Глубокая кастомизация CRM и автоматизация процессов в Битрикс24 Enterprise для ГК «Солар»

Заказчик

ГК «Солар» — крупный российский разработчик решений в сфере комплексной кибербезопасности для бизнеса и госсектора.

Задача

За 3 месяца развить существующий Битрикс24 Enterprise: кастомизировать CRM, автоматизировать пресейл, SLA, расчеты и маршрутизацию без потери данных.

Команда «Цифрового Элемента» провела масштабную модернизацию и глубокую кастомизацию корпоративной CRM на базе Битрикс24 Enterprise для лидера рынка кибербезопасности.

Вместо внедрения системы с нуля мы разобрались в существующей архитектуре заказчика, сохранили накопленную бизнес-логику и данные, а затем за 3 месяца вывели платформу на новый уровень, превратив её из стандартной CRM в специализированную информационную систему для управления сложными коммерческими процессами.

О заказчике и исходная ситуация

ГК «Солар» разрабатывает собственные технологии информационной безопасности и защищает бизнес, государственные структуры и объекты критической инфраструктуры.

Масштаб бизнеса и сложная продуктовая структура предъявляют высокие требования к CRM: система должна не просто хранить данные, а поддерживать реальные регламенты, контролировать качество данных, маршрутизировать запросы и автоматически обеспечивать выполнение бизнес-правил.

К моменту старта проекта коробочная версия Битрикс24 Enterprise уже использовалась в компании. Однако по мере роста бизнеса появились новые зависимости между сущностями, расчетные модели и требования к интерфейсам, которые выходили за рамки стандартных настроек. Заказчику потребовался партнер с экспертизой в разработке под коробочную платформу, способный реализовать большой пул взаимосвязанных задач в сжатые сроки (3 месяца).

(Примечание: из-за специфики бизнеса заказчика точные схемы маршрутизации, названия ролей и часть алгоритмов в кейсе обобщены в соответствии с NDA).

Ход реализации и архитектурные решения

1. Глубокая кастомизация CRM и карточки сделки

Для разных коммерческих сценариев сформированы уникальные представления и правила работы с карточками. Реализована логика зависимых справочников: состав и обязательность полей динамически меняются в зависимости от контекста сделки. Переходы между стадиями теперь контролируются системой: процесс не позволит перейти дальше, если не заполнены обязательные данные или не соблюдены бизнес-правила.

2. Собственный блок управления экономикой сделки

В карточку сделки внедрен отдельный функциональный контур для работы с условиями контракта и графиком выпуска актов. Система:

• Формирует график на основе условий сделки.
• Автоматически пересчитывает зависимые финансовые показатели при изменении вводных.
• Поддерживает ручную корректировку, массовые действия, фильтрацию, сортировку и импорт/экспорт данных.

3. Автоматизация пресейла и многоуровневой маршрутизации

На базе смарт-процессов реализован отдельный контур обработки запросов на пресейл и связанных нарядов. Выстроена жесткая иерархия: Сделка → Запрос ? Наряд ? Наряды следующих уровней. Система автоматически связывает эти сущности, наследует данные и маршрутизирует задачи на основании настраиваемых бизнес-правил и ролей участников.

4. Точный контроль SLA и трудозатрат

Для запросов и нарядов разработана кастомная логика SLA с учетом рабочего календаря компании. Система:

• Рассчитывает целевое время, остаток и просрочку.
• Приостанавливает счетчики на определенных стадиях и возобновляет их при возврате процесса в работу.
• Предоставляет визуальную индикацию состояния SLA и отправляет автоматические уведомления при приближении к критическим значениям.

5. Развитие модели работы с контрагентами

Карточка компании трансформирована в полноценную карточку контрагента. Внедрены:

• Ролевая модель редактирования полей.
• Контроль дублей при создании.
• Механизм актуализации реквизитов организаций как по расписанию (фоновые агенты), так и в реальном времени при работе пользователя с карточкой.

6. Гибкая настройка зависимых полей (No-code для администраторов)

Чтобы бизнес мог менять правила без участия разработчиков, создан отдельный административный механизм. Уполномоченный пользователь может через интерфейс определить:

• Какие поля отображать для конкретного типа процесса.
• Какие поля делать обязательными.
• Как настройки отличаются для разных направлений бизнеса. Это вынесло изменяемую бизнес-конфигурацию из программного кода в управляемые матрицы.

7. Автоматизация перехода к договорной работе

Реализован связанный процесс запуска договорной работы напрямую из CRM. Возможность его создания зависит от состояния сделки, а доступность и обязательность информации регулируются контекстом и ролями. В интерфейс встроены подсказки и валидации, помогающие пользователю строго следовать регламенту.

8. Единый таймлайн связанных процессов

Мы расширили стандартный таймлайн CRM. События создания и изменения дочерних сущностей (например, нарядов) автоматически транслируются на уровень родительских объектов (сделок). Для взаимодействия инициатора и исполнителя реализованы контекстные сценарии обмена комментариями прямо в таймлайне с дублированием в системные и почтовые уведомления.

Техническая составляющая

Проект потребовал полноценной разработки под коробочную платформу, а не просто настройки штатных инструментов. В решении использовались:

• Собственные модули и CRM-компоненты.
• Смарт-процессы, справочники и Highload-блоки для служебных данных.
• Фоновые агенты и событийная бизнес-логика (event-driven).
• Дополнительные пользовательские интерфейсы.

Например, механизм актуализации контрагентов использует фоновую очередь заданий и журнал выполнения: ошибка при обработке одной записи не останавливает обновление всего массива данных.

Результат

За 3 месяца команда «Цифрового Элемента» существенно расширила возможности работающего Битрикс24 Enterprise, не нарушив существующие процессы.

Ключевые итоги:

• CRM стала точно отражать реальные процессы: бизнес-правила, ранее требовавшие ручного контроля, теперь жестко зашиты в логику системы.
• В едином интерфейсе связаны: работа со сделкой, пресейл-запросы, поручения, договорные процессы, экономика сделки и контроль SLA.
• Часть логики вынесена в административные настройки, что позволяет бизнесу развивать правила без программных доработок.
• Платформа сохранила все исторические данные и накопленную логику, получив при этом архитектуру для дальнейшего масштабирования.

Главный вывод: Коробочный Битрикс24 Enterprise может продолжать развиваться вместе со сложным бизнесом, выступая не просто как CRM, а как корпоративная платформа для построения специализированных бизнес-приложений — при условии, что разработкой занимается команда с глубокой экспертизой в архитектуре 1С-Битрикс.