ИИ-чат-бот: как не дать пользователю заблудиться в большом интернет-каталоге

Заказчик

ВЦИС является крупнейшим фондом типовой проектной документации в СНГ. На сайте представлены десятки тысяч типовых проектов — строительных проектов, разработанных для многократного применения.

Задача

Требовалось автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы и помощь при поиске подходящего товара для снижения нагрузки на менеджеров.

На сайте ВЦИС ИИ-ассистент предназначен для первой линии поддержки. 

1. Он помогает пользователю быстрее понять:

• есть ли в каталоге подходящий проект;
• какие документы доступны по проекту;
• что делать, если нужен отдельный лист, счёт для юрлица или проверка специалистом;
• какие данные нужно уточнить, чтобы найти проект.

2. Он призывает к действию:

• предлагает купить найденный проект;
• напоминает, что можно оставить контакт для консультации и заявки на разработку.

Основной пользовательский сценарий

Посетитель сайта с типовыми строительными проектами может находиться в одной из следующих ситуаций:

• знает точный проект, серию, год, организацию или часть названия;
• знает только характеристики объекта;
• нашёл проект и хочет понять, какие документы есть;
• хочет понять, есть ли планировка, отопление, канализация, конструктив, фасады или другой раздел;
• хочет купить паспорт проекта;
• является юридическим лицом и хочет счёт;
• хочет купить не весь альбом, а отдельный лист;
• не знает, что именно искать, и нуждается в помощи специалиста;
• задаёт общий вопрос по оплате, получению документов или заявке.

ИИ-консультант своими ответами должен не заставлять пользователя проходить жёсткий пошаговый скрипт, а реагировать на конкретный запрос и вести его к следующему полезному действию.

Как работает AI-ассистент

На сайте ВЦИС подключён готовый сервис ИИ-ассистент от Bquadro. Настройка включает:

• инструкцию для ИИ-агента;
• внешний вид диалогового окна.

Тестовая версия (или как не надо делать)

Сначала мы задали агенту промпт с жёсткой структурой диалога. Но на тестах стало ясно: ответы получались похожи на скрипт обычного чат-бота, а не на живого ИИ-помощника.

Пример такого сценария: приветствие → «продолжим?» ? нашли проект? ? какие данные известны? ? поиск ? наличие документов ? интересующий документ ? покупка/заявка.

Итоговый релиз

В финальной версии логика строится на принципе мягкой оркестрации: если пользователь сразу задаёт конкретный вопрос, агент не тратит время на приветствие и «Продолжим?», а сразу решает задачу.

Рабочий сценарий: сообщение пользователя ? определение намерения ? определение категории проекта ? выбор действия ? поиск файла (если нужно) ? проверка результата ? ответ с одним следующим шагом.

Внешний вид

Окно чата адаптировали под интерфейс сайта: подобрали цвета, добавили иконку и настроили приветственные сообщения.

Результат

1. Заказчик получил инструмент для мгновенной реакции на обращения пользователей — критично важный сегодня для любого бизнеса.
2. AI-ассистент снял с менеджеров часть нагрузки: он берёт на себя нерелевантные заявки от студентов и посетителей, которые хотят купить часть проекта или задают общие вопросы.
3. Точная настройка семантического поиска в ИИ-чат-боте снизила долю пользователей, не нашедших нужный документ.

За первые полмесяца работы ассистент закрыл около 100 диалогов: помогал искать проекты по артикулу и описанию, отвечал на частый вопрос про бесплатное скачивание. Он легко распознает сокращения вроде «ВК» (что в нашем случае значит «Водоснабжение и канализация»), а также рассказывает нормативы по проектированию убежищ и даёт другую отраслевую информацию.

На этом проекте мы помогали коллегам из ВЦИС с внедрением и настройкой сервиса. Но ИИ-ассистент Bquadro — готовое no-code решение. Поэтому нас, как разработчиков, особенно порадовало то, что заказчик впоследствии подключил ИИ-консультанта на двух других своих сайтах уже самостоятельно.

Перейти на сайт