Click&Collect в стратегии омниканальности Lacoste Russia

Заказчик
Lacoste Russia
Задача
Реализация стратегии омниканальности через внедрение сервиса Click&Collect, консолидацию online и offline-заказов и использование iPad - приложения для продавцов в торговом зале.

Задача

Реализация стратегии омниканальности через внедрение сервиса Click&Collect, консолидацию online и offline-заказов и использование iPad - приложения для продавцов в торговом зале.

Как объединить разные каналы продаж в единую систему и обеспечить непрерывные коммуникации с клиентом? Стереть границу между офлайн и онлайн и не терять продажи из-за сложных бизнес-процессов? Предоставлять покупателям сервис, который превосходит их ожидания, благодаря идентификации клиента и персонализации предложений? 

В проекте для Lacoste Russia мы: 

  • внедрили и автоматизировали сервис Click&Collect, который позволяет покупателю сделать заказ онлайн и забрать его в офлайн точке; 
  • консолидировали online и offline-заказы покупателей и предоставили инструмент для обогащения клиентской базы прямо в торговом зале; 
  • объединили информацию о стоках онлайн-склада и всех розничных точек, благодаря этому офлайн-магазин не теряет продажи, даже если подходящей модели или цвета нет в наличии;
  • внедрили приложение SalesAPP от retailCRM, позволяющее менеджеру идентифицировать покупателя, его историю заказа и персональные рекомендации, и оформить любой тип заказа (резерв, доставка) прямо в магазине.

 

Предпроектная аналитика

В процессе предпроектной аналитики обозначились несколько вариантов использования сервиса Click&Collect. К уже имеющейся доставке заказа до постамата или до конечного адреса покупателя, новый сервис должен был предложить клиенту:

• Получить интернет-заказ в розничном магазине;

• Зарезервировать товар из наличия розничного магазина;

• Оформить заказ из наличия любого магазина - онлайн и офлайн - прямо в розничном магазине.

Для успешного внедрения Click&Collect ключевое значение имеет продуманный план реализации, который не нарушит существующие бизнес-процессы компании и разумно и технологично встроит новый функционал в действующие системы магазина.

 

Глубокая аналитика бизнеса заказчика, его целей и задач, проведенная командой Интаро, позволила выявить исчерпывающие функциональные и технические требования к проекту, спланировать и оценить интеграционные работы.

Старт проекта

До старта проекта мало что связывало контуры систем, офлайн и онлайн продажи представляли собой два отдельных направления бизнеса. 

В процессах обработки заказов участвовали:

• Интернет-магазин lacoste.ru на CMS Bitrix;

• 1С фулфилмент - оператора СПСР;

• Складская система 1С Розница lacoste.ru, которая стояла особняком и напрямую участвовала только в обработке офлайн заказов и не имела прямых интеграций с системами ecom ритейла.

 

В рамках действующей схемы взаимодействия систем грамотно выстроить omnichannel и добавить новые сервисы было невозможно. Поэтому было принято решение внедрить систему retailCRM, которая стала своеобразным хабом и позволила связать онлайн и офлайн контуры.

Новая схема взаимодействия систем

Первые две задачи (оформить резерв в розничном магазине и забрать онлайн заказ в розничном магазине) имели нюансы, но были привычны и понятны. Для их решения мы провели интеграцию retailCRM с CMS Bitrix и с распределенной информационной базой 1С Розница, изрядно доработав конфигурацию последней.

 

Доработка и интеграция 1С

Для того чтобы не осложнять жизнь менеджерам магазинов и не увеличивать количество систем, с которыми им приходится работать, обработку заказов в розничных точках решили вести только в 1С. 

Для оперативности обмена заказами и остатками, которого требовали новые процессы, мы подключили к retailCRM базы 1С каждой розничной точки и корневой узел. Всего в интеграции участвует 90 баз (!) 1С Розница. 

В помощь менеджеру магазина была разработана система уведомлений на кассах. При загрузке заказа в 1С или смене его статуса, retailCRM напоминает менеджеру, что надо собрать заказ или отменить резерв. А также автоматически отправляет клиенту sms о смене статуса заказа и транслирует актуальную информацию в личный кабинет на сайт. 

 

SalesAPP

Решение третьей задачи (оформить заказ из наличия любого магазина - онлайн и офлайн - прямо в розничном магазине) не лежало на поверхности. У заказчика уже было свое представление о конечном результате, основанное на опыте аналогичного проекта в представительствах других стран (Франция, Турция). Но контуры систем слишком отличались, брать их за основу в нашем проекте стоило бы больших временных и финансовых ресурсов.

Неизменными были требования:

• Мобильное решение на iOS (планшет)
• Интерфейс, максимально приближенный к реализации в других странах
• Красивый каталог с правильной структурой
• Актуальные остатки по всем складам/магазинам
• Интеграция с другими системами (1С, сайт, CRM)
• Возможность оформить любой тип заказа прямо в зале розничного магазина
• Возможность идентифицировать клиента
• Доступ к истории заказов клиента
• Заказы должны отражаться в ЛК клиента на сайте

 

Для реализации этих требований было решено использовать готовый продукт retailCRM - приложение для iPad SalesAPP, но при этом сильно кастомизировать его интерфейс под требования заказчика. 

Приложение SalesAPP плотно интегрировано с CRM системой, что обеспечивает непрерывную коммуникацию с клиентом и создает единый покупательский опыт в офлайн и онлайн. 

SalesAPP дает менеджеру доступ к истории заказов клиента, персональным рекомендациям и уровню скидки. А также позволяет работать с каталогом, оформить заказ с доставкой клиенту домой или зарезервировать товаров в любом магазине сети.

 

Источниками заказов являются сразу три системы (1С, сайт, SalesAPP), поэтому очень важно учитывать резервы. 1С Розница является источником остатков для остальных систем, но бронирование товара в ней не предусмотрено. Функционал реализовали на стороне retailCRM. При создании заказа сайт и SalesAPP инициируют создание резерва в retailCRM. При выдаче и отмене заказа бронь автоматически снимается. Так мы получаем максимально актуальные остатки всей сети при создании заказа в SalesAPP.

 Впереди второй этап проекта и новые амбициозные задачи:

• Доставка товаров из наличия розничного магазина;
• Срочная доставка в розничный магазин;
• Трансферы заказов между бутиками;
• Оформление возврата онлайн-заказа в любом розничном магазине;
• Интеграция с маркетплейсами;
• Новая программа лояльности; 
• Расширение функционала SalesAPP.


Перейти на сайт

В карточку агентства
Пользуйтесь реальным опытом в IT и следите за успехами потенциальных подрядчиков и конкурентов

Кейсы по этой теме

Не трать деньги на ошибки —
используй чужой опыт

Разработка и продвижение сайтов, SEO, SMM, брендинг и многое другое – вооружайтесь свежими IT — решениями из рассылки кейсов Рейтинга Рунета

Подписаться на кейсы