Программа лояльности, оплата сертификатом и рефералка — кейс по магазину одежды «Сколько? Можно»

Заказчик

«Сколько? Можно» - бренд одежды, призывающий попробовать что-то новое в своем стиле и выйти за устоявшиеся рамки.

Задача

Интернет-магазину «Сколько? Можно» потребовалась работающая на сайте бонусная система с 4 уровнями клиента с автоматическим переводом, бонусами, рефералкой и оплатой подарочными сертификатами.

Когда у бренда есть постоянные покупатели, рано или поздно встаёт вопрос: как сделать так, чтобы интернет-магазин их узнавал и поощрял автоматически — без ручных промокодов, без «напиши менеджеру», без табличек в Excel. Для бренда одежды «Сколько? Можно» (skolko-mozhno.ru) мы собрали такую систему: четыре уровня клиента с автоматическим повышением, бонусные баллы, реферальная программа «приведи друга» и оплата подарочными сертификатами — всё работает в одной связке на сайте.

В статье рассказываем, что и зачем сделали, и показываем скриншотами, как это видит покупатель и менеджер.

С чего начали — задача

У бренда уже был сложившийся круг постоянных покупателей и понятные правила лояльности на бумаге:

• новички получают 3% скидки и 3 балла за каждые 100 ?;
• при выкупе на 50 000 ? клиент переходит во второй уровень — 5% скидки и 5 баллов;
• на 150 000 ? — третий уровень, 7% и 7 баллов;
• на 300 000 ? — VIP, 10%, 10 баллов и бесплатная доставка независимо от региона.

К этому добавлялись регулярные просьбы клиентов: «дайте бонус другу, я готов рекомендовать», «можно ли продать подарочный сертификат и чтобы его потом можно было реально потратить на сайте?».

Беда в том, что на сайте этого не было ничего. Все скидки приходилось вручную считать менеджеру, сертификаты продавали бумажными карточками с кодами, реферальной программы не существовало. Постоянный покупатель и случайный пользователь видели одну и ту же витрину, с одними и теми же ценами.

Поэтому «Сколько? Можно» пришли к нам — попросили собрать всё это в работающую механику прямо в интернет-магазине.

Что мы решили — стратегия

Велосипед не изобретали. За основу взяли проверенный модуль для «1С-Битрикс» — «Система бонусов. Программы лояльности» (acrit.bonus), предназначенный для реализации бонусной системы с поддержкой групп пользователей, бонусных счетов и скидок в корзине. Это сэкономило клиенту время и деньги.

Но «из коробки» этот модуль закрывал не все потребности. Поэтому мы достроили вокруг него недостающие шестерёнки:

• автоматическое повышение уровня клиента при достижении заданной суммы выкупа;
• личный кабинет с прогресс-шкалой, историей баллов и реферальным разделом;
• собственный механизм оплаты подарочным сертификатом — отдельно от бонусов, чтобы баланс баллов и баланс сертификата не смешивались.

Почему сертификаты вынесли отдельно — об этом позже. Это была принципиальная просьба клиента, и она оказалась оправданной.

Что получилось — пройдёмся по витрине

Четыре уровня клиента и автоматическое повышение

В системе зарегистрированы четыре уровня:

• «Выпусти стиль» (новичок);
• «Нравится — надевай»;
• «Стиль без запретов»;
• «Всё можно» (VIP).

При регистрации каждый клиент сразу попадает на первый уровень. Дальше — двигается по шкале сам, без участия менеджера: магазин складывает суммы всех его выполненных заказов и, как только нужная сумма набрана, переводит клиента на следующий уровень. Тогда же меняется и его скидка, и ставка начисления баллов.

Личный кабинет: текущий уровень и шкала прогресса до следующей ступени

В личном кабинете клиент видит свою текущую ступень и прогресс-шкалу до следующей.

Скидка видна сразу — в каталоге и в карточке товара

Покупатель не должен высчитывать свою цену в голове. Скидка применяется на сайте автоматически, как только клиент авторизуется. Старая цена зачёркнута, новая — рядом. В карточке товара дополнительно показано, сколько баллов клиент получит за этот заказ по своей текущей ставке.

То же самое — в списке товаров, в корзине и в форме оформления заказа.

Карточка товара: применённая скидка уровня и сумма баллов, которые начислятся за заказ

Корзина и оформление заказа

В корзине клиент видит итог уже с учётом скидки своего уровня. На странице оформления заказа появляются два специальных блока: «Бонусный счёт» и «Сертификат».

В блоке «Бонусный счёт» клиент видит, сколько баллов у него есть, и может списать их на оплату — частично или полностью (1 балл = 1 ?). Рядом, в правом столбце, ему сразу подсказано, сколько баллов начислится за этот заказ.

Под бонусным блоком — блок «Сертификат»: туда вводится код подарочной карты. Подробнее об этом — ниже.

Оформление заказа: рядом блоки «Бонусный счёт» и «Сертификат»

Личный кабинет — раздел «Бонусный счёт»

Мы добавили в личный кабинет отдельный раздел /personal/bonus/. В нём всё, что касается лояльности, собрано в одном месте:

• текущий уровень и шкала прогресса;
• доступный баланс баллов;
• история начислений и списаний (когда и за что);
• реферальный кабинет (ниже).

Клиенту не нужно писать менеджеру вопросы «сколько у меня баллов» и «когда мне начислят за прошлый заказ» — он всё видит сам.

Реферальная программа «Приведи друга»

В кабинете «Бонусный счёт» у каждого клиента есть собственная реферальная ссылка вида ?ref=33 и кнопка скопировать. Клиент отправляет ссылку другу — друг проходит по ней и регистрируется. С этого момента магазин помнит, кто кого привёл.

Срабатывает это так:

• другу при регистрации начисляются 500 ? бонусов за регистрацию плюс 500 ? за то, что он пришёл по приглашению — итого 1000 ? на старте;
• тому, кто пригласил, начисляется 1000 ? после того, как друг оформит и выполнит свой первый заказ.

Менеджер в этой схеме не участвует — ни в подсчёте, ни в отслеживании «кто кого привёл». Всё делает интернет-магазин.

Бесплатная доставка

Она регулируется двумя правилами: бесплатно для всех заказов от 30 000 ? и бесплатно для VIP-уровня независимо от суммы и региона. Правила не противоречат друг другу — система сама подбирает, какое из них применять для клиента на конкретном заказе.

Оплата подарочной картой

А вот здесь — самый интересный кусок и причина, по которой пришлось докручивать систему собственным механизмом.

Сначала мы попробовали вариант «через бонусы»: сертификат продаётся как товар, а после оплаты его номинал просто зачисляется покупателю на бонусный счёт. Так делают многие. Но у бренда было принципиальное требование — деньги с сертификата НЕ должны смешиваться с накопленными баллами. Чтобы человек, у которого 1 000 ? собственных бонусов плюс сертификат на 5 000 ?, видел не «6 000 ? на одном счёте», а два разных источника денег с разной логикой жизни.

В стандартном модуле такое отделение сделать невозможно — там один общий бонусный счёт. Поэтому мы сделали для сертификатов отдельный механизм.

Как это видит покупатель на оформлении заказа:

1. вводит код с сертификата → нажимает «Проверить»;
2. сайт показывает остаток и максимум, который можно списать (но не больше суммы корзины);
3. вводит сумму, которую хочет списать (по умолчанию — весь остаток);
4. нажимает «Применить» ? сайт пересчитывает итог;
5. оформляет заказ и доплачивает разницу обычным способом.

Если сертификат покрывает корзину полностью — доплачивать ничего не нужно, заказ сразу проходит как оплаченный.

В этом же блоке аккуратно обрабатываются нештатные ситуации: неправильный код, попытка списать больше, чем на сертификате, и отмена применения до оформления.

Блок «Сертификат»: проверка кода, остаток на карте и подсказки покупателю

После применения покупатель в правом сайдбаре видит итог: сумма заказа, сколько списано бонусов, сколько списано по сертификату, сумма доплаты — всё прозрачно.

Бонусные баллы и сертификат при этом можно использовать в одном заказе одновременно. Например, у клиента 1 500 ? на бонусном счёте, и подарили карту на 5 000 ? — в форме оформления он сначала вводит код сертификата на 5 000 ?, потом в соседнем блоке списывает свои 1 500 ? баллами, и итог к доплате уменьшается сразу на обе суммы. Магазин это аккуратно посчитает и сложит в один заказ.

И всё это работает в том числе с мобильного: блок аккуратно ужимается, поля и кнопки крупные, все удобно.

Как видит заказ менеджер

В админке магазина в карточке заказа теперь появляется не одна платёжная строка, а две: «Оплата на сайте» — на сумму к доплате, и «Подарочная карта» — на сумму, списанную с сертификата. В комментарии к платежу сертификата виден его код и сумма списания. Никаких недоразумений: всё видно сразу.

Карточка заказа в админке: две платёжные строки: «Оплата на сайте» + «Подарочная карта»

Бонусы при этом — отдельный сценарий: они уменьшают платёж «Оплата на сайте», что и логично, потому что для бухгалтерии это деньги клиента, а не подарочные.

Как это работает в связке — простыми словами

В одном заказе могут одновременно встретиться: скидка по уровню, списание бонусов и списание сертификата. Чтобы они не перетягивали одеяло друг у друга, мы выстроили чёткую очередь:

1. Сначала магазин применяет скидку клиента — она определяется его текущим уровнем и считается до всего остального.
2. Дальше срабатывает обработчик бонусов: если клиент списал баллы, они уменьшают платёж «Оплата на сайте».
3. Последним работает обработчик сертификата: он уменьшает баланс сертификата, создаёт в заказе вторую платёжную строку «Подарочная карта» и уменьшает основной платёж на ту же сумму.

В итоге у клиента остаётся одна понятная сумма «к доплате», у менеджера — заказ с прозрачной структурой платежей, у магазина — корректная отчётность и корректная выгрузка в «1С» (она забирает заказ как обычно, никаких допработ со стороны 1С-программиста не потребовалось).

Учёт сертификатов хранится в отдельном справочнике в админке: код, номинал, текущий остаток, активность. Рядом — отдельная история всех операций: какой клиент, какой заказ, какая сумма списана или возвращена. Когда на сертификате остаётся ноль — магазин сам помечает его как неактивный, чтобы пустые коды не висели мёртвым грузом.

В момент, когда менеджер пробивает продажу сертификата в «1С», его код моментально прилетает на сайт в этот же справочник — никакой ручной заводки не нужно. Покупатель сразу может ввести этот код на сайте и потратить.

Это, кстати, ещё одна причина, почему сертификат сделан отдельным механизмом, а не «пополнением бонусного счёта»: подарочный сертификат часто покупают другу в подарок, а активирует его уже сам друг — со своего аккаунта на сайте. Деньги попадают именно туда, куда задумано, а не на счёт того, кто покупал.

Справочник «Подарочные сертификаты» в админке: коды, номиналы, остатки, активность

Бонус сверху — скидка в день рождения

Поверх этой системы мы добавили ещё один автоматический сценарий, который оживляет клиентскую базу — поздравление с днём рождения и скидку к нему.

Клиент один раз указывает дату рождения — в личном кабинете или прямо при оформлении заказа. Дата подтягивается в обе стороны: что заполнил в одном месте, то подставится в другом. После первого сохранения сменить её может только администратор магазина — это защита от схемы «поставил день в день и пользуюсь скидкой».

Раз в сутки магазин проверяет даты рождения всех клиентов. Если у кого-то день рождения попадает в окно ±3 дня — система автоматически:

• переводит клиента во временную группу «Скидка на День рождения»;
• даёт ему скидку 10% на товары, которые не участвуют в других акциях;
• отправляет поздравительное письмо — один раз в год, по красивому шаблону;
• когда окно закрывается — так же тихо возвращает клиента в обычную группу.

Для бренда это маркетинговый инструмент возврата клиентов: повод заглянуть на сайт именно в тот момент, когда человек открыт к покупке для себя. Письмо приходит к точному поводу, а не «просто так» — открываемость у таких писем заметно выше, чем у обычных рассылок.

Что это даёт бренду

Настроенная нами автоматическая бонусная система на сайте интернет-магазина «Сколько? Можно» обеспечивает следующее преимущества:

• Постоянные покупатели узнаются магазином автоматически — без ручных промокодов и переписок с менеджером.
• Шкала уровней работает сама: чем больше клиент выкупает, тем выгоднее ему покупать дальше — это видно прямо в каталоге.
• Реферальная программа снимает с менеджера задачу по учёту «кто кого привёл» — магазин помнит сам.
• Сертификаты перестали быть «бумажками на удачу»: клиент гарантированно может потратить номинал на сайте — частично или полностью, в один заказ или за несколько.
• Бонусные баллы и подарочные деньги живут отдельно — это сохраняет правильную бухгалтерию и не позволяет смешивать разные сценарии лояльности.
• Скидка в день рождения работает фоном — каждый клиент получает поздравление в свой день, без участия маркетолога, и это прямой повод вернуть его за покупкой именно в тот момент, когда у него настроение что-то себе купить.

И всё это сделано без переписывания шаблона карточки товара, корзины и чекаута: стандартные компоненты «Битрикса» продолжают работать как работали, мы только аккуратно добавили в них новые блоки и обработчики.

Кому это решение подойдёт

Любому интернет-магазину с повторными покупками, где имеет смысл узнавать постоянных клиентов и поощрять их автоматически. В первую очередь это касается таких сфер, как:

• одежда, обувь, аксессуары;
• косметика и парфюмерия;
• товары для дома, текстиль, посуда;
• чай, кофе, сладости, специи;
• спорттовары, нутрициология, БАДы;
• товары для хобби — творчество, рукоделие, настольные игры.

Особенно нужна такая программа лояльности, если круг постоянных покупателей уже есть, но он никак не отмечен в магазине, или если вы продаёте подарочные сертификаты офлайн и хотите, чтобы клиенты могли гасить их на сайте без участия менеджера.

Как заказать

Соберём такую же связку под ваш магазин: проанализируем бизнес-правила лояльности, подключим модуль программы лояльности, докрутим уровни, рефералку, кабинет и оплату сертификатами. Без даунтайма, со скриншотами на каждом шаге, с обучением менеджеров.

Напишите нам на info@wintramedia.ru или оставьте заявку на wintramedia.ru — обсудим, как это лучше всего сделать у вас.

Перейти на сайт