Опыт «Логемы»: как интеграция Авито с Битрикс24 ежедневно экономит 2 часа отделу продаж

Заказчик

Компания «Логема»

Задача

Настроить интеграцию Авито с Битрикс24 для обработки лидов в одном сервисе

Отдел продаж в «Логеме» – евангелисты Битрикс24. Лиды из разных источников в CRM-сервисе и далее меняются между менеджерами по направлениям: веб-разработка или Битрикс24. Работать с клиентами удобно в единой экосистеме, поэтому интеграция с Авито для обработки лидов была логичным шагом. Делимся опытом работы и тем, сколько времени это экономит для отдела продаж. 

Пара слов о задачах и проблемах с Авито

Перед нами стояла задача подключить Авито в качестве дополнительного источника лидов. Решили настроить интеграцию Битрикс24 с Авито, а не работать по классике – обрабатывать лиды через личный кабинет (ЛК) Авито по следующим причинам:

• трудно оперативно найти нужный чат и ответить клиенту, когда чатов уже достаточно достаточно;
• неэффективный контроль проведения сделок из-за возникновения воронки продаж;
• отсутствие CRM;
• отсутствие сквозной аналитики для анализа конверсии из Лиды в Сделку и окупаемости рекламы на Авито. 

Далее рассказываем, как проходит процесс выделения, какие автоматические действия для удобства менеджера по продажам мы построили и что еще можно реализовать, если у нескольких успешных товарных компаний на Авито.

Процесс решения задачи: подключение и настройка аккаунта на Авито

Для работы нужен аккаунт на Авито и аккаунт в Битрикс24 с правами доступа администратора. Указанные далее настройки реализованы для облачного Битрикс24 (в «Логеме» мы работаем по этому тарифу). Для подключения Открытых линий в коробочной версии Битрикс24 необходимо выполнить предварительные настройки сервера и модуля портала.

1. Подключение аккаунта

• В разделе «Контакт-центр» вы выбираете «Авито» → «Подключить».
• Вводится логин и пароль от Авито.
• Вы создаете открытую линию.

Подключение аккаунта Авито к Битрикс24

2. Настройка параметров открытой линии

2.1. Очередь

• Вы назначаете менеджера по продажам, который будет обрабатывать лиды с Авито. Если таких сотрудников несколько, по соображениям безопасности способ распределения обращений (равномерно, строго по очереди или одновременно всем), устанавливается время перехода к следующему сотруднику и проверка доступности менеджера (не в отпуске, онлайн в Битрикс24).
• Включается чат-трекер для включения клиентов в каналах Открытых линий в Битрикс24, объединения всех диалогов с клиентом в один профиль и сохранения информации об этом в карточку CRM. 
• Включается проверка клиента на базе CRM . Если клиент не найден, автоматически открывается новая крышка и подтягивается к месту обращения..

Настройка Очереди для менеджеров в параметрах Открытой линии Авито

2.2. Автоматические действия

• На внимание отправка приветственного сообщения первому клиенту в компании. К тексту сообщения мы добавили ссылку на Телеграм-канал «Логемы» с нашими кейсами по Битрикс24.

Как отображается автоматический ответ в Битрикс24

 Как отображается автоматический ответ в ЛК Авито

• Устанавливается время ответа менеджера на сообщение в чате с клиентом по истечению которого в карточке Лиды появляется отметка «Не прочитан».

Настройка автоматических действий в параметрах Открытой линии Авито в Битрикс24

• В случае, если клиент не ответил на сообщение менеджера в течение установленного периода, предусмотрена возможность закрытия диалога. В «Логеме» менеджер часто вручную закрывает диалог с клиентом, так как запросы клиентов индивидуальны – от небольших доработок CRM до внедрения Битрикс24 с нуля.
• Вы подготавливаете список для хранения быстрых ответов . У нас это отдельный список «Авито», но также можно использовать универсальный список ответов для всех открытых линий.

• Включается наблюдение за набором текста (клиента). Это повысило скорость реакции менеджера на ответ в чате.

2.3. Прочие настройки

• Меняется название Открытой линии по желанию и для удобства отдела продаж.
• Выбираются языковые предпочтения. По умолчанию отправка писем происходит на языке домена, однако при необходимости можно выбрать другой язык для общения.
• Сохранение истории сообщений происходит автоматически и доступно в Чатах, в карточке Лида/Сделки, в Контакт-центре, в Списке Диалогов. Это позволяет вести переговоры с клиентами Авито.

Список диалогов с клиентами с Авито в Контакт-центре

2.4. Другие полезные дополнительные настройки

Эти настройки подходят отделу продаж с большим количеством менеджеров, лидов и торговых предложений на Авито. При необходимости оперативно анализировать эффективность, скорость и качество обработки лидов.

• Оценка качества . Для получения обратной связи от клиентов после завершения диалога. 
• Чат-боты . Будут подключаться к первому главному клиенту и через установленное время вести диалог с менеджером. Устанавливаются из Битрикс24 Маркет от внешнего разработчика и по подписке.
• КПИ . Настраиваются для анализа эффективности работы менеджеров и скорости их решения проблем клиентов по параметрам: время ожидания первого ответа и усиление сообщений клиентов.
• Рабочее время Открытой линии Avito : часовой пояс, режим работы, выходные и праздничные дни. Для обработки обращений в нерабочее время дополнительно можно настроить автоматический ответ. Текст ответа будет отправлен клиенту, который написал сообщение.
• Система идентификатора для Авито (Роботы и триггеры) . Настраиваются приложения для менеджеров, которые работают только с лидами с Авито: Связаться с клиентами в течение часа, Договариваться о встрече, Заключить договор, Проверить оплату и т.д.
• Работа с торговыми предложениями . С помощью приложений из Маркета из компонента компонента можно настроить автоматический обмен остатками между Битрикс24 и Авито, получение статистики по ним, автозагрузку объявлений из Битрикс24 на Авито и другие функционалы для эффективной работы.

3. Битрикс24 VS ЛК Авито: сравнение функционала и экономии времени

Сравнили процесс работы с рекламными объявлениями Авито через сервис личного кабинета и через Битрикс24. Выделили функционал, который нужен отделу продаж, но его нет на Авито. Посчитали, сколько 1 менеджер отдела продаж может сэкономить, если будет использовать Битрикс24. Спойлер: 2 часа в день, 10 часов в неделю или 50 часов в месяц. Ощутимая экономия времени для других рабочих задач. 

3.1. Работа с Авито через сервис личного кабинета

• Новая крышка с Авито открывается в Сообщения.
• Коммуникация с клиентом осуществляется через чат-сервис. Общая статистика по конверсионным объявлениям есть в разделе сервиса «Аналитика». 
• Менеджер отправляет сообщение новым клиентам вручную.
• Информацию о статусе Лидов для студентов-менеджеров держит в голове, фиксирует в Excel или другом сервисе.
• Из-за эффекта единой CRM-менеджер вручную составляет список клиентов для «дожима».
• Для анализа расходов на продвижение на Авито используется раздел «Аналитика» (расходы на продвижение). Аналитика не отражает информацию о Лидаме, которая стала Сделкой и показателем конверсии.

Аналитика по расходам на продвижение на Авито

3.2. Работа с Авито через Битрикс24

• Новая крышка с Авито открывается в CRM Битрикс24 ? Создаётся карточка Лида и новый Контакт в CRM.
• Коммуникация с клиентом осуществляется через чат-портал. В чате автоматически подгружается ссылка на объявление и переписка с клиентом на Авито.
• Новым клиентам автоматически отправляется приветственное сообщение, далее к диалогу находится менеджер.
• Менеджер двигает карточку Лиды по воронке по результатам общения с клиентом. В случае успеха Лид станет Сделкой. В случае неуспеха – диалог с клиентом закрывается менеджером.
• Через некоторое время менеджер может повторно связаться с клиентами, Лиды по которым не стали Сделкой.
• Для анализа эффективности рекламы на Авито используется отчет сквозной аналитики «Окупаемость рекламы». Можно обратить внимание на показатель конверсии и какое количество Лидов было Сделкой.

Аналитика по объявлениям Авито в Битрикс24

Если в планах регулярно запускать рекламу на Авито, масштабировать рекламные кампании до нескольких попыток или сотен, удобно использовать Битрикс24, а не ЛКировать сервис. И причина не только в скорости общения с клиентами, но и в наличии CRM, Воронки продаж и другого полезного функционала.

Сравнение функционала ЛКавито и Битрикс24

Результат работы Битрикс24 с Авито

Для компаний, которые используют Битрикс24 и продают свои товары или услуги на Авито (и не только!) идеальный вариант – настроить интеграцию обмена данными между сервисами. 

Теперь отдел продаж «Логемы» ежедневно:

• обрабатывает лиды быстрее на 1 час;
• взаимодействует с клиентами быстрее за 2 часа;
• формирует отчет сквозной аналитики за минуту, а не за 1 час;
• использует привычную воронку продаж и контролирует условия сделок;
• автоматически заполняет CRM новыми контактами с Авито.

«Работа с различными источниками лидов в режиме «Окно одного» становится стандартом для отделов продаж наших клиентов, и мы применяем это влияние. Мы интегрировали Авито с Битрикс24 через стандартные настройки сервиса, и это сэкономит десятки рабочих часов в каждом отделе продаж в будущем. Теперь менеджеры могут быстро планировать повторные встречи с клиентами, «дожимать» их и предлагать дополнительные услуги. Кроме того, Битрикс24 позволяет увидеть всю картину на платформе, с которой пришли данные: количество входящих обращений и заключенных сделок, затраты на продвижение. Это помогает планировать месячный бюджет на продвижение и проводить экспресс-анализ конверсий с Авито.“

Екатерина Никульшина,
руководитель отдела автоматизации процессов в компании «Логема»

Перейти на сайт