- Заказчик
- Магнитогорский металлургический комбинат — один из крупнейших мировых производителей стали, компания лидирует среди предприятий черной металлургии России.
- Задача
- Внедрение информационной CRM-системы для повышения эффективности работы менеджеров
Магнитогорский металлургический комбинат — один из крупнейших мировых производителей стали, компания лидирует среди предприятий черной металлургии России.
Заказчик обратился к нам с целью внедрения новой CRM-системы, призванной значительно повысить эффективность управления продажами и клиентской базой, а также укрепить позиции компании на рынке металлургии.
В рамках стратегической инициативы «Фокус на клиентов» руководство ПАО «ММК» провело комплексную работу по реализации проекта «Внедрение информационной CRM-системы». В условиях динамичной рыночной среды компании необходимо постоянно совершенствовать качество взаимодействия с клиентами. Это включает в себя оптимизацию работы менеджеров, что достигается за счет быстрого и точного реагирования на запросы клиентов.
Новая CRM-система обеспечит централизованный омниканальный сбор информации и легкий доступ к истории коммуникаций, что значительно улучшит качество обслуживания и повысит удовлетворенность клиентов.
Результат
Мы успешно внедрили CRM-систему, которая позволяет каждому специалисту получать доступ ко всей необходимой информации в одном интерфейсе, что способствует мгновенному принятию решений. Ключевой особенностью данного проекта является его охват шести ключевых производственных подразделений, учитывающий интересы и бизнес-требования специалистов из различных направлений.
Что для этого сделали
Первый этап: изучение и интеграция
Команда разработчиков начала с изучения системы продаж «ММК». Они уделили внимание тому, как устроена структура товаров и как данные распределяются по рынкам и направлениям продаж. Важной задачей было подключение новой CRM-системы к системе Oracle EBS R12, которая управляет многими бизнес-процессами. Мы решили, что необходимо обеспечить точную передачу данных между этими системами, для чего была разработана схема управления данными, контролирующая корректность информации.
Нестандартные решения для привычных задач
При создании CRM-системы команда столкнулась с трудностями, связанными с многоступенчатыми сделками и сложной структурой товаров. Мы предложили несколько нестандартных решений для этих проблем, включая возможности управления звонками, задачами и соблюдением стандартов. Визуализация данных и настройка процессов в Битрикс24 помогли лучше отслеживать выполнение задач и принимать более обоснованные решения.
Информирование о возможных проблемах
Одним из главных результатов стало создание общего рабочего пространства для сотрудников отдела продаж, что улучшило скорость принятия решений. Но внедрение CRM-системы не обошлось без сложностей. В начале проекта возникли проблемы с устаревшими данными, что могло приводить к ошибкам. Мы решили это, создав общую базу контрагентов, которая собирает информацию из разных источников и объединяет все события по каждому клиенту.
Второй этап: мотивация сотрудников и управление новыми видами продукции
На втором этапе внедрения информационной системы в компании «ММК» основное внимание было уделено мотивации сотрудников и улучшению работы контакт-центра. Этот этап был ключевым для повышения качества обслуживания клиентов и оптимизации внутренних процессов.
Внедрение новых технологий для повышения эффективности
Мы ввели новую технологию для маркетологов, которая позволяет проводить опросы клиентов и оценивать их лояльность. Это помогает собирать отзывы и адаптировать наши предложения под ожидания рынка.
Также мы создали систему для обработки запросов клиентов о новых продуктах металлопроката. В этом участвовали разные подразделения, включая отдел сбыта и научно-технический центр, что позволило комплексно подходить к решению запросов и учитывать особенности продукции.
Нестандартные решения для обычных задач
Одной из привычных задач было управление заявками клиентов на продукцию. Мы внедрили автоматизированное рабочее место (АРМ) для сотрудников контакт-центра, которое не только обрабатывает запросы, но и улучшает взаимодействие между подразделениями. Теперь маркетологи и менеджеры могут совместно отслеживать статус заявок, что значительно ускоряет процесс.
Мы также обновили Личный кабинет Контрагента, сделав его более удобным для пользователей. Теперь они могут легко отслеживать статус заказов и получать актуальную информацию о новинках.
Проблемы и трудности на пути реализации
Несмотря на успехи, проект столкнулся с некоторыми трудностями. Одной из основных проблем была недостаточная коммуникация между отделами. Например, первоначальная интеграция данных между отделом сбыта и клиентским сервисом не обеспечивала необходимую прозрачность, что иногда вызывало задержки в обработке запросов.
Для решения этой проблемы мы внедрили общую базу данных, которая автоматизировала обмен информацией между отделами и обеспечила доступ к единой информации о клиентах и их запросах. Это позволило сократить время обработки заявок и повысить удовлетворённость клиентов.
Интеграции на проекте
Новая CRM интегрирована с внутренним ИТ-ландшафтом «ММК», чтобы организовать бесшовное взаимодействие всех участников бизнес-процессов, обеспечивая прозрачность и прослеживаемость действий, а также высокий уровень сервиса и поддержки клиентов.
- полная интеграция с ERP для передачи данных о продажах, ценообразовании и производственных планах,
- двусторонняя интеграция с телефонией Avaya, взаимодействие с клиентами через единые омниканальные коммуникации (звонки, email, чат-бот telegram, онлайн-чаты в Личном кабинете),
- интеграция CRM с маркетплейсом для получения информации о сделках и претензиях.