Интерактивные киоски самообслуживания в магазинах «Спортмастер»

Заказчик

«Спортмастер» — компания-ритейлер в сфере товаров для спорта и активного образа жизни. География присутствия включает Россию, Беларусь, Казахстан, Киргизию и Армению. В штате — 24 000 сотрудников.

Задача

Разработать приложение для устройства самообслуживания в офлайн-магазинах

Контекст

В 2020 году компания «Спортмастер» начала новый этап цифровой трансформации. В рамках этапа в магазинах внедряли новую, более удобную систему самообслуживания, включающую интерактивные киоски. Киоски — дополнительное звено омниканального клиентского сервиса. На любом этапе пути покупатель выбирает наиболее удобный канал взаимодействия с брендом — приложение, сайт, киоск или беседа с консультантом. Перед киоском стояли две взаимосвязанные задачи:

• Повысить качество клиентского сервиса и опыта клиентов.
• Увеличить конверсию визита в магазин и объём продаж.

Android

Для киосков мы разработали приложение на ОС Android. Это нестандартное решение: обычно в качестве ПО для сенсорных киосков используют разработки на базе Windows или Linux. Почему Android? 

• Разработка на самой популярной мобильной ОС позволяет получить современные визуальные и технические решения для мобильных устройств.
• «Режим киоска» (kiosk mode) на Android позволяет клиенту использовать все возможности приложения, но не даёт совершить лишних действий — например, свернуть или закрыть его.
• Технология mobile device management даёт возможность централизованно обновлять программное обеспечение всех киосков «по воздуху».

Преимущества

Киоск интегрирован с информационными системами компании и получает данные о наличии товара напрямую. Решение позволяет предоставлять покупателю актуальную информацию об ассортименте и товарных остатках, а также снизить объём данных, передаваемых внутри сети.

Интерфейс киоска знаком постоянным клиентам по сайту и мобильному приложению «Спортмастер». При этом новый продукт адаптирован под экраны большого размера.

Возможности

Киоски дополняют интернет-магазин и приложение, помогая клиенту бесшовно пройти все этапы пути к покупке. 

• Поиск и выбор.
  В киоске можно найти товар по видам спорта, категориям и другим критериям. Карточка товара позволяет узнать любые характеристики товара, не привлекая консультанта. А ещё устройство позволяет детально рассмотреть интересный товар. На большом экране делать это гораздо удобнее, чем в приложении на смартфоне.

• Покупка.
  В киоске можно купить товар, даже если его нет в магазине — клиент оплачивает покупку по ссылке из СМС, через СБП или по QR-коду, а затем заказывает доставку в удобный пункт выдачи или домой. Всё это можно сделать, не привлекая сотрудников магазина.
• Корзина.
  Корзиной в киоске (как и в мобильном приложении и в интернет-магазине «Спортмастер») можно поделиться. Так посетитель привлекает к шопингу своих друзей или близких, даже если их нет рядом. 
• Клубная программа.
  В киоске можно зарегистрироваться в клубной программе, а если покупатель уже зарегистрирован — проверить баланс клубной карты.
• Вызов консультанта.
  В интерфейсе киоска предусмотрена кнопка вызова сотрудника. Когда посетитель нажимает кнопку, консультант получает оповещение в специальном мобильном приложении.

Сотрудники магазинов тоже оценили киоски. Они помогают выстроить успешный сценарий продажи, в том числе с теми, кто начал путь к покупке онлайн, а продолжил офлайн. Большой экран помогает ярко презентовать товар, даже если его нет в магазине. В карточке товара всегда можно узнать актуальную информацию о наличии в магазинах и на складах сети. А затем можно оформить доставку из другого магазина и получить свой заслуженный бонус.

Внедрение интерактивных киосков помогло решить давнюю проблему консультантов. Часто клиент получает информацию о товаре в беседе с консультантом, а затем уходит делать покупку онлайн. Консультант лишается заслуженного бонуса. В киоске можно сделать яркую презентацию товара, даже если его нет в магазине, а в завершение оформить заказ. Так бонус достаётся тому, кто его честно заработал.

Результат

1. Киоски стали ключевым инструментом продаж с «бесконечной полки».
2. Устройства установлены в 500+ магазинах сети по всей России.
3. Киоски работают в Казахстане и других регионах присутствия сети.

Признание

Приложение для интерактивного киоска получило 4 награды в конкурсе Tagline Awards 2021:

1. Серебро в номинациях «Лучший Digital Out-Of-Home» и «Из офлайна в онлайн»
2. Бронзу в номинациях «Лучший интегрированный проект» и «Лучший массовый сервис»