- Заказчик
- СушиSELL — популярная доставка суши и роллов из города Красноярска.
- Задача
- Доработка сайта: 1. простота использования и комфорт для клиента, 2. понятное управление контентом на сайте для персонала и автоматизация бизнес-процессов. Создание мобильного приложения.
В феврале 2020 года к нам обратились ребята из компании СушиSELL за усовершенствованием сайта. На тот момент у них была MVP (минимально жизнеспособная) версия сайта, которой уже становилось мало. Они работали на Frontpad. Заказы падали на электронную почту, сотрудники компании переносили информацию во Frontpad и обзванивали клиентов. Это было крайне неудобно: увеличивалось время на оформление и ожидание заказа. Случались периодические сбои в работе, требовалось устранение ошибок.
Организация работы
Мы всегда стремимся сделать работу с заказчиком прозрачной. Индивидуально выбираем удобный канал взаимодействия. Коммуникации в проекте СушиSELL выстраивались через чат Telegram. Налаживая напрямую связь между заказчиком и исполнителем этапа, мы убираем "глухой телефон". Сроки и стандарты разработки контролируются куратором. В проекте СушиSELL важно было наладить такую коммуникацию не только с владельцами сети, но и с представителями систем учёта, чтобы интеграция была максимально комфортной. Команда СушиSELL оперативно включалась в работу и генерировала идеи, поэтому желаемый результат был достигнут.
Реализация
Согласовав с СушиSELL первый пул задач, мы приступили к работе. Сразу же столкнулись с такими проблемами: в одном месте что-то меняешь и внедряешь, в другом отваливается. Соответственно, процесс становится дороже и дольше.
На первом этапе мы решили полностью переписать сайт. На этот процесс ушло чуть больше месяца. После чего мы смогли внедрять любые разработки без риска. Изменением сайта упростили работу себе и, конечно, заказчику, сводя к минимуму нарушения в процессах.
UX дизайн
Хорошо поработали над максимальным удобством для пользователя: отследили путь клиента от выбора блюда до заказа и сократили его. Добавили полосу подарков, которая помогала увеличивать средний чек. Ввели сортировку, поиск блюд и фильтрацию, отображение калорий и граммов.
Разработали и внедрили личный кабинет пользователя с возможностью просмотра истории заказов и повторного оформления. В личном кабинете также можно было смотреть баланс баллов, списывать их (при желании) и сохранять адреса доставки. Это были первые шаги к оцифровке клиентской базы, которые позволили управлять спросом, персонализировать акции и предложения, работать с отзывами и лояльностью.
Автоматизация бизнес-процессов
Далее мы автоматизировали обработку заказов так, чтобы они напрямую попадали сразу во Frontpad, тем самым сократили время оформления на 5-10 минут. Добавили кнопку “подтверждение заказа не требуется”. Операторы перестали обзванивать клиентов, и время на доставку уменьшилось еще на 3-5 минут. Также были автоматизированы зоны доставки и стоп-листы по ним. Гость видел только актуальные цены и блюда, согласно выбранному адресу.
Благодаря автоматизации и внутренней стратегии СушиSELL количество заказов увеличилось в два раза. Мы не можем афишировать точными цифрами из-за коммерческой тайны, поэтому просим поверить нам на слово.
С ростом объема продаж мы дошли до точки, когда технические ограничения Frontpad перестали пропускать заказы сверх установленного лимита. Некоторые заказы терялись и не попадали в систему. Из-за ограничений Frontpad также не позволил нам реализовать сохранение истории заказов и информировать клиента по статусам.
Интеграция с iiko
Мы предложили компании СушиSELL попробовать перейти на iiko. И они согласились. На пути перехода СушиSELL с Frontpad на iiko мы меняли многие свои разработки и адаптировали их под новые запросы. Изменения затронули логику работы сайта, систему учета и панель администратора.
Создание CRM и системы аналитики ключевых метрик, важных для СушиSELL
Для грамотного взаимодействия с клиентской базой было принято решение разработать CRM-систему и систему аналитики ключевых метрик. Мы собрали информацию о клиентах в единую базу. Поведение покупателей становилось понятным, что напрямую влияло на качество сервиса. После внедрения CRM и системы аналитики компания СушиSELL получила больше возможностей для развития продаж и маркетинга. Они знали свои показатели и могли работать на улучшение ключевых метрик.
Разработка мобильного приложения
Вскоре у СушиSELL появилась новая задумка. Компания переросла готовое решение, на котором работала. Благодаря опыту сотрудничества с агрегатором, СушиSELL стали понимать, какое мобильное приложение будет оптимальным для их сети. Они сформировали ТЗ на разработку приложения, и обратились к нам за созданием ПО.
Это был второй шаг на пути управления клиентской базой и спросом. Благодаря CRM-системе мы смогли понять, как управлять продажами. Оценили портреты целевой аудитории и на этих примерах разработали понятный и логичный путь клиента в мобильном приложении. Мы глубоко погрузились в UX/UI дизайн, чтобы получить на выходе ценный продукт. Мобильное приложение тоже интегрировали с iiko, написали единую панель управления для мобильного приложения, сайта и CRM-системы. Около четырех месяцев нам понадобилось на разработку и запуск мобильного приложения для СушиSELL. Мы в очередной раз закрыли их базовую потребность, чем укрепили доверительные отношения.
Внедрения блока для управления работы с франчайзи.
Постоянный контроль и забота о точках франчайзи была реализована с помощью разрешенного доступа в систему. Франчайзи видели только свою клиентскую базу и только свои заказы, они могли управлять только своим модулем “кухня” и вести push-рассылку по своим клиентам. Это позволило автоматизировать процесс доставки в городах, где представлен только франчайзи.
Дальнейшее сотрудничество
В течение двух лет мы работали вместе и принимали участие в развитии проекта СушиSELL. Для нашей студии сотрудничество с СушиSELL — первый масштабный опыт анализа и глубокого погружения в маркетинг, создания метрик, изучения портретов и поведения целевой аудитории.
В августе 2022 года СушиSELL самостоятельно нашли проект Goulash.Tech — на тот момент известный немногим ИТ-стартап. Goulash.Tech разработали собственную систему всесторонней автоматизации бизнес-процессов для служб доставки. СушиSELL стали одними из первых клиентов этой компании.
Мы со своей стороны курировали переход с нашей разработки на Goulash.Tech. Переход был плавным, пофилиальным, без проблем и сложностей.
Результат проделанной работы
С СушиSELL мы начали совместный путь с улучшения сайта, который в итоге привел нас к созданию совершенно новых продуктов — мобильного приложения и сайта. Проект работал в одной экосистеме, управлять контентом можно было из единой панели управления.
Сегодня СушиSELL — популярный сервис доставки суши и роллов в нашей стране. За 2023 год они открыли 60 филиалов. Мы до сих пор дружим и гордимся своей причастностью к развитию одной из самых успешных сетей РФ.