- Заказчик
- Крупная онлайн-платформа, которая помогает частным лицам и небольшим компаниям оперативно находить специалистов для бытовых и профессиональных задач.
- Задача
- Выстроить доверие к бренду в локальных Telegram-сообществах Москвы и СПб через органичное участие клиентов.
Доверие пользователей — одна из самых ценных валют для современного бизнеса. Мы попросили текущих клиентов бренда поделиться своим опытом и тематическими рекомендациями в локальных сообществах. Что из этого вышло, читайте далее.
Цифры из кейса:
- Срок реализации: 1 месяц.
- География: Москва и Санкт-Петербург.
- Всего сообщений: 163.
- по ремонту техники — 95;
- по клинингу — 68.
- Количество приглашенных пользователей сервиса: 50
- Распределение по городам:
- Москва — 140 сообщений;
- Санкт-Петербург — 13 сообщений.
- Средний размер чата: ≈ 4 400 участников.
- Потенциальный охват: 100 000 – 200 000 пользователей.
- Реакции на сообщения:
- нейтральные — 85 %
- позитивные — 10 %
- негативные — 5 %
Кто к нам обратился
Крупная онлайн-платформа, которая помогает частным лицам и небольшим компаниям оперативно находить специалистов для бытовых и профессиональных задач. Для исполнителей площадка служит стабильным каналом привлечения клиентов, а для заказчиков — способом быстро и безопасно справиться с бытовыми проблемами.
Чего ожидал заказчик
Задачей было выстроить доверительное восприятие бренда в максимально естественной среде общения пользователей — локальных Telegram-чатах жилых комплексов Москвы и Санкт-Петербурга. Здесь рекомендации соседей и советы воспринимаются приветливо и, более того, на них часто есть запрос.
Ключевые цели проекта:
- протестировать эффективность нативных посевов в чатах;
- помочь бренду органично встроиться в обсуждения;
- измерить реакцию аудитории и выявить инсайты для масштабирования.
Срок реализации кампании составил один месяц.
С какими проблемами мы столкнулись
Работа с реальными пользователями, привлеченными к публикации рекомендаций и советов, имела свои нюансы. Несмотря на то что участники проявляли готовность делиться опытом, ключевой задачей было построить коммуникацию на доверии и прозрачности. Каждое сообщение формировалось так, чтобы оно отражало реальный опыт человека, а не выглядело как проплаченный отзыв. Мы строго следили за этикой взаимодействия: пользователи сами выбирали, какими историями о сервисе готовы поделиться, и формулировали их своими словами.
Особую сложность представляло стимулирование участия без создания ощущения давления. В проекте мы применяли авторские методы мотивации: пользователи могли видеть ценность своего участия через обмен опытом с соседями, возможность помочь другим и получить полезную информацию в ответ. Так у нас получилось вовлекать участников и поддерживать естественный поток диалога без навязывания и коммерческого давления.
Разнообразие аудитории добавляло свои вызовы. Некоторые пользователи охотно делились опытом по ремонту техники, другие предпочитали рассказывать о клининге или бытовых услугах, третьи были более пассивными наблюдателями. Важно было учитывать предпочтения каждого и создавать условия для добровольного участия, где публикация сообщения приносила пользу и самому пользователю, и сообществу в целом.
Наконец, существовали риски по репутационному фону бренда — в ряде сообществ уже бродили скептические мнения о сервисах для поиска мастеров, и это усиливало риск негативных комментариев и сравнений с конкурентами. Нужно было запастись дополнительными ресурсами на модерацию и мониторинг упоминаний.
Какой стратегии придерживались
Сначала команда вручную проанализировала тематическую релевантность и динамику обсуждений в Telegram-чата и на основе результатов выбрала приоритетные площадки для публикаций.
Мы ориентировались на тех, кто уже был активным участником локальных Telegram-чатов жилых комплексов. Перед началом кампании они заполняли анкету, в которой указывали свои интересы, опыт взаимодействия с сервисом и включенность в соответствующие чаты. Это позволило заранее определить, кто из пользователей сможет органично встроиться в обсуждения по тематике ремонта, клининга или бытовых услуг и чьи истории будут максимально релевантны для аудитории.
Каждое упоминание бренда исходило от реального человека, уже присутствующего в сообществе, и отражало его собственный опыт. Пользователи добровольно выбирали, какие советы или впечатления готовы поделиться, что исключало любое ощущение искусственности или проплаченности. Команда использовала этичные авторские методы стимулирования участия: мотивацией служила возможность помогать соседям, обмениваться полезной информацией и делиться личным опытом.
Все упоминания фиксировались, мы отслеживали реакцию участников и собирали комментарии, чтобы выявлять наиболее эффективные форматы сообщений для масштабирования кампании. Благодаря комплексному подходу удалось достичь больших охватов, добиться высокой вовлеченности и минимизировать негативные реакции.
Как мы воплощали задуманное
1. Подобрали чаты с лучшей вовлеченностью
Работа началась с тщательного анализа локальных Telegram-чатов жилых комплексов Москвы и Санкт-Петербурга. Команда отбирала только те сообщества, где участники активно обсуждали бытовые вопросы, такие как поиск мастеров, ремонт техники и клининг. Каждый чат оценивался по активности, тематической релевантности и динамике общения, что позволяло сосредоточиться на площадках с максимальной вовлеченностью. Мы уделили такое внимание начальному этапу, чтобы каждая последующая коммуникация происходила в среде, где рекомендации соседей ценятся особенно высоко, а бренд можно было органично встроить в повседневные обсуждения.
2. Выбрали участников из базы текущих клиентов бренда
Далее мы провели анкетирование реальных пользователей бренда, которые были активными участниками выбранных сообществ. Они добровольно согласились участвовать в проекте, предварительно заполняя опросник, где указывали свои интересы, опыт взаимодействия с сервисом и включенность в соответствующие чаты. Так мы оперативно определили, кто сможет естественно интегрировать рекомендации в диалог и чьи истории будут максимально релевантны аудитории.
3. Запустили коммуникацию в чатах
На этом этапе пользователи делились своими реальными рекомендациями и личным опытом в рамках живого общения: советы по уборке после ремонта техники, рекомендации по клинингу или по поиску мастеров. Сообщения появлялись в подходящих моментах, не нарушали стиль общения участников и не создавали ощущения давления. Со временем мы поняли, какой формат рекомендаций вызывают лучший отклик и стали просить участников незначительно адаптировать свои сообщения.
4. Собрали аналитику и составили рекомендации
Параллельно с публикациями команда вела системный мониторинг реакций и собирала качественные и количественные данные. Фиксировались охват, характер откликов, комментарии пользователей и инсайты, которые помогали оценить эффективность сообщений и скорректировать стратегию в режиме реального времени. Анализ позволил определить наиболее успешные форматы коммуникации, выявить темы, вызывающие наибольший интерес аудитории, и подготовить рекомендации по масштабированию кампании с сохранением органичности и доверия к бренду.
Чего получилось достичь
В течение месяца команда инициировала 163 публикации в локальных Telegram-сообществах. Из них 95 сообщений касались ремонта техники, а 68 — клининга. Все рекомендации исходили от реальных пользователей, которые добровольно делились собственным опытом. Такой подход позволил бренду стать частью живого диалога и укрепить доверие аудитории без эффекта отторжения от рекламы.
Совокупный охват составил от 100 до 200 тыс. пользователей. В среднем один чат вмещал около 4 400 участников, благодаря чему получилось добиться активного обсуждения и достаточной вовлеченности аудитории.
Реакции участников чатов были преимущественно нейтральными — 85 %. Позитивные отклики составили 10 %, а негативных мы насчитали всего 5 %. Эти показатели подтверждают, что органичное участие реальных пользователей повышает доверие к бренду.
Какие инсайты мы получили
Органичное участие текущих клиентов в обсуждениях укрепляет репутацию бренда на уровне локальных сообществ. Люди доверяют мнению соседей и знакомых, поэтому советы реальных пользователей воспринимаются как естественные и полезные. Это работает на долгосрочный эффект: бренд становится частью повседневного диалога, а рекомендации остаются доступными для поиска и дальнейшего распространения в сообществе.
Работа с клиентами также позволяет гибко тестировать различные форматы коммуникации. В нашем случае участники сами выбирали, какие истории о сервисе готовы публиковать, и могли адаптировать их под конкретный контекст чата. В процессе мы следили за рядом аспектов: какие форматы сообщений воспринимаются лучше, какие темы вызывают наибольший интерес, а какие лучше корректировать или избегать. Эти данные формируют базу для дальнейшего масштабирования кампаний и позволяют развивать стратегию коммуникации практически без рисков для имиджа бренда.
Чем хочется поделиться
Доверяйте своим клиентам
Когда пользователи осознанно делятся своим опытом, они становятся настоящими амбассадорами бренда. Важно предоставлять клиентам возможность самим выбирать, какие истории или советы они готовы публиковать. Так удастся добиться максимальной органичности сообщений и исключить ощущение навязанной рекламы, что особенно ценно для локальных сообществ.
Следите за уместностью
Не менее важна контекстная релевантность публикаций. Истории и рекомендации должны органично вписываться в повседневные диалоги и отражать реальные потребности участников. Наибольший эффект дают конкретные примеры решений бытовых задач, которые демонстрируют ценность сервиса на практике. Перед масштабированием кампании полезно анализировать активные чаты и выявлять типичные сценарии обсуждений, где участие текущих клиентов будет наиболее естественным и полезным.
Не ограничивайтесь одним форматом
Разнообразие форматов коммуникации также играет ключевую роль. Одни пользователи предпочитают текстовые истории, другие — фото или короткие советы. Возможность выбирать формат повышает аутентичность публикаций и делает их более живыми. Кроме того, так вы охватываете разные типы участников.
Если тоже хотите активизировать комьюнити бренда, обращайтесь в uForce.
