Автор кейсаMarkWayЛоготип компании

Кейс Markway и «СберМобайл»: улучшаем репутацию оператора

Заказчик
«СберМобайл» — виртуальный оператор внутри экосистемы «Сбера» с гибкими тарифами. Начал работу в 2018 году и в народном рейтинге Prooperatorov находится на 2 месте.
Задача
Настроить комплексный SERM, включая точечную работу с отзывами.

Репутация в сфере коммуникаций — довольно инертный механизм. Лояльность формируется надолго, и клиент готов простить своему оператору даже шероховатости в сервисе. Но если компания не успевает отработать негатив, он накапливается и ломает доверие.

Несмотря на уверенные позиции, оператор обратился за помощью в нейтрализации негатива. На старте работ 14 из 20 сайтов в поисковой выдаче были отрицательными. Отзывы оставались без ответа. Автоматизированный мониторинг показал, что пользователи чаще все писали претензии к плохому сервису. Как это часто бывает: не ответили на обращение, не позвонили или не помогли со связью. На человеческий фактор пришлась половина всех упоминаний.

Стартовый мониторинг в сентябре-октябре 2021 года

Претензий были значительно больше, чем благодарностей. NSR (соотношение негатива и позитива) в отрицательной зоне — минус 3. Такой показатель опасен тем, что незнакомые с оператором люди при поиске информации видят плохие отзывы и отказываются от сотрудничества.

Ключевым источником негатива стал Google Play — не него пришлось около 50 % упоминаний. Люди делятся впечатлениями после установки приложения оператора.

Источники упоминаний при стартовом мониторинге

Какие задачи решали:·

  • Создать адаптивную политику коммуникации.

  • Найти новые отзывы через системы мониторинга.

  • Ответить на обращения.

  • Удалить фейковый негатив.

  • Сместить  негативные сайты с верхних строчек по запросу «СберМобайл отзывы».

  • Повысить рейтинги на отзовиках.

Еще одна важная цель — замотивировать пользователей на новые отзывы. Не на 1-2 упоминания в месяц, а системно и массово связываться с ними, чтобы перекрыть новый негатив. Это актуально для всех крупных компаний в сфере B2C.

Удаление негатива

Есть такое понятие — потребительский «терроризм». Когда клиент в попытке выиграть для себя бонусы «шантажирует» бизнес плохими откликами. В нашем случае — абстрактно пишет о плохом качестве связи и постоянно угрожает сменить оператора.

Единственное решение здесь — удалять. На практике такие клиенты в ответ на конструктивные вопросы молчат и не могут аргументировать недовольство. Если диалога не получилось, запрашиваем удаление.

15 фейков было удалено после претензионной переписки с отзовиками. Это сразу же «вытащило» рейтинг из красной зоны.

Пример удаления

Официальные ответы

Всем компаниям в сфере B2C необходимо «включаться» в проблему клиента. Формальная отписка — это не решение. Мы вместе со «СберМобайлом» нашли золотую середину коммуникации, баланс между нейтральным стилем и дружеской поддержкой. Были разработаны скрипты на основе трех «С»:

  • Скорости — оперативных ответов.

  • Сочувствии — чуткости и заинтересованности в проблеме.

  • Специализации — разного подхода к разным клиентам. 

    Пример ответа

    SERM

    Как мы писали, мотивация на отзыв — ключевая задача. Общаемся с лояльными покупателями и просим поделиться впечатлениями. Если у человека позитивный опыт, он не откажется.

    После точечной работы с крупными отзовиками мы смогли компенсировать негатив. Число положительных откликов на них выросло в 3 раза — с 57 до 144. Новые благодарности оказались на первых строчках и перекрыли претензии. Устаревшие жалобы ушли из зоны видимости.

    С 3,7 до 4 баллов подняли средний рейтинг за 3 месяца.

    Результаты поисковой выдачи по запросу «СберМобайл отзывы»

    Результаты итогового мониторинга: NSR перешел в плюсовую зону, то есть благодарностей стало больше, чем жалоб. Люди по-прежнему пишут о сервисе, но негатива меньше. Появились сообщения о позитивных моментах: дизайне, удобстве, функциональности. 

    Комплексные стратегии SERM дают результат уже в течение первого месяца. Отправьте заявку на аудит репутации в Markway


Перейти на сайт

В карточку агентства

Письмо автору кейса

Пользуйтесь реальным опытом в IT и следите за успехами потенциальных подрядчиков и конкурентов
Подпишитесь на рассылку
Читайте также
Кейсы по теме#Информационные и инженерные технологии