- Заказчик
- ЦБ РФ, Российский союз автостраховщиков, Правительство РФ
- Задача
- Упростить оформление европротокола при ДТП и процедуру возмещения убытков, сэкономив тем самым бесценный ресурс — время. Онлайн-оформление европротокола занимает не больше
В чем проблема
По сведениям автостраховщиков, в 2017 г. каждое второе ДТП оформлялось через европротокол.
Однако страховые компании не всегда могут выплатить компенсацию только на его основании. Документы часто оформляется с ошибками. Иногда один из автомобилей оказывается не застрахован. А кроме того случается и так, что в протоколе указаны недействительные данные полиса или владельца автомобиля. Любая из этих причин — это формальный повод для страховой компании отказать в выплате.
Очевидно, что онлайн-сервис, который сможет “на лету” проверить данные, поможет избежать большинства этих ошибок. И страховые компании сократят издержки на обработку неправильно заполненных протоколов и снизят процент мошеннических действий.
Как все начиналось
Приложение должно было:
Сделать заполнение протокола удобным и понятным.
Подтягивать и проверять данные автоматически (для этого есть единая база страховщиков и портал госуслуг).
Дать возможность прикладывать к протоколу фотографии (такая фотофиксация, по сути, заменяет вызов сотрудника ГИБДД и увеличивает лимит суммы выплаты по полису до максимума в 400,000 рублей).
Никакого Rocket Science, казалось бы — бери и делай.
Но поскольку это не простое приложение, а суперсервис, потребовалась очень тщательная проработка на уровне различных ведомств, в том числе огромное количество согласований и изменения в законодательстве.
Этот подготовительный этап растянулся на полтора года.
Прототип
Проект стартовал в 2017 году под эгидой Центрального банка России и при непосредственной поддержке Минкомсвязи в рамках реализации федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика».
Подготовительный этап был непростым. Команда аналитиков, дизайнеров и архитекторов изучала юридическую документацию и планировала необходимые интеграции. Попутно мы смотрели как эта задача решается в других странах.
Цель всего проекта была понятна — простое оформление ДТП через приложение. Как это сделать — было понятно не вполне.
Конечно, хотелось бы максимально упростить задачу — положить на капот документы, сфотографировать их, зафиксировать на фото повреждения автомобилей, все это куда-то отправить и получить выплату или ремонт. Но составление Европротокола — очень формализованная история. Выдавать единую форму, полностью аналогичную бланку, не было никакого смысла.
Мы были основными подрядчиками по проекту и взяли на себя все задачи: продумали сценарии, подготовили техническое задание, создали дизайн, разработали прототип и тестовую серверную часть, провели тестирование первой версии приложения. В общем — вдохнули в проект жизнь.
В начале 2019 г. прототип проекта был передан Российскому союзу автостраховщиков (РСА) для доработки и введения в реальную эксплуатацию.
24 июля 2019 года Президиум Правительственной комиссии одобрил суперсервис по оформлению европротокола онлайн, были внесены необходимые изменения в законодательную базу.
Мы выиграли очередной тендер и приступили к созданию «боевой» версии мобильного приложения. В числе подрядчиков также была компания РТЛабс, которая вела работы, связанные с сервисом “Госуслуги”, и группа компаний ЛАНИТ — они занимались разработкой серверной части систем РСА.
Разработка приложения
Официальный запуск был назначен на 1 ноября 2019 г.
За три месяца нужно было значительно доработать прототип до финальной версии. Прежде всего требовалось полностью переработать интеграцию с внешними сервисами — бэкенд РСА значительно отличался от тестового сервера в прототипе, заметно изменился состав получаемых данных и процессы их обработки.
Также в приложении нужно было реализовать дополнительную функциональность и новую логику взаимодействия с несколькими системами.
Проект предъявляет высокие требование к информационной безопасности, поэтому некоторые задачи мы решали нестандартно — только так возможно правильное соблюдение процедур.
Например, основная часть действий происходит на устройстве одного из участников. Но и второму участнику необходимо подключиться к процессу со своего смартфона. Для этого мы реализовали генерацию QR-кода со ссылкой на портал Госуслуг, чтобы второй участник авторизовался и ввел недостающие данные.
Если проводится фотофиксация повреждений, приложение должно гарантировать, что фотографии сделаны на месте аварии, а не загружены из памяти устройства. Для этого мы разработали кастомную камеру, которая делает снимки, зашифровывает их и отправляет на сервер РСА, не взаимодействуя ни с какими хранилищами данных.
А для того, чтобы участники ДТП могли подписать протокол ЭЦП, каждому из них необходимо авторизоваться на портале Госуслуг. Работа с ним реализована через веб-форму, которая интегрирована в приложение.
Мы упростили описание ущерба: добавили в приложение список деталей автомобиля.
И когда почти все было готово к релизу, заказчик решил внести в проект несколько существенных изменений.
Меняем ключевой сценарий за месяц до сдачи проекта
Правительство приняло решение, что приложение в полном объеме будет запущено только в 5 тестовых регионах. Но фотофиксация должна быть доступна всем жителям России.
Это решение было утверждено постановлением Правительства — с ним не поспоришь.
Мы определили три сценария работы приложения:
фотофиксация без оформления электронного европротокола;
оформление протокола без фотофиксации;
оформление европротокола с фотофиксацией.
Фактически, мы подготовили еще один прототип с новыми кейсами и сценариями работы.
Самой нетривиальной задачей стало изменение навигации внутри приложения. Нужно было не просто разбить весь процесс на несколько этапов, но и проработать разные сценарии.
Мы добавили уведомление об ограничении регионов эксперимента, дополнили взаимодействие с сервером в части передачи данных. Изменения мы внесли оперативно, чтобы оставить как можно больше времени отделу контроля качества: изменения в почти готовом проекте — это всегда большие риски. Поэтому мы разработали дополнительные тест-кейсы и за неделю провели полное регресс-тестирование всего приложения.
Если в ходе проекта требуются изменения, не выбиться из графика позволяет профессионализм команды. В таких случаях приходится искать оптимальные решения — чтобы не затянуть сроки и не превысить стоимость разработки. Это могут быть как чисто технические решения, например, переиспользование фрагментов кода или адаптация существующих баз данных, так и организационные — временно расширить команду или отодвинуть срок решения неприоритетных задач, - Бускина Анна, менеджер проекта.
Все эти изменения мы вносили параллельно с разработкой бэкенда, которую вели коллеги из ЛАНИТ и РТЛабс. Требования к функциональности и конкретным решениям и тут периодически менялись. Мы также учитывали взаимосвязь сразу с двумя системами: АИС ОСАГО и Госуслуги.
Как согласовать изменения с 20 ЛПР и не выбиться из графика
К реализации проекта были подключены 3 крупных подрядчика, а также несколько контролирующих органов: Минкомсвязи, Центральный Банк России, РСА.
Поэтому согласование всех изменений — это отдельная история. Процесс шел по вертикали, сначала внутри команды, затем — выше, в РСА, и финально в Минкомсвязи. На нижних уровнях к обсуждению подключались наши коллеги из ЛАНИТ и РТЛабс, отвечавшие за бэкенд и интеграцию с сервисом Госуслуг. Всего в согласовании принимали участие до 20-25 человек.
По опыту работы с крупными заказчиками, мы знаем, что сократить сроки согласования даже в такой цепочке вполне возможно. Важно правильно доносить информацию: давать полную картину работы каждой функции, максимально детализировать задачи и процессы реализации.
На согласование логики, которая лежит в основе работы приложения, может уходить до двух недель. Поэтому на старте проекта мы определили приоритетную функциональность — ту, которая решает ключевую задачу приложения. И все согласования начали с нее. Остальные фичи мы добавляли последовательно: небольшие задачи можно решать параллельно с процессами согласования ключевых вопросов.
В ходе работы мы собирали созвоны дважды в неделю. По вторникам решали организационные вопросы (контролировали, кто, что и как делает, согласовывали тексты и элементы дизайна, получали обратную связь от РСА и Минкомсвязи), по четвергам обсуждали вопросы разработки и непосредственные детали реализации. При необходимости проводились и внеплановые совещания. Все договоренности обязательно фиксировали протоколами.
Для презентации прототипа мы использовали интерактивные макеты в сервисе Figma. Это очень ускорило согласование: участники могли в режиме превью детально изучить процесс подачи извещения, оценить результат и оставить фидбек.
Что получилось
Реализация проекта длилась 2 года: от старта проекта до реальной апробации.
Со стороны 65apps в проекте были задействованы 35 человек.
Проект был полностью готов в октябре 2019 г. и оставшийся до запуска месяц заказчики проводили общее интеграционное тестирование всех систем.
Мы выпустили приложения ровно 1 ноября в 00:01, минута в минуту без опозданий.
«Мобильное приложение “Помощник ОСАГО” было запущено в беспрецедентно сжатые сроки, что показало максимальную эффективность взаимодействия всех подрядчиков, участвующих в проекте. Суперсервис предполагает сложное технологическое взаимодействие баз, которое запущено без сбоев, мы продолжаем усовершенствование всех процедур и надеемся в несколько этапов расширить как функционал, так и удобство использования приложения»,
— прокомментировал IT-директор РСА Алексей Самошин.
Он напомнил, что свыше 50% аварий сейчас оформляются без вызова сотрудников ГИБДД. Благодаря мобильному приложению сотни тысяч автовладельцев, попавших в ДТП, смогут в разы сократить время на оформление аварии. Кроме того, при помощи мобильного приложения “Помощник ОСАГО” автовладелец может заблаговременно, до ДТП, проверить действительность своего полиса через АИС ОСАГО по его серии и номеру.
С момента запуска суперсервиса в мобильном приложении оформили ДТП 1229 раз, это всего в 5 тестовых регионах.
Как пользоваться приложением — в нашей видио инструкции:
https://www.youtube.com/watch?v=w87x2_JLNl8
И немного выводов
Работая с госструктурами или крупными заказчиками будьте готовы выдерживать сроки. Или не беритесь вовсе.
Если в проекте более 5 лиц, участвующих в согласовании, продумайте заранее, как будете выстраивать процесс взаимодействия. И чем занимать команду в ожидании согласований.
Когда все уже почти готово, требования к проекту могут поменяться. Причем существенно. Научитесь грамотно управлять рисками и требованиями.