Приложение для абонентов телеком-провайдера Subnet
- Заказчик
- Телеком-провайдер Subnet предоставляет услуги кабельного телевидения и интернета в Махачкале.
- Задача
- Оптимизировать процессы и качество обслуживания клиентов, а также снизить нагрузку на call-центр, а так же повысить лояльность пользователей.
Телеком-провайдер Subnet предоставляет услуги кабельного телевидения и интернета в Махачкале.
Они обратились за разработкой мобильного приложения, которое позволит их абонентам самостоятельно подключать и отключать услуги, пополнять счет и оперативно получать консультацию от техподдержки провайдера.
Проблема и задача
Телеком-провайдер Subnet хотел предоставить своим абонентам удобный способ управлять подпиской на телевидение и другие услуги.
У них уже был сайт с личным кабинетом, но он не пользовался популярностью. Особенность региона в том, что у абонентов Subnet более распространены мобильные телефоны, чем персональные компьютеры. Для них нужен личный кабинет, который будет всегда в телефоне.
Еще одна потребность, которая стояла перед провайдером: оптимизировать процессы и качество обслуживания клиентов, а также снизить нагрузку на call-центр.
Разработка и функциональность
Приложение состоит из нескольких разделов:
Личный кабинет абонента с данными о его услугах, тарифе и операциях
Чат технической поддержки
Новости провайдера, информация о других услугах и тарифах, акционные предложения
Личный кабинет
Основные задачи, которые решает пользователь через приложение:
Посмотреть тариф и остаток на счете.
Внести абонентскую плату.
Сменить тариф, подключить или отключить услуги.
Приостановить услуги на время. Например, если уехали в отпуск.
Получить отсрочку платежа.
Для управления этими услугами мы интегрировали их биллинг с мобильным приложением и доработали его функциональность: приостановка и автоматическое возобновление начислений при отсрочке платежа или временном отключения услуги.
Доступ к приложению защищен, воспользоваться им могут только абоненты Subnet по номеру договора и паролю. После авторизации приложение получает из базы Subnet сведения о клиенте, актуальном состоянии счета, тарифе и услугах.
Эта информация сохраняется на устройстве после каждого входа в приложение, чтобы пользователь мог увидеть ее даже без доступа онлайн. Такое решение особенно актуально для региона заказчика: интернет в регионе нестабилен.
Техподдержка
Для снижения нагрузки на call-центр провайдера разработали чат техподдержки. Через чат абонент может описать проблему, а чатмен провайдера оперативно обработает запрос, и предложит решение проблемы. Например, назначит выезд инженера или поможет разобраться с настройками оборудования.
В результате обращения пользователей обрабатываются быстрее и им не приходится ждать на линии, пока освободится оператор.
Новости и уведомления
Через приложение провайдер оперативно сообщает о технических работах на линии, изменениях в тарифах или акциях.
Для этого на первом экране разместили новости, информацию новых тарифах и скидках. Также реализовали систему push-уведомлений. Уведомления сообщают о новостях от Subnet и напоминают абонентам вовремя вносить абонентскую плату.
Результат
Приложение разработано для платформ iOS и Android, размещено в магазинах.
На основании этого приложения разрабатываются аналогичные решения для еще четырех партнерских провайдеров в этом регионе.