Как наладить оперативную связь между жителями и властью с помощью сервиса обращений
- Заказчик
- Администрация Вологодского района.
- Задача
- Создать сервис, заточенный под прием обращений.
Вводная задача от заказчика
Наш заказчик — администрация Вологодского района, который входит в состав Вологодской области. В нем проживают более 50 тысяч человек. Глава района Сергей Жестянников предложил создать специальный портал для обращения граждан.
Обращения в районную администрацию поступали через разные площадки: люди звонили по телефону, писали сообщения ВКонтакте главе района, оставляли комментарии в социальных сетях. Специалисты тратили достаточно большое количество времени на сбор и обработку заявлений. Необходимо было создать ресурс, который объединял бы все заявки в одном месте. Это позволило бы реагировать на проблемы жителей более оперативно. Официальный сайт не подходил для этих целей, потому что выполнял еще множество других функций. Требовался отдельный сервис, заточенный под прием обращений.
Цель сервиса
Для начала вместе с заказчиком мы определили цели будущего сервиса:
- Получать информацию об актуальных проблемах на территории района и оперативно их решать.
- Собрать обращения жителей в одном месте.
- Оперативно информировать жителей о решенной проблеме.
Мы должны были продумать сервис для двух сторон: удобно должно быть и жителям района, и администрации.
Польза портала для жителей района
- Заявить о проблеме можно, не выходя из дома. Без документов и лишних походов в администрацию.
- Жители в режиме реального времени следят за решением проблемы.
- Каждый житель может предложить свою идею для благоустройства района и найти единомышленников.
Польза для администрации района
- Все обращения жителей в одном месте.
- Автоматизированный сценарий работы над обращением для всех пользователей.
- Статистика по поселениям для выявления слабых мест и статистика по тематике проблем.
- Оперативное реагирование на проблемы.
- Возможность прямого диалога с жителями и повышение их лояльности.
Фото: страница главы района ВКонтакте
3 месяца дизайна и разработки
Мы работали над проектом маленькими итерациями.
Сначала нужно было разработать сценарий работы над заявлением. Мы сделали личный кабинет. Для того, чтобы заявить о проблеме, пользователю необходимо зарегистрироваться: ввести email и придумать пароль, подтвердить учетную запись на портале.
Как только человек зарегистрировался на портале, он может заявить о проблеме:
Путь заявки:
- Человек подает заявление: либо пишет на портал, либо звонит в Единую диспетчерскую службу или обращается в пункт приема обращений. Офлайн обращения также заносятся на портал. Подача заявления онлайн на портале занимает три минуты: нужно всего лишь описать проблему, указать ее местоположение на карте, прикрепить фото, если есть.
- Модератор смотрит заявление и направляет ответственному департаменту.
- Если эта проблема департамента, он принимает ее в работу. Заявление публикуется на портале. Если нет, департамент направляет заявку обратно модератору с комментарием. Модератор назначает нового ответственного.
- Департамент решает проблему.
- Проблема решена. Департамент публикует отчет о решенной проблеме на портале. Модератор должен подтвердить решение проблемы.
Вот пример рассмотрения одной из проблем Вологодского района:
У каждого Департамента есть личный кабинет на портале, он адаптирован под все виды устройств. Именно со своей учетной записи специалисты и отвечают заявителю. Еще до ответа обратившийся видит, кто ответственный за решение проблемы, ведется ли работа по данному вопросу. Он может вступить в диалог с ответственным и уточнить информацию.
Кроме того, проблемы видны всем пользователям. Они могут кликнуть по ним и почитать историю рассмотрения.
Также мы подключили к работе единую диспетчерскую службу (ЕДС) и пункты приема заявлений в деревнях и поселках. Теперь они заносят все заявления людей, которые обратились офлайн, на портал «Заяви о проблеме» — чтобы централизовать все обращения.
Для наглядности мы вывели все проблемы на карту. Появился раздел «Проблемы на карте».
Далее мы протестировали работу на первых пользователях, внесли корректировки и перешли к созданию раздела «Идеи по благоустройству». Здесь жители могут предложить свои идеи по благоустройству района и найти единомышленников.
Трудности на этапе разработки
Вначале была только идея, не было четкого понимания, как это будет работать, как будут подключаться департаменты. До этого в Вологодской области не было подобных проектов. Каждые две недели проходили общие собрания в Администрации, мы получали инсайт и снова переделывали. На каждом этапе оказалось много подводных камней, поэтому и работали маленькими итерациями.
Запуск сервиса и его продвижение
В тестовом режиме сервис запустили в январе. 28 января 2020 года Администрация района разослала пресс-релиз региональным СМИ о старте работы нового сайта. Его разместили на официальных сайтах Вологодского района и Правительства Вологодской области.
Информацию опубликовали практически все местные СМИ: Вологда Регион, newsvo — Новости Вологодской области, Бизнес и Власть, Комсомольская правда в Вологде, Маяк, Красный Север и др. Было около 30 упоминаний в новостных источниках.
Новость привлекла и федеральные СМИ: о запуске сервиса написали РИА Новости.
Местные СМИ также продублировали информацию в свои сообщества в социальных сетях. Глава района Сергей Жестянников на своей странице ВКонтакте неоднократно упоминал о сервисе:
Благодаря быстрому распространению информации о портале в СМИ и в социальных сетях о нем узнали жители района. Нам не пришлось как-то дополнительно продвигать сервис. Уже в первые дни сайт легко находился в поисковиках, люди начали регистрироваться и писать о проблемах.
Трудности на этапе запуска сервиса
Каких-то особых трудностей на этом этапе не возникло, пользователи положительно отнеслись к запуску сервиса, ведь именно здесь они могут написать о своих проблемах и получить ответ.
Единственный нюанс — не все пишут о своей проблеме именно на портал. Например, на newsvo люди после новости о запуске сервиса начали писать о своих проблемах в комментариях.
C комментариями активно работают. На ресурсах администрации и на официальной странице ВКонтакте главы района продолжают информировать о сервисе.
Результаты сотрудничества
На момент написания статьи, на портале зарегистрировались 282 пользователя, было решено 567 проблем.
Алексей Малахов, начальник отдела информационных технологий и защиты информации администрации Вологодского района, руководитель проекта: «Заявить о проблеме, внести инициативу или предложение может любой житель района, зарегистрировавшись на электронном ресурсе. Кроме того, операторами обращений стали центры общественного доступа в библиотеках, МФЦ, школы. Система позволяет в большинстве случаев сократить сроки рассмотрения обращений граждан, контролировать в онлайн режиме реализацию инициатив жителей района, как самими жителями, так и должностными лицами района»
Мы решили продолжить сотрудничество с администрацией района и развивать наш проект дальше.
Дополнительный раздел
К 75-й годовщине Победы в Великой Отечественной войне вместе с заказчиком мы сделали карту героев по поселениям. Раздел называется «Герои Вологодчины».
На каждого героя можно кликнуть и посмотреть его биографию, почитать о подвиге, который он совершил.
Итог
Мы получили полезный опыт и интересный проект, научились работать с большим объемом информации, усовершенствовали навыки коммуникации с клиентом на этапе разработки.
Если наше сотрудничество продолжится в будущем, при согласии заказчика мы хотели бы усовершенствовать сервис. Например, хотелось бы подключить к модерации нейросеть, которая распределяла бы проблемы без участия модератора-человека по департаментам. Также рассматриваем возможность разработки мобильного приложения, чтобы заявить о проблеме можно было еще проще и быстрее.
Советы для тех, кто разрабатывает сервисы для гос. сектора:
- Уточняйте все детали до мелочей на этапе агрегации требований. Чем качественнее будет проведена эта работа, тем легче будет на этапе разработки.
- На этапе переговоров определите одно контактное лицо со стороны заказчика, с которым будете обсуждать все срочные вопросы, запишите все его контакты.
- Разбейте проект на несколько этапов, поставьте четкие сроки, на каждом этапе подводите итоги. Это нужно для того, чтобы быстро вносить изменения и не затягивать со сроками.
- Если есть возможность подключить на этапе продвижения СМИ — подключайте.