«Не спасать, а возвращать опору»: как мы выстроили коммуникацию кризисного центра

Заказчик

АНО «Право голоса» — кризисный центр полного цикла помощи семье

Задача

Выстроить единую коммуникационную систему НКО: сегментировать аудитории, разработать позиционирование, SMM- и PR-стратегию и правила работы с чувствительными темами.

Ключевые результаты

– Сегментировали коммуникацию на 4 аудитории: семьи, специалисты, доноры и бизнес, партнёры. 

– Разработали единое позиционирование и 4 принципа коммуникации: опора, достоинство, безопасность и ясность. 

– Создали систему из 14 типов контента с привязкой к аудиториям и задачам. 

– Разработали SMM- и PR-стратегии. 

– Сформировали пул приоритетных СМИ и темы для работы с ними. 

– Разработали отдельную модель коммуникации с бизнесом и донорами. 

– Зафиксировали правила работы с чувствительными темами и историями подопечных. 

С чего начали: нашли главный барьер

Первым делом исследовали, как люди сами описывают ситуации, в которых им нужна помощь. В профессиональной среде используется понятие «кризис», но человек, который столкнулся с проблемами в семье, далеко не всегда описывает своё состояние так. Он говорит: «не справляюсь», «мне тяжело», «боюсь за детей», «не хватает денег», «семья разваливается».

Это важное различие, ведь если человек не воспринимает свою ситуацию как кризисную, он может не считать обращение в специализированный центр подходящим для себя решением. Поэтому в коммуникации предложили отказаться от избыточной профессиональной терминологии и говорить через понятные жизненные ситуации и реальные запросы людей.

Четыре аудитории вместо одного сообщения для всех

Следующим этапом разделили аудитории.

– Семьи — люди, которым нужны безопасность, поддержка и возможность вернуть контроль над ситуацией без осуждения.

– Специалисты — психологи, социальные работники, педагоги и другие профессионалы, которые могут первыми заметить проблему и направить семью за помощью.

– Доноры и бизнес — аудитория, для которой важны прозрачность, понятный результат поддержки и отсутствие репутационных рисков.

– Партнёры — организации и специалисты, которые могут подключаться к помощи семье на разных этапах.

Для каждого сегмента определили потребности, барьеры и ключевые сообщения, и это позволило уйти от универсальной коммуникации, в которой один и тот же контент пытается одновременно решить все задачи.

Вместо «помощи слабым» — возвращение опоры

Центральным решением стало новое позиционирование. Тут мы предложили изменить сам угол коммуникации: центр не «спасает» человека и не принимает решения за него, он помогает вернуть устойчивость и создать условия, в которых семья сможет самостоятельно двигаться дальше.

Отсюда сформировалась центральная идея коммуникации — «не спасать, а возвращать опору», именно она стала основой для дальнейшей работы с контентом, PR и партнёрскими коммуникациями.

Перевели стратегию в конкретный контент

Чтобы стратегия не осталась документом, который лежит в папке, мы собрали систему из 14 типов публикаций. Контент распределили по четырём основным направлениям:

– разбор конкретных жизненных ситуаций; 

– лица и истории; 

– экспертные материалы психологов и юристов; 

– открытость, результаты и отчётность. 

Отдельно разработали правила работы с историями подопечных, в которых предусмотрели анонимизацию, изменение идентифицирующих деталей и обязательное согласие на публикацию. При этом предложили сместить фокус с подробностей травматичной ситуации на действия человека и результат полученной помощи. Так история перестаёт быть способом вызвать жалость и становится способом показать, какую реальную поддержку может дать организация.

PR: от новостей центра к экспертизе

Для PR разработали отдельную медиастратегию. Определили приоритетные СМИ и темы для системной работы с ними, а региональным изданиям стали предлагать истории и новостные поводы центра, профильным и федеральным площадкам — экспертные комментарии, исследования, практики помощи и новые программы.

Задача PR при этом была шире, чем просто увеличить количество публикаций: нужно было постепенно сформировать восприятие «Право голоса» как компетентного и открытого эксперта в сфере помощи семье.

Коммуникация с бизнесом без драматизации

Отдельно выстроили подход к донорам и бизнесу, где вместо коммуникации через масштаб проблемы предложили концепцию «светлого фандрайзинга»: показывать не только то, с какими трудностями сталкиваются семьи, но прежде всего конкретный результат, который удалось получить благодаря поддержке. В стратегии предусмотрели разные форматы взаимодействия: корпоративное волонтёрство, целевые сборы, помощь с оборудованием и обустройством пространства.

Для бизнеса это меняет саму логику коммуникации: вместо эмоционального давления появляется возможность увидеть конкретный результат своего участия.

Что получил клиент

В результате у «Право голоса» появилась единая коммуникационная система, которая объединила позиционирование, SMM, PR и работу с бизнесом и партнёрами.

Команда получила:

– 4 сегмента аудитории с отдельными потребностями и задачами; 

– 4 коммуникационных принципа: опора, достоинство, безопасность и ясность; 

– систему из 14 типов контента; 

– PR-стратегию и пул приоритетных СМИ; 

– правила работы с чувствительными темами и историями подопечных; 

– модель коммуникации с бизнесом и донорами; 

– практические инструменты для дальнейшей работы команды. 

Главное изменение — коммуникация перестала быть набором отдельных активностей, ведь появилась понятная система: кто аудитория, что ей важно, какие сообщения использовать, где их распространять и в каком формате.

Breaking Trends помогает компаниям и организациям выстраивать коммуникации системно: от позиционирования и исследования аудиторий до SMM, PR и работы с партнёрами. Подробнее о проектах и услугах агентства — на сайте.

Перейти на сайт