Офисное пространство как способ улучшить опыт сотрудников

Заказчик

Ведущий российский ритейлер X5 (в сеть входят такие бренды, как «Пятёрочка», «Перекрёсток», «Чижик»)

Задача

В X5 уже велась активная работа над технологическим и культурным опытом сотрудников, но сфера физического опыта — условий труда и пространства — оставалась зоной роста. Предстояло выяснить, как вы

О проекте Клиент: ведущий российский ритейлер X5 (в сеть входят такие бренды, как «Пятёрочка», «Перекрёсток», «Чижик»)
Цель: повысить удовлетворенность сотрудников за счет качества взаимодействия с офисным пространством и улучшения их физического опыта
Формат: комплексное исследование (Desk Research, глубинные интервью, фокус-группы, количественный онлайн-опрос)
Область исследования: мировые тренды в организации пространств и внутренний опыт и потребности сотрудников
Объем: проанализировано 500+ открытых источников, проведено 6 дней наблюдений, 38 глубинных интервью, 5 онлайн фокус-групп, получено 3800+ ответов на онлайн-опрос
Срок: октябрь 2024 — февраль 2025

Задачи исследования В X5 уже велась активная работа над технологическим и культурным опытом сотрудников, но сфера физического опыта — условий труда и пространства — оставалась зоной роста. Нам предстояло выяснить, как выглядит идеальное пространство для работы и общения.

1. Выявить мировые тенденции и бенчмарки в формировании офисных пространств, соответствующие ценностям X5.
2. Изучить отношение к офису: понять, почему люди приходят туда или избегают его, и что помогает чувствовать себя комфортно и повышает продуктивность
3. Сформировать концепцию нового офисного пространства, которое будет отвечать реальным потребностям разных групп персонала.

Дизайн исследования Исследование строилось по каскадной модели: каждый этап подтверждал или насыщал гипотезы и результаты предыдущего.

Мы использовали комбинацию методов:

• Кабинетное исследование (Desk Research). Поиск лучших мировых практик и кейсов компаний, близких X5 по ценностям.
• Этнография. Формат включенного наблюдения в офисах для фиксации реальных паттернов поведения и «пути сотрудника».
• Качественные и количественные методы. Глубинные интервью, фокус-группы для тестирования гипотез и масштабный опрос на 3000+ человек для верификации данных.

Этапы работы 1. Офис мечты: он какой?

Методология: Desk Research

На старте мы проанализировали 500+ источников и выделили три ключевые категории мировых трендов:

Дизайн: отсылки к культурному коду, индустрии, акценты на органах чувств
Пространство: гибкость, демократичность, зонирование, хранение вещей
Технологии: автоматизация, умный офис, культура работы, развлекательные инновации

Рекомендации для тех, кто сталкивается с теми же задачами:

1. Определите ориентиры
На кого вы хотите быть похожими и на кого должны. Смотрите на лучшие практики как лидеров рынка, так и компаний с похожими ценностями и культурой.
2. Изучайте близкие по культуре компании
Сравнивайте себя с теми, у кого схожие ценности — именно с ними вы конкурируете на уровне офисной среды.
3. Используйте внутреннюю экспертизу
Ваши сотрудники (например, служба эксплуатации) и партнёры (например, арх. бюро) — важный источник знаний о новых решениях.

2. Наблюдение за действующими офисами и сотрудниками

Методология: 6 дней наблюдений в офисах, 38 глубинных интервью

Затем мы провели 6 дней наблюдений в офисах Х5. Прежде чем разговаривать с сотрудниками, мы заглянули в каждый уголок офиса самостоятельно. При этом мы не ограничились только наблюдением, а общались с людьми, вступая с ними в спонтанное взаимодействие. Также уделили особое внимание профессиональным пользователям офиса — сотрудникам служб АХД, эксплуатации, клининга.

Анализ наблюдений и глубинных интервью позволил нам:

→ определить явные и скрытые особенности взаимодействия с пространством
? зафиксировать путь сотрудника в офисе с базовыми и специфическими потребностями (у молодых родителей, руководителей больших команд, новых сотрудников и др.)
? сегментировать аудиторию и выделить три типа офисных сотрудников (Персоны).

Три типа офисных сотрудников (Персоны)

Рекомендации для тех, кто сталкивается с теми же задачами:

1. Опыт начинается до офиса
Опыт сотрудника в офисном пространстве начинается еще вне офиса, с повседневных событий (например, с дороги на работу) 
2. Сначала изучите пространство
Прежде чем разговаривать с сотрудниками, загляните в каждый уголок офиса самостоятельно, погрузитесь в контекст
3. Разные типы сотрудников
Посмотрите на разные группы сотрудников
4. Слушайте профессиональных пользователей
Уделите особое внимание профессиональным пользователям, которые управляют офисным пространством, — сотрудникам служб АХД, эксплуатации, клининга
5. Взаимодействуйте
Не ограничивайтесь только наблюдением, общайтесь с людьми, вступайте с ними в спонтанное взаимодействие
6. Рациональное vs эмоциональное
Держите баланс между рациональным и эмоциональным опытом

3. Фокус-группы и опрос

После этапа наблюдений и глубинных интервью нам было важно не просто зафиксировать существующие проблемы, но и понять, какие решения действительно соответствуют ценностям сотрудников X5 и их повседневным сценариям работы.Чтобы уточнить и верифицировать результаты:

мы провели 5 онлайн фокус-групп, собрали 3800+ ответов в опросе

При подготовке фокус-групп мы сознательно разделяли профессиональных пользователей (представителей служб эксплуатации, АХД, клининга и других функций, отвечающих за офис) и обычных сотрудников. Нам было важно услышать интуитивные впечатления и реальный пользовательский опыт тех, кто находится в офисе, а не тех, кто знает устройство пространства изнутри. Это позволило избежать смещения и получить честную, естественную обратную связь.

На этом этапе мы тестировали несколько концепций организации и оформления офиса, а также степень востребованности инструментов и деталей, которые нам озвучивали на этапе глубинных интервью и на опросах. Целью было определить, какие элементы сотрудникам действительно нужны, какие — второстепенны, и как разные группы видят свой «идеальный» офис.

Мы определили группы параметров, которые составили матрицу атрибутов:

Рекомендации для тех, кто сталкивается с теми же задачами:

1. Ключевое — понять, какие решения отвечают ценностям и повседневным сценариям сотрудников
2. В фокус-группах — не смешивайте профессиональных пользователей и обычных сотрудников, так как между ними очень большая разница в восприятии опыта, и, следовательно, в опыте офисного сотрудника
3. Будьте готовы отвечать на сопутствующие вопросы сотрудников про офис. Нас, к примеру, спрашивали о том, бывали ли мы в офисе Х5, и как планируем использовать результаты и проч.
4. Для формирования концепции офиса только результатов опроса недостаточно. Нарисуйте схемы этажей и выделите список основных элементов в каждой зоне.

Результаты  

• Оптимизация EJM офисных сотрудников Х5

Исследование позволило не просто сделать ремонт, а полностью пересобрать концепцию взаимодействия с офисным пространством.

«Мы стремились изучить и охватить все аспекты жизни и пребывания в офисе. Это помогло нам не просто обновить стены, а создать среду, которая отвечает ценностям сотрудников и помогает им быть эффективнее»

— Марина Пугаева, руководитель направления «Исследование опыта сотрудника», Х5

Ключевые решения, принятые на основе данных:

? Офис через призму команд: отказ от жесткого закрепления мест в пользу командных зон. Команды сами решают, как им эффективнее взаимодействовать на разных этапах жизни проекта.

Поскольку это крупный ритейлер с большим штатом и разными бизнесами, мы оценили, как происходит взаимодействие внутри, между командами и между разными бизнес-единицами. В итоге получили карту связей между ними.

Карта связей между командами и бизнес-единицами

? Пространство за счет «цифры»: переход на электронный документооборот позволил освободить площади, ранее занятые архивами, для комфорта людей.

? Право на самовыражение: поддержка инициатив сотрудников по оформлению и персонализации своих зон (эффект «своего места»).

• Создание новой концепции офисного пространства

Результатом стала готовая концепция, которая легла в основу технического задания для архитекторов. Важно, что архитектурное бюро было вовлечено в процесс и использовало данные исследования для создания функционального и живого пространства.

Рендеры проекта офисного пространства Х5

• Рост удовлетворенности офисных сотрудников Х5

После внедрения изменений по итогам проекта регулярный замер показал рост удовлетворенности комфортом на рабочем месте на 16% (до 86 п) и снижение доли обращений на 27 п.п.

Отзывы сотруднков:

«Обожаю новые «тихие зоны» — можно уйти туда, когда нужно сосредоточиться, и тебя никто не отвлечет. Раньше приходилось надевать наушники и включать белый шум»

«Раньше к концу дня спина просто отваливалась. А теперь эти регулируемые столы и кресла с поддержкой поясницы — небо и земля!»

«Когда привел партнера в офис, он сказал: «Вау! У вас магазин прямо на этаже, это же экономит столько времени в перерыве!»»

По результатам ежегодного замера вовлеченности и лояльности сотрудников на платформе Happy Job, сотрудники офиса стали воспринимать свой комплектный опыт лучше: вовлеченность 89,1% (+1,6 г-к-г), удовлетворенность 89,0% (+4,4 г-к-г), eNPS 47,1 (+3,2 г-к-г)

Средний уровень утилизации офисных пространств повысился до 84% — сотрудники стали чаще посещать офис, а многие просят закрепленные места.

«Главная проблема теперь — слишком комфортно. Иногда забываю, что уже можно домой идти!»

Перейти на сайт