- Заказчик
- МегаФон
- Задача
- Создать удобный инструмент для обучения стажёров по всей стране.
В МегаФоне работают тысячи специалистов, у компании сотни продуктов и услуг, а их портфель постоянно пополняется новыми решениями. Несмотря на развитие интернет-инструментов для общения, многие клиенты предпочитают обращаться за помощью по телефону. Сотрудники МегаФона каждый день общаются со множеством пользователей, которых нужно качественно проконсультировать. Для этого специалисты проходят объёмное вводное обучение.
Задача
Создать инструмент, который вовлечёт стажёров в учебную программу и сделает процесс обучения гибким, технологичным и прозрачным для компании, а информацию — удобной для восприятия.
Решение
Веб-приложение для Telegram, которое позволяет развернуть обучающую платформу прямо в мессенджере.
Как это работает:
У МегаФона две группы стажёров с разной длительностью обучения:
специалисты центра клиентского сервиса (10 дней)
сотрудники федерального телемаркетинга (5-6 дней)
Вне зависимости от группы всё начинается с C-bot
Специалист начинает общение с ботом, который в период обучения будет регулярно присылать напоминания об открытии новых модулей. Функционал C-bot позволяет настроить рассылку так, чтобы каждому пользователю сообщения приходили в нужный день и в удобное время, с учётом количества пройденных модулей и часового пояса.
Контент
Материалы для изучения находятся в веб-приложении, оформленном в фирменном дизайне МегаФона, перейти в него можно прямо из бота. Статьи структурированы по дням онбординга, а также по тематическим категориям:
из чего состоит работа оператора;
как устроена работа специалиста телемаркетинга;
принципы работы интернета и сотовой связи;
история МегаФона и полезная информация;
продукты и услуги;
истории успеха сотрудников;
советы по профилактике выгорания.
На момент запуска в веб-приложении 45 обучающих текстов, есть видеоинструкции и викторина на знание фактов о МегаФоне для дополнительного вовлечения.
Результат
Более 38 тыс. взаимодействий с веб-приложением за два месяца
Создание высоконагруженного сервиса: в планах — подключать к веб-приложению несколько тыс. новых пользователей в месяц и усиливать его архитектуру для долгосрочной работы
Пользователи отмечают удобство бота для постепенного погружения в работу