Внедрение CRM Битрикс24 в структуру университета

Заказчик

Университет Информационных Технологий

Задача

Реализация учебного процесса, вопрос сокращения времени на принятие решений, решение бюрократизации,

Многие вопросы в ВУЗах, которые касаются управления им, можно решить или при помощи бумаги, или при помощи компьютера. Приступив к поиску решений, мы нашли много информации, но она оказалась не той.  Мы решили воспользоваться новыми технологиями Битрикс24, и вот список проблем, которые были решены:

1)      ВУЗ - это крупный, неповоротливый механизм, очень бюрократизированный, и неудобный в плане управления;

2)      Студенты и ВУЗ в целом, тратили достаточно большое количество денежных средств на канцелярские товары – необходимо сократить расходы, здесь формула очень простая и понятная: сокращение расходов = увеличение прибыли;

3)      Много времени студентов уходило на поиск необходимой информации в различных источниках;

4)      И многое другое.

Вопрос бюрократизации, фидбэка и скорости принятия решений.

В университете есть отдел канцелярии. В этот отдел приходят в электронном и печатном виде документация, приказы и указы с вышестоящих организаций, письма и так далее. Все внешние коммуникации проходят через этот отдел.

Для примера -  пришло письмо с министерства. Как происходило взаимодействие с ним до автоматизации бизнес-процессов?

·         Письмо распечатывается;

·         Ставится порядковый номер письма и записывается в журнал;

·         Относится на подпись ректору. Ректор может отсутствовать, но этот момент мы опустим, т.к. в этом случае, бумагой занимается первый проектор и так далее.

·         Сотрудник канцелярии бежит в ректорат, который находится в другом корпусе. Прибежав в ректорат, обойдя толпы студентов, и пройдя через проходную корпуса, кладет приказ (указ, письмо и т.д.) в толстую кипу бумаг, которые тоже ждут своей очереди на подпись.

·         Прождав еще некоторое время, письмо попадает к ректору на стол, и только потом начинается работа по нему. В лучшем случае, если ректор не занят, он в кабинете и у него нет никого на приеме (что бывает очень редко), весь этот процесс проходит за 40-50 минут. А ведь это могут быть приказы, имеющие высокую приоритетность и крайние сроки в выполнении той – или иной задачи, а в итоге, эта приказ лежит в общей кипе бумаг, причем, руководящий состав и лица, принимающие решения, далеко не всегда могут знать о порядке приоритетности и срочности, пока ему на это не укажет кто-то из сотрудников.

Мы все это автоматизировали. Теперь время с того момента, когда пришло письмо до того момента, когда ректор получил его и поставил задачи соответствующим людям сократилось до 5 минут. Соответственно, мы видим, как работают люди, и, естественно, скорость выполнения той или иной задачи выросло в разы!

Как это работает у нас?

·         Письмо, пришедшее с министерства, попадает сразу в CRM (через e-mail трекер).

·         Запускается бизнес процесс, в котором, ректору ставится задача – ознакомиться с письмом.

·         Это письмо сразу получает ректор. CRM автоматически регистрирует письмо и ставит ему порядковый номер.

·         Ректор, изучив письмо, ставит ответственных по нему. То есть, работа уже пошла.

И вот яркий пример – ректор находится отъезде, а письмо пришло на его адрес, и ответить может только он. Сейчас – же все постоянно могут получать различные уведомления, благодаря мобильному приложению Битрикс24, и ректор получает письмо. Ректор может вести все дела вне зависимости от его местоположения. Соответственно, и ответ на письма, тот же самый фидбэк, возрастает в несколько раз. В CRMможно сразу ответить на письмо, естественно, приложив все необходимые файлы в письмо, и оно будет отправлено от необходимого имени и электронного почтового адреса.

Организация учебного процесса благодаря автоматизации.

Университету необходимо иметь список студентов со всей актуальной информацией, с информацией о родителях и прочей, причем, поиск по нему должен происходить мгновенно.

Также, необходимо упростить студенту доступ к учебной литературе, особенно, если она уникальна, а после того, как закончилась учеба – сохранить всю историю в архив.

Решение: 

Всех студентов мы добавили в Битрикс24. Они у нас здесь в качестве экстранет – пользователей. То есть, все 12 000 студентов у нас теперь в системе, а переплачивать за каждого из них как бизнес-пользователя не нужно. В дальнейшем, вся история действий студента сохраняется.

Как это реализовано? По сути, мы решили этот вопрос простой иерархией.

·         Ректор приглашает в портал своих секретарей, которые и занимаются подключением к системе проректоров, они в свою очередь деканов факультетов и прочих сотрудников, деканы – заместителей деканов, те в свою очередь – заведующих кафедр, они преподавателей, лаборантов и так далее. 

·         Студенты. Замдекана ставит задачу в Битрикс24 куратору «Создать группу студентов в Битрикс24». Куратор создает экстранет группу и приглашает туда студентов. А учебный отдел приглашает туда преподавателей, которые будут работать с этой группой. После того, как все участники «собрались» в группе, учебный отдел ставит преподавателям и студентам задачу, которая выглядит примерно так: «Техническое черчение», в группе 226-13 (номер группы, который соответствует названию экстранет-группы), которую нужно выполнить с 11-30 до 12-50 (период, равный третьей паре). То есть, теперь все в курсе пары, и преподаватель, и студент, будут обязаны её посетить.

·         Заместитель декана ставит постановщиком задачи преподавателя, а ответственным – студента.

·         Преподаватель загружает лекцию в задачу, и теперь, любой студент может подготовиться к лекции, а отсутствующие студенты смогут получить необходимые знания по предоставленным материалам.

А теперь перейдем к учебному процессу. Обычно, учебный процесс, это – в первую очередь: 10-15 минутные переклички на каждой паре, выяснение причин отсутствия того или иного студента; если студента нет на паре, то – он потерял свои знания, а это значит – он должен восполнить их в свободное время; время на проверку домашних заданий – тоже 10-15 минут, или 80 – 10 – 10 = 60 минут, оставшихся на учебный процесс. То есть, мы уже потеряли минимум 20 минут полезного времени. А в конце пары нельзя забыть задать домашнее задание – еще 5 минут. То есть, в среднем, на каждой паре, мы теряем по 20-25 минут на организационные моменты.

Теперь это решается нажатием нескольких клавиш. Ставится задача студентам, выкладываются необходимые материалы, и студенты, выполнив задание, данное «на дом», выкладывают его в комментарий. Преподаватель видит решение, так как получает уведомление, и в зависимости от ситуации, закрывает задачу, или отправляет на доработку.

·         Все студенты тоже получают необходимые уведомления всегда и везде благодаря тому-же мобильному приложению.

·         После внедрения CRM и грамотного заполнения Wiki, поиск нужной информации упростился, а качество образования, соответственно, возросло.

·         Все файлы хранятся на локальном сервере, то есть, мы можем использовать его и как архив в дальнейшем.

Также, если дело касается студентов, немаловажным остается вопрос родителей. Мы добавили информацию о них в CRMв качестве контакта. А ответственным по контакту ставим студента, то есть, привязываем к нему его же родителей.

Теперь все, кто в системе, и студенты, и преподаватели, получили общую социальную сеть, единую базу знаний. Весь учебный процесс может, по сути, проходить онлайн посредством задач. Вся информация – начиная от домашнего задания, заканчивая приказами и указами с министерств и государственных ведомств, хранится на сервере, и найти ее, естественно очень легко. Даже после того, как студент отучился, вся информация сохраняется.

Ректор, проректор, декан видят занятость сотрудников и студентов, уровень посещения занятий, и так далее благодаря срезу по задачам

Естественно, все пользователи получают все возможности Битрикс24, а именно:

1)      Социальная сеть университета, где можно ставить лайки, оставлять комментарии, отправлять файлы, создавать события, проводить опросы, выражать благодарности, отправлять сообщения всем или группе лиц и так далее;

2)      Пользоваться внутренним чатом, то есть упрощая способы коммуникации;

3)      Пользоваться задачами;

4)      Синхронизировать календарь личный с рабочим, и все события будут отображаться на экране смартфона;

5)      Использовать дисковое пространство сервера, которое зависит только от его объема, и оно может увеличиваться при необходимости;

6)      Подключить почту к CRMи пользоваться ею, не прибегая к другим сервисам – все в одном;

7)      Использовать различные бизнес-процессы – теперь заявление на отпуск можно подать онлайн в любое время;

8)      Создавать группы для студентов, по интересам и так далее;

9)      Публиковать новости и просматривать статистику по тому, кто увидел ее;

10)   Поиск сотрудников, а также визуальная структура всего персонала;

11)   Внутренний телефонный справочник;

12)   Видеть все кадровые изменения и проводить их онлайн, не тратя времени и особых усилий;

13)   Можно видеть график отсутствий сотрудников;

14)   И отчетность по проведенному рабочему времени;

15)   Каждый сотрудник обязан отправлять рабочие отчеты своему руководителю;

16)   Видеть статистику по эффективности рабочего персонала;

17)   Можно добавлять сотрудников на доску почета;

18)   Поздравлять с днями рождений;

19)   Ограниченный доступ к различным файлам;

20)   Онлайн назначать переговоры и встречи, собрания и планерки;

21)   Огромная база знаний;

22)   Проводить опросы различного характера;

23)   Синхронизация с 1С и полная бухгалтерия;

24)   SSL-сертификат безопасности и 128 – битное шифрование – высокая степень информационной безопасности;

25)   Гибкие серверные возможности – при необходимости: добавление оперативной памяти, жестких дисков и так далее.

По причине конфиденциальности, скрыты личные данные учебного заведения.