом трехстороннего взаимодействия команд - бизнес, разработка мобильного приложения и разработка веб-сайта.В первую очередь, это умный поиск необходимого товара и возможность покупки удобным способом, оплата долями от Тинькофф и Сбербанка, через СБП или банковской картой/сертификатом РивГош, выбор и доставка товара к клиенту курьером или в ближайший ПВЗ.

Сложности при разработке

Модели предиктивных систем ценообразования сейчас находится на паузе из-за нестабильного курса рубля. Также приостановлена реализация проекта мобильного приложения для консультантов сети из-за проблем с поставкой оборудования. 

Описание прошлого технического решения и причины его замены

Ранее Рив Гош обращались к Napoleon IT с просьбой разработать мобильное приложение. Однако из-за сроков и цен, компания обратилась к другому подрядчику. По итогу, заказчик получил приложение позже срока с большим количеством багов. После этого Рив Гош обратилась к Napoleon IT, чтобы оптимизировать мобильное приложение сети, а также расширить его функционал для пользователя и консультантов сети. 

Состав команды

Product-manager, 2 аналитика, команда дизайнеров, 2 iOS-разработчика, 2 Android-разработчика, backend-разработчик. 

Текущий статус работ и дальнейшие планы

Планируется внедрение новых цифровых продуктов для совершенствования пользовательского опыта. Среди них: 

• кастомный чат-бота с применением технологий machine learning - позволит разгрузить службу технической поддержки и привлекать сотрудников только для решения сложных вопросов;

• разработка полнотекстового умного поиска - клиенты смогут искать товары по штрих-коду, qr-коду, изображениям и видеозаписям с учетом семантики и исправления опечаток;

• создание отдельного приложения-помощника для консультантов.

В ближайших планах — предоставить возможность клиентам в торговой точке самостоятельно выбирать, сканировать и оплачивать продукты через мобильное приложение онлайн. Или сделать это при помощи консультанта и DSA по QR-коду. Для этого может быть использован Scan&Go.

Также идет разработка переработанного дизайна.

Ссылка на App Store

https://apps.apple.com/ru/app/рив-гош-парфюмерия-и-косметика/id1303445343

Ссылка на Google Play

https://play.google.com/store/apps/details?id=ru.rivegauche.app&hl=ru&gl=US

Топ-менеджмент РИВ ГОШ отмечает важность создания клиентского мобильного приложения. Для эффективного функционирования сети появился департамент стратегического маркетинга, который занимается развитием цифрового продукта. 

«В 2021 году РИВ ГОШ перезапустил мобильное приложение для клиентов с командой Napoleon IT. Перед экспертами и разработчиками стояла интересная задача — реализовать приложение, отвечающее запросам клиентов, которые выбирают многоканальный путь взаимодействия с сетью. Очень высокая доля клиентов принимает решение о покупке в приложении, а покупает в магазине. Другие  предпочитают знакомиться с продуктом в магазине и заказывать его онлайн. Приложение помогает выстроить идеальный путь взаимодействия клиента с цифровыми продуктами РИВ ГОШ», — комментирует Наталья Кезикова, директор по электронной коммерции. 

За два года улучшения и развития мобильного приложения удалось достичь важные для бизнеса метрик:

• Рост конверсии в 3 раза;

• Рост объема продаж в 3,5 раза;

• 75% заказов относительно всего объема продаж в e-com приходится на мобильное приложение;

• Достигнут максимальный уровень CSI (Customer Satisfaction Index);

• Высокий показатель retention rate (Показатель удержания клиентов). Улучшились показатели возврата в сеть, благодаря закрытию потребностей клиента в офлайн и онлайн;

• Глубина проникновения мобильного приложения в клиентскую базу РИВ ГОШ;

• Доля клиентов мобильного приложения достигла 36%, благодаря появлению экосистемы внутри РИВ ГОШ с каналами онлайн и офлайн. 

В ближайшей перспективе продложится работа по развитию концепции омниканальности, объединяя клиентский опыт в офлайне и онлайне. Помимо этого, планируется развивать функционал приложения в направлении персонализации для  индивидуального взаимодействия с клиентом, опираясь на его предпочтения.

Мобильного приложение теперь позиционируется, как площадка с контентом. Большое внимание уделяется работе над качественным контентом с нишевыми экспертами, чтобы помогать аудитории разбираться в бьюти индустрии и продуктах: рассказывать о полезных функциях товаров, демонстрировать его в деле, делать обзоры и отвечать на вопросы.