SMM в сложной тематике: как работать с аудиторией хостинг-провайдера?

Заказчик

NetAngels — хостинг-провайдер из Екатеринбурга.

Задача

Перезапустить соцсети клиента, привлечь внимание целевой аудитории и увеличить ее вовлеченность.

«В Artsofte Digital мы обратились в 2021 году, чтобы обновить наши социальные сети, которые долго не были активны. Мы хотели, чтобы аккаунты развивались, и там регулярно появлялись полезные и интересные нашим клиентам публикации. Команда из Artsofte Digital создала единую визуальную концепцию в социальных сетях и добавила больше активностей в сторис. Мы довольны тем, как наши группы функционируют сейчас. Материалы там подаются легко и доступно для всех, а в сообществах стали снова появляться активные подписчики. Нам нравится оперативность и качество работы команды агентства.»

Антон Халиков, директор компании «NetAngels»

О проекте

NetAngels входит в топ-20 крупнейших хостинг-провайдеров России. Обслуживает 35 000 клиентов и предоставляет облачные хранилища, готовые конструкторы для интернет-магазинов, услуги хостинга и т.д.

У провайдера было три соцсети — Facebook*, Instagram* и ВКонтакте, но соцсети велись нерегулярно, не было единого оформления и контент-плана. Так, в Ig* активности не было год. ВКонтакте и в Fb посты публиковались с разной регулярностью. Например, во ВКонтакте пост вышел в июле 2020 года, затем 3 поста — в январе 2021 года и 2 поста — в феврале.

Из-за этого сообщества NetAngels стали плохо ранжироваться в ленте подписчиков.

*Здесь и далее Instagram и Facebook, на которые ссылаемся в этом кейсе, относятся к экстремистским организациям на территории РФ.

**Кейс был опубликован до того, как Instagram и Facebook признали экстремистскими организациям

Задача

1. Перезапустить соцсети клиента, привлечь внимание целевой аудитории и увеличить ее вовлеченность.
2. Обновить визуальный стиль социальных сетей, сделать его единым для всех соцсетей и узнаваемым для пользователей.
3. Разработать контент-план для регулярной публикации материалов, в которых будем рассказывать о работе компании, обновлениях, услугах и т.д.
4. Сократить путь в общении пользователя и компании, чтобы пользователь мог получать актуальную информацию, не только через звонок в техподдержку, но и в соцсетях.
5. Использовать социальные сети, как дополнительный инструмент для добавочной стоимости услуг и продвижения их на рынке.

Целевая аудитория

• Основной целевой аудиторией компании являются программисты, мужчины и женщины от 20 лет до 35 лет. Они регулярно пользуются услугами компании, поэтому им важно быть в курсе ее обновлений.
• Другую часть аудитории составляют бизнесмены, которые держат сайт на платформе NetAngels. Им важно быть в курсе изменений тарифов и вовремя получать помощь, если случилась неполадка.

Ход работ

Период: Март 2021 года – по настоящее время

С чего начали

На старте мы провели следующие работы:

• актуализировали все блоки с информацией, контакты, описания, статус,
• проверили/поправили все ссылки, чтобы они не были битыми,
• создали «вечные» сторис с кратким описанием услуг компании.

 Обложки Instagram, VK и FB

Контент-план

Мы ввели регулярный постинг: 3 раза в неделю во всех соцсетях.

Контент-план составляем на месяц вперед, куда включаем список тем, которые отвечают на самые распространенные вопросы пользователей в техподдержку и связаны с техническими моментами в работе с хостингом: например, «временная заморозка VDS», «инструкция по передаче виртуальной машины от одного клиента к другому» и т.д.

Также, чтобы раскрыть основные направления деятельности компании (услуги для размещения сайтов и их обслуживания, хостинги, файловые хранилища, техническую поддержку и т.д), мы ведем следующие рубрики:

•  Обновления. В ней мы информируем клиентов об изменениях и апгрейдах в работе сервисов.

• Технические публикации. Например «Пошаговая инструкция по настройке почты» или «как перенести IP- адреса».

Если технический вопрос невозможно описать в одном посте, то в соцсетях мы делаем краткий анонс статьи, и ведем пользователя на сайт, где провайдер разместил статью.

• Совет недели. В этой рубрике сотрудники делятся полезными рекомендациями о том, как работать с продуктами компании.

•  Партнерская программа – посты, где рассказываем, как получать выгоду от сотрудничества с компанией

• Ситуативные рубрики. Мы публикуем поздравления с праздниками, актуальные вакансии или информацию о работе офиса.

 С чем столкнулись

Особенность аудитории хостинг-провайдера в том, что она не активна в соцсетях: мало комментирует и мало ставит лайков.

Мало пользователей принимают участие в опросах и других активностях. Посмотрело 216 человек, лайкнуло 3, проголосовало 12 человек

А технические публикации, связанные с настройками, и инструкции-напоминания собирают самые низкие охваты и влияют на общую статистику по охватам за месяц.

 Но отказаться от них мы не можем, ведь они помогают нам снять часть нагрузки с техподдержки.

Чтобы вовлечь аудиторию мы ввели следующие рубрики

• Отзывы. Мы попросили подписчиков оставить отзыв о компании, и аудитория отозвалась. Нам удалось собрать обратную связь о компании и получить «адвокатов бренда».

Эту рубрику мы сделали регулярной, и сейчас она выходит раз в месяц. Под каждой такой публикацией подписчики оставляют новые отзывы.

• Опросы и тесты в сторис. Сторис помогает нам увеличивать охват. Благодаря им мы взаимодействуем с аудиторией: прикрепляем стикеры с опросами и тестами.

Сторис с вовлечением показывали больший охват, чем стандартные сторис со ссылкой на пост. Они помогли увеличить активность аудитории на 25-50%.

• Также мы увидели, что ранее, до паузы в соцсетях, большой отклик получали темы, которые связаны с внутренней жизнью компании. Поэтому мы ввели рубрику с интервью. К тому же публикации с живыми людьми собирают больше охватов, просмотров и лайков. 

Пост об истории любви пары сотрудников компании. По сравнению с другими публикациями он увеличил процент вовлеченности почти в 2 раза

• Развлекательный контент. Мы также решили добавить в публикации немного легкости и юмора: использовали популярные в интернете мемы и шутки и на их основе адаптировали профессиональный текст.

 Как работаем с обратной связью

Мы отслеживаем комментарии в директе и под публикациями. Если вопрос сложный, то мы перенаправляем пользователей в техподдержку.

Общий внешний вид и визуалы 

На примере ленты видно, как изменился внешний вид ленты.

Сначала она была не систематизирована, публикации шли вразнобой. В промежуточном подборе мы протестировали варианты визуалов, используя векторные картинки на белом/голубом фоне. Но решили добавить контраст, разбавив их темными цветами, фотографиями.

Сейчас внешний вид ленты — шахматка, где мы чередуем фотографии, абстракции, геометрические фигуры с векторными картинками на белом и голубом фоне.

Так выглядит главная страница сообщества VK

Результаты

• Мы оформили группы в соответствии с фирменным стилем компании. Поддерживаем оформление в каждом посте.
• Контент-план и регулярный постинг помогли увеличить заинтересованность аудитории. А благодаря новым рубрикам и форматам коммуникации выросла и вовлеченность.

 Охват публикаций ВКонтакте (количество людей, увидевших пост/количество подписчиков)

Коэффициент вовлеченности. Он считается по формуле

ER = (лайки + комментарии) / подписчики * 100%.

Для данной тематики это хороший коэффициент вовлеченности.

Результаты взаимодействия с аудиторией с 7 марта 2021 по 24 февраля 2022

• Мы исключили лонгриды, как малоохватные. Времени на их подготовку необходимо больше, чем на пост, а результаты они приносят низкие — максимум 265 просмотров. Возможно, это связано с тем, что подписчики чаще всего просматривают ленту, а статьи видят не сразу.

 Статистика по статьям ВКонтакте

Поэтому вместо них с помощью постов мы стали уводить подписчиков на статьи на сайте компании. По статистике такой пост приносил больше просмотров.

 377 просмотров

Планы

В планах развивать канал в телеграм, который клиент создал в ноябре, но активно не вел. В марте 2022 года мы подключились к ведению канала и сделали первую публикацию.

На графике видно, как с марта возросла активность канала

Мы считаем, что важно использовать максимальное количество площадок для взаимодействия с аудиторией и оказывать информационную поддержку своим пользователям из доступных для пользователей соцсетей.

Мы продолжаем работать над социальными сетями клиента. Готовим публикации, используя в формулировках легкость и юмор. Тестируем новые рубрики и думаем о том, какие инструменты дополнительно помогут нам привлечь подписчиков, без использования платного продвижения сообществ. 

Если вы из сферы IT – ждём вас в гости в наши аккаунты. Мы всегда рады адекватной критике, отзывам, похвалам. А также новым подписчикам.

Анна Выломова, SMM-специалист Artsofte Digital 

Перейти на сайт