«Ужин дома»: сервис с простым интерфейсом и сложными программами лояльности
- Заказчик
- Сервис доставки продуктовых наборов «Ужин дома».
- Задача
- Совместить простой понятный каждому интерфейс с несколькими программами лояльности, которые будут работать
Тренд для тех, кто не имеет возможности (желания) готовить, но любит вкусно поесть
Как известно, лень – двигатель прогресса. Именно поэтому (и не только) рынок доставки продуктов и готовых блюд сейчас растет просто невероятными темпами. Войти в эту нишу можно только при условии того, что вы предлагаете качественный продукт и удобный сервис.
В случае с сервисом «Ужин дома» было выполнено первое условие, над вторым требовалась серьезная работа.
Попробовать клиента на «вкус»
Мы досконально изучили сервис и провели аналитику, чтобы выявить «узкие места» проекта.
Сами воспользовались сервисом и попробовали блюда. Тут претензий не было: вкусно, удобно, быстро :)
Провели опрос аудитории и собрали отзывы о том, с какими проблемами сталкиваются пользователи.
Конечно, проанализировали конкурентов и посмотрели удачные и неудачные решения с точки зрения разработчиков и с точки зрения пользователей.
Выявили все «темные» точки на CJM, когда пользователь уходит с сайта, не оформив заказ.
Основные проблемы:
- пользователи не понимали, как оформить заказ, а если даже и доходили до корзины, то не могли изменить параметры заказа и уходили с сайта;
- отсутствовал стимул заказывать повторно: кто-то просто вспоминал о сервисе уже в продуктовом магазине, кто-то находил более выгодные предложения.
Правильный интерфейс – залог оформления заказа
Была разработана CJM, которая учла все возможные пользовательские сценарии и исключила точки ухода с сайта.
В основу интерфейса лег принцип «незаметности». Сайт устроен таким образом, что пользователю не приходится задумываться о следующем шаге. Система уже знает его действия и предугадывает дальнейшие шаги.
Это можно сравнить с официантом в хорошем ресторане: он спросит о ваших предпочтениях и подскажет наиболее популярные блюда, если вы не можете выбрать, предложит десерт и напитки, уточнит, в какой последовательности (в нашем случае дата и время доставки) приносить блюда и так далее. Все это мы постарались реализовать онлайн в «Ужин дома».
Важные мелочи интерфейса:
- подтверждение номера телефона решает проблему с тем, чтобы менеджер и курьер лишний раз беспокоили клиента;
- на картинке блюда можно увидеть иконки, которые сразу дают пониманию о его основных характеристиках (время на приготовление, популярность и так далее);
- картинка блюда открывается в pop-up окне, а не переходит на отдельную страницу;
- переменные данные (в нашем случае стоимость заказа, количество блюд и персон) видны на каждом шаге, чтобы пользователь мог их изменят и оценивать в любой момент времени.
Оставайся, клиент, с нами, будешь нашим королем! Программы лояльности
Одной из проблем, как уже мы и говорили, был низкий возврат покупателей. Попробовав однажды, они редко заказывали снова, несмотря на то, что это продукт, который мы точно используем ежедневно (ведь хоть раз в день, но едят все).
Почему же так происходит?
Дело в том, что зачастую об «Ужине дома» пользователь вспоминал лишь в тот момент, когда уже стоял в магазине, думая, что же купить на ужин и сокрушаясь о времени, которое предстоит провести над плитой.
Нам надо было сделать механику, которая бы напоминала ему о сервисе, а лучше заранее решала бы его ежедневную проблему с ужинами.
Такой механикой стала интегрированная система подписки на регулярную доставку наборов.
В личном кабинете нужно просто активировать переключатель «Оформить подписку» и все. Дальше нужно выбрать количество дней и персон. Все готово!
Можно платить как наличными, так и банковской картой. В случае безналичного расчета сумма списывается за день до доставки. Предварительно пользователю приходит уведомление, что скоро будут списаны средства за подписку.
Решение о подписке на постоянную доставку продуктов стало тем самым возвратным механизмом для клиентов.
В дополнение к подписке на сайте реализована программа лояльности с прогрессивной скидкой. Чем больше вы заказываете, тем больше размер скидки. И вы всегда видите, сколько вам осталось заказать до того, чтобы увеличить свою скидку.
Вкусно есть должны все!
Для привлечения новых покупателей мы ввели реферальную программу. Отзывы о продукте были очень хорошие. Качество продуктов, доставка, рецепты – все на высшем уровне. В этом случае каждому хочется поделиться своей находкой с родственниками/друзьями/коллегами. Чтобы клиенты не забыли это сделать, а также в качестве благодарности за рекомендации, в личном кабинете у каждого есть уникальный промокод. Если кто-то использовал этот промокод и оформил заказ, то на счет клиента начисляются бонусы, которые можно потратить на следующий заказ.
Результаты
На сегодняшний день еженедельно оформляется более 1300 заказов на доставку.
Почти половина пользователей делает заказ на регулярной основе по подписке.
Более 100 новых зарегистрированных пользователей каждую неделю.